服务形象——仪表
• 女士着装： • 公司统一制服； • 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客
户的监督和检察； • 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装
饰物、标记和吉祥物； • 衬衫下摆应束在裙内； • 制服要洗烫整洁； • 穿裙装时，必须穿肉色连裤丝袜，切忌
脱丝； • 穿黑色中跟皮鞋； • 不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。
个人专业素质与心理素质是整个销售过程中不可或缺的 关键
优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类:
内在素质分为： a）忠诚服务于公司； b）丰富的知识； c）良好的道德习惯； d）识别他人的能力与独到的敏锐见地； e）幽默感；f.良好的社会公共关系； g）判断力与常识； h）对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； i）悟性； j）说服能力； k）机警善变； l）忍耐力强，精力充足，勤勉过人； m）乐观，富创造性； n）记忆力； o）顺应性。
外在素质分为： a）善于接近顾客，引起顾客的注意； b）善于表达自己和有关商品； c）善于激发顾客对商品的信心； d）善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客
信任； e）把握顾客占有欲望，促成购买。
我们除了具备优秀营销人员基本素质之外，更应该具 备有效房地产销售人员的素质，才能够向顾客传达出我们 的楼盘能更有效的满足他的需求的信息，才能够告诉顾客 ：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘 能给客户带来什么样的利益与效益？
• 男士着装： • 身着公司统一制服、领带； • 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察； • 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物； • 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损； • 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜； • 系黑色皮带； • 衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内； • 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜；
服务形象——仪表
• 女士仪容 • 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； • 长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后； • 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； • 化淡妆； • 双手保持清洁，指甲不长于2mm； • 不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水； • 早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料； • 保持头发、口腔和身体气味清洁
那怎样才能做一个更好的销售员呢？怎样才能 提高自己各方面的内涵，达到一个物业顾问呢？
我们必须通过不断的学习、总结、分析；能工
作发挥自己的最大作用，达到一个合格置业顾问
的要求。
一、合格销售人员的基本素质：
售楼人员的核心素质——专业性与亲和力
专业性：就是我们对所售产品的认知程度 亲和力：就是与顾客交流沟通的能力
变初衷作出购买决定，或者客户根本就不知道本楼盘销售， 完全被销售人员的主动工作所吸引，从而使成交成为可能。
三种人员的类比
第一种销售人员无足轻重，任何人都可以取而代之；
第二种销售人员是售货员的水平，没有办法主动拓展客 户，也没有能力减少客户流失率，只是守株待兔；
第三种销售人员是真正的推销家，能够无中生有地创造 客户，能够化腐朽为神奇地大幅度提高销售业绩，能够成为 客户亲密无间、可以信赖的朋友，这是销售人员的最高境界 。
服务形象——仪态
• 女士站姿：
• 抬头、挺胸，收腹； • 双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁
字步站立； • 双手自然下垂于身体两侧或在身前交
叠。 • 禁止倚靠它物站立。
服务形象——仪态
• 女士坐姿： • 收拢裙角，慢慢坐下； • 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾
； • 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾
优秀销售人员具备的素 质、服务规范
认识自我；改变、管理自我
思考…………………？？
销售员的工作好象很简单：也不用出门，也不用去寻找， 客户就会自己跑过来？
推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情 地向客户宣讲一番，然后回答几个类似“小区周边都有什么生 活配套”的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性 ，似乎谁都能胜任。
服务形象——仪表
• 男士仪容： • 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑
；
• 面部保持清洁，眼角不可留有分泌 物；
• 平视时，鼻毛不得露于鼻孔外， • 忌留胡须； • 早午餐不吃有异味的食品，不 • 饮洒或含有酒清的饮料； • 双手保持清洁，指甲不得长于
1mm； • 保持头发、口腔和身体气味清洁。
服务形象——仪表
其实不然，今天的售楼员不应是简单的“营业员”、 “算价员”而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务 的“置业顾问”；应该是能为项目反馈市场信息、提供 营销决策参考性意见的前线营销人士。
要成为一名合格的房地产销售人员，手有九段之分，房地产销售人员可划分为三 个档次:
有效房地产销售人员具备的素质
1．外在形象有可信度 2．一定的专业背景和市场知识 3．成就动机高 4. 对工作有宗教般的热情 5.创造性思维方式 6.不是朝三暮四的“聪明人” 7.不是逆来顺受随遇而安的人 8.是善于倾听的洞察者 9.是善解人意的人 10.灵活的应变能力
二、服务规范与礼仪
总则
服务行为是影响服务效果至关重要的因素。服务行为一 方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司 的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户 服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、 精神饱满、专注热情。
第一种: 客户已经下定决心购房（通过广告或者口碑的影响，或
者因为公司正在搞促销活动），销售人员仅仅是帮助客户签 定合作，不需要任何解释和说服工作。
第二种： 客户自己走进销售现场，销售人员仅仅作一些解释和说
明工作，回答客户一些简单问题，客户是否购买只能听天由 命。
第三种： 客户无意购买，但经销售人员的分析和帮助，客户改
，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分 之二处搭在办公台边沿，双手自然交 和于台面上； • 忌：抖腿。
服务形象——仪态
• 女士走姿：
• 步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平 行行走；
• 手自然摆动，步幅适中，步频不宜过 快；
• 挺胸抬头目视前方； • 忌：拖地走。