以令诸侯”局面。
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六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第三步：工资发放
1、发放准时 2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行 3、年底奖金发放的技巧
A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
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按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。（见下页）
4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
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模拟场景：
买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为 买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感 你的任何友好的表示。
1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯 用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询
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第二步：打造标准手册
2、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。
快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解
也不能太轻松哦）
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六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度 1、公平为原则 2、把所有工资分配“师出有名” 3、薪资奖惩要分明
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六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天 子
第二步：打造标准手册
5、《电脑使用制度》
明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作。
**********************************友情提示 *********************************
优化电脑启动项等
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五、如何提高客服工作效率
第三步：明确客服的工作细节（明确）
1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。
例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家， 因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。
七、有关客服的其它问题
1、为什么离职这么快？ 客服流动的原因及改善
2、选择什么样的人做客服比较合适？ 性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度
3、客服如何排班及上班时间优化？ 把握公司利益不受损害
4、客服抱怨工资少怎么办？ 后备客服的重要性（积极的企业文化）
5、与其它部门的分工合作？ 彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激
淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456
支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456
QQ密码
= qq + 123456 = qq123456
工行密码 = gs + 123456 = gs123456
支付密码 = 严格保密
************************************* 重点 ***********************************
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重点：客服沟通与销售技巧
1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。
第二步：打造标准手册
1、《客服标准用语》
明确客服如何与客户交流。
按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点 ***********************************
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买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）
客服销售技巧=35%
客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务
外包装精美整齐 第一眼观感十分重要
快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7%
商品本身价值=45%
客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期
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第二步：打造标准手册
3、《发货及包装规则》
发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度
请看实物范例
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第二步：打造标准手册
4、《日常工作流程》 明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。
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其它因素=3%
买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。
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客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值
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客服的工作分为几个方面：
l 一、客户沟通与销售技巧 l 二、包装商品及发货 l 三、快递处理 l 四、处理售后 l 五、统计销售 l 六、其它工作
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麦和肯怎么做？
1、细致入微的标准手册 2、严格的执行 3、有效监督和鼓励
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这个和淘宝客服有什么联系吗？ 如何运用到淘宝销售上？
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三、分析淘宝销售特点
购买其实只是一个心理过程
淘宝资深卖家经验分享 如何打造金牌客服团队
2020/11/26
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专业卖家的普遍问题
1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服工资成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服
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明确标准
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专心五天 = 清净半年!
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四、客服工作如何规范
第一步：找出问题及如何做 第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明
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第一步：找出问题及如何做
(1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？
1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360; 4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次 7、建议安装THE WORLD浏览器
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第二步：打造标准手册
6、《密码使用制度》
组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化）
1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知
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第二步：打造标准手册
7、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息 表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商 品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
本讲主题：如何规范及管理客服团队。
明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展 解决问题：规范流程、解放老板
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● 讲义 大纲
一、个人介绍与肯德基的管理经历 二、淘宝销售及淘宝客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、金牌客服助你成功
************************************* 重点 ***********************************
1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
(2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？
(3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？
(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？
(5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户
(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化
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1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁
电脑，让电脑始终处于就优化的状态。
2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE
WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。 *特别提示：软件版本很重要*