发问技巧
公开中立型问题
问题种类
﹡取得一个长而“不受影响”的答案
﹡用作收集一般资料
﹡开好听字句：什么；哪里；为何；怎样；哪位；何时；哪些 公开引导型问题
﹡取得一个长而“受影响”的答案
﹡用作收集指定资料
﹡开始字句：什么；哪里；为何；怎样；哪位；何时；哪些
肯定型问题
﹡取得一个短而“受影响”的答案
﹡用作收集取得接纳
※准备问题 ※解释发问的目的（激励作答） ※由中立型问题开始 ※混合引导型及中立型问题 ※用肯定型问题作完结 ※将问题有程序的引出 ※总结需求 ※得到客户肯定的接纳 ※做笔记
呈现阶段
特性与利益的分别
特性的定义
是产品或服务所包含的事实
利益的定义
客户从产品中获得的好处
客户买的不是产品或服务，他买的是利益
在一个竞争的市场中销售
服务service
市场销售因素
产品product
销售sales 促销promotion
4P+2S
价格price 渠道Place
销售哲学
定义 使客户信服我们产品或服 务的好处，从而付出行动
价格 时间 风险 习惯
产品 服务 满足 安全 品牌
购买的情况
购买
事实
不买
从别处买
感觉
决定阶段
• 必须符合 拜访目的
呈现阶段
•主力呈现产品如何符合 客户的需求
•得到接纳
资料阶段 •准备问题
•特性与利益比较
•了解客户需求
接触阶段 •开场白
•总结接纳 •倒清客户
•认识公司多少
准备阶段
•时间设定
•目的 •公司资料
•程序、目的
•介绍自己、公司资 料
销售过程
有效的销售拜访的准则
1.目标明确 2.与决策者进行讨论 3.提问问题而不是作陈述，避免作假设 4.根据客户真实情况进行呈现 5.证明你的产品或服务对客户是有益处的 6.找出所有的异议并加以处理 7.就承诺达成一致 8.保持主动
提案的两个层面
提案
客户期望的 客户得到的
事实：价佫、质 量、服务
评估
-
+
销售呈现的过程
特点
特点
特点
特点
配合需要 将产品/服务的利益连接客户的需要。
用证明来说服
证明给客户知道其产品/服务的利益符合他的需要
不同种类的证明
●产品本身 ●参考资料 ●说明书 ●数据 ●消费者的测试结果 ●客户评价 ●你本身的经验
为会么要有一个好的开始
•建立一个和谐的气氛 •建立一个积极的处境 •制造兴趣、信任 •弄清楚时间安排 •进入你需要说的话题 •解释全部会面的目的
可能面对的困难
﹡开场白太长 ﹡客户不被促使去听 ﹡客户带着消极的态度 ﹡客户说话太多 ﹡对销售拜访目的之错误理解 ﹡恶劣的经历 ﹡时间不足
一个良好接触阶段的指导方针
9.在镜子前面检阅一下自己的仪表
寒 10.使用优美的寒暄言词 暄 11.自我介绍必须简洁有力，才能留给对方深刻的印象
12.介绍公司时必须简洁，并富有魅力
感 13.由衷地感谢对方与你会面
谢
14.称赞对方或公司的长处 15.用明朗的声音、清晰的口齿说话
动 16.熟悉基本动作 作 17.对客户要抱着尊敬之心
确定需要
漏斗技巧
1.激励合作
2.用公开中立型问题去取无偏见的资料
3.用公开引导型问题能发 掘更深
4.肯定型问题去达到精 简要求
作笔记
5.总结 6.保险问题
差异
F.O.C.过程
需 求的定义
FACT:了解客户目前的状况 OPINION:挖掘客户的潜在需求 CHANGE:向客户确认改变
资料阶段的指导方针
﹡开好听字句：您有没有…？ …是不是
公开型问题
好处
坏处
☆足够资料 ☆在客户不察觉的情况下影响会谈 ☆客户相信自己控制整个拜访 ☆和谐气氛
☆你需要更多的时间 ☆要求客户多说话 ☆有机会迷失主要拜访目的
肯定型问题法 ★ “锁定“客户 ★取得协议的必须步骤
★较少资料 ★需要更多问题 ★ “负面”气氛 ★方便那些不合作客户
核心销售技巧
目录
• 第一节 目标与介绍 • 第二节 在一个竞争的市场中销售 • 第三节 销售拜访的结构 • 第四节 接触阶段 • 第五节 资料阶段 • 第六节 呈现阶段 • 第七节 决定阶段
目标与介绍 目标
1.分析你们目前做得很好的地方。
加强
2.分析你们目前做得不太好的地方。
改善 改进你与客户接触时的效率
﹡为拜访及开场作准备 ﹡守时 ﹡吸引注意 ﹡紧记拜访的目的 ﹡和谐洽谈 ﹡引导性的问题 ﹡让客户尽量说话
﹡避免文化及宗教的讨 论
﹡紧记客户的个人资料
﹡小心语调
﹡紧记对客户重要的资 料
﹡确定时间
﹡紧记第一句话
资料阶段
为什么要发问？
●了解需求，获取资料 ●引导客户 ●鼓励参与 ●确认客户理解力 ●树立专业销售形象 ●改善沟通 ●控制拜访
客户的评估
Money钱，预算 Authority权 Needs需求
在一个竞争的市场中推销
总结
1.客户有两个选择要素：理性与感性。 2.抗拒的根源在于个人价值观、经验等。 3.销售代表往往忽略感性的重要性 4.竞争对手能抄袭你的策略，但无法抄袭你与客 户的关系
销售拜访的结构
•电话 •再次拜访
跟进阶段
准备阶段
准备阶段
项目
1.约定面谈 2.面谈对象 3.谈判计划 4.服装 5.销售工具 6.话题 7.称赞用语 8.下次访问的机会 9.问题内容 10决定事项 11.检查携带物品
准备内容
1.事先约好访问的时间 2.约好面谈的对象 3.参考上一次的面谈记录，决定这一次面谈的程序 4.检查一下服装仪容 5.准备好所需的销售工具及资料 6.从客户的兴趣或商业界中事先选好话题 7.事先准备适合客户的称赞用语 8.事先想好如何制造下一回访问的机会 9.整理出想要知道的事情并且准备好问题 10.解答上次未定的事项 11.检查一下销售员必备的随身物品
销售呈现的指导方针
※在呈现前，总结客户需求及取得其接纳 ※不同的客户有不同的需求 ※特性会产生因人而异的评价 ※必须呈现产品的利益给客户 ※精简的提供证明及利益 ※引述客户的用词及数所据
决定阶段
什么是决定？
接触阶段
留下良好第一印象的方法 具体的内容
自 1.对公司及商品好好研究一番，并充满自信
信
2.对销售活动充满自信和自尊 3.好好地做好访问的心理准备
服 4.整理好自己的服装仪容 装 5.随身携带的物品必须清洁整齐
6.皮箱及皮包里头也要井然有序
仪 7.保持良好的体能状态 态 8.努力去发掘对方的长处所在