毕业设计报告（论文）摘要目录1、引言 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究目的 (1)2、服务管理和服务质量的相关理论 (2)2．1 服务管理的相关理论 (2)2.2 服务质量相关理论回顾 (4)3 、旅行社服务质量 (14)3.1 我国旅行社市场现状分析 (14)3.2 旅行社的性质 (17)3.3 旅行社产品的内涵及特征 (18)3.4 旅行社服务质量 (22)3.5 直接服务(质量)与间接服务(质量)的界定 (24)4、如何提高服务质量 (26)4.1 广告宣传 (26)4.2 增加旅行社运作的透明度 (26)4.3 导游员的管理 (27)4.4 以人为本，提高旅行社服务质量 (27)结论 (31)致谢 (32)参考文献 (33)1 引言1.1 研究背景中国旅行社行业经过多年的发展，取得了长足的进步．随着中国加入世界贸易组织，旅游业将会迎来一个更有机遇的市场，同时业务将面临着更加严峻的竞争环境，旅游企业对渠道、技术和价格为主导的商业模式争夺无疑将更加激烈。

我国旅行社飞速发展的同时，服务质量却不容乐观。

《时空调查：九成多人对旅行社评价偏低》，调查结果显示，对旅行社满意的仅仅有8％，有九成多的人对旅行社评价并不高，明确对旅行社服务不满的人数占到了被调查人数的三分之一多。

大家对旅行社服务的总体评价并不高，这严重影响了我国旅行社的健康发展。

传统的市场竞争多半取决于价格、质量、技术等因素。

而知识经济时代为企业开辟了一个崭新的竞争环境。

由于企业问的技术水平趋同，消费者对价格表现出的敏感度下降，常规的竞争武器很难再发挥其原来的作用，要在竞争中取得胜利，就必须向更高的境界迈进，努力提高服务质量则成为解决问题的金钥匙。

旅行社服务质量关乎旅行社的生存。

旅行社作为一个行业，具有自己的特点，了解这些特点，并根据这些特点对旅行社服务质量的测量及分析具有重要的意义。

1.2 研究目的提高服务质量是适应旅行社竞争的需要。

目前旅行社数量众多，竞争日趋激烈，很多旅行社着眼于企业自身的发展，加强内部管理，努力提高服务水平和服务意识，进而提高服务质量并实现旅行社自身的经济效益。

旅行社竞争的关键是旅行社的服务质量问题。

旅行社服务质量是旅行社经营管理的核心内容。

提高服务质量是目前旅行社提高竞争力进而得到迅速发展的最为重要的法宝，只有在服务质量上下功夫，通过服务质量来促进顾客的口碑营销、提升企业形象、超越价格战和削弱被抄袭潜在风险。

旅行社的经营者们面对逐渐完善的市场和逐步成熟的消费者，必须高度重视服务质量管理，勇于对现有的质量管理模式提出质疑。

我国旅行社，特别是中小旅行社，服务质量的管理仍比较落后，服务质量缺乏一贯性和稳定性，存在许多问题。

因此，对旅行社服务质量管理进行研究，具有重要的现实意义。

2 服务管理和服务质量的相关理论2．1 服务管理的相关理论2.1.1 西方服务管理理论服务管理理论是伴随着西方管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来的，经历了一个从早期概念性的争论到如今对一些具体问题进行深入细致的研究过程。

对服务管理理论的研究是从20世纪五六十年代开始的，经历了长达30多年的研究历程，虽然至今尚未形成完整的科学体系，但在一些理论探讨方面取得了很多的研究成果。

第一、初步研究时期(20世纪60年代-80年代)1960年美国市场营销学会(AMA)Johnson提出产品和服务不同后，营销学者开始致力于服务同有形产品的比较以及服务特征的识别和界定，其中由Bateson、Shostack、Berry等人归纳出服务的四大特征——无形性、同时性、差异性、易逝性。

1972年Levit提出了服务工业化观点，这一时期研究主要集中以制造业为主的管理模式及基础的服务业，学者们关注的是服务业的某些生产运作环节与制造业生产的相似和区别之处，而没有从根本上意识到服务业与制造业在管理方法上的差异。

第二、广泛研究时期(20世纪80年代—90年代初)进入80年代，研究者们提出一些概念模型使得更好的理解服务的特征，主要是从服务的特征入手，展开了一系列的专题探讨，其中服务质量、服务接触与服务设计成为研究主题、特别是对服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择，1991年PZB所提出的“恰当服务”(Adequate Service)和“理想服务”(Desired Service)概念。

同时，A．Parasuraman、ValarieA．Zeithaml 和Leonard L．Berry提出了服务质量“差异模型”(Gaps Model)，并开始注重对感知服务质量的评价研究，提出了SERVQUAL评价方法。

同时，大量文献围绕关于服务提供者与顾客之间的互动问题进行的，比如顾客如何评价服务接触、服务人员和顾客在服务传递过程中的参与作用等，现在服务设计的大部分研究成果仍然是以萧斯塔克(Shostack)的服务蓝图为主。

第三、深入研究时期(20世纪90年代至今)该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，例如，李亚德尔(Veronica Liljander)于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》(Comparison Standards in Perceived Service Quality)和斯特拉迪维克(Tore Strandvik)推出的《顾客感知服务质量“容忍区域”》(Tolerance Zones in Perceived Service Ouality)都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型(Relationship Model)。

在此基础上，研究工作转向以行业为基础的调查、案例研究，大量研究者更倾向于采用实证、定量的研究方法。

对服务业中的具体问题进行了探索，开始寻找内部因素(服务质量、员工满意度、内部服务质量)与外部产出(盈利、顾客满意度、顾客忠诚)之间的联系，从顾客角度审视企业长期的获利能力。

一些研究者运用SERVQUAL量表进行了大量的应用研究，并针对不同的行业和企业对该表进行了修订，还有一些研究者探讨了文化对服务质量的影响。

后来，服务修复成为研究热点，其研究大多集中在服务修复与顾客满意的关系、服务修复过程和措施以及对服务修复的评价。

此外，一部分研究的关系提出了许多极具价值的观点。

2.1.2 国内服务管理的研究现状西方管理学界对服务管理的理论研究正在趋向成熟，然而国内关于服务管理的学术起步比较晚，且大多数是对国外服务管理理论的引进和学习，这一方面是由于我国服务业的发展水平较西方落后，另一方面也说明了我国管理科学研究在这方面的弱点和空白之处，但是随着西方服务管理理论的引入，服务管理的研究和实践己经引起了我国专家、学者和企业界人士的重视，他们对服务质量、服务设计、服务修复等关键问题进行了研究。

在国内服务管理相关文献中，服务质量依旧是研究的核心，大量学者从不同的角度、不同行业探讨了服务质量的要素体系。

例如，徐金灿在对大型商场研究的基础上，提出了该行业的服务质量主要有保证、有形、售后服务、方便和可靠因素；朱沆、汪纯孝等人则从企业管理人员的角度将服务质量划分为技术、感情、关系和环境质量；王永贵和韩经纶进而指出不同服务企业的质量要素是不同的。

关于服务质量的评价方法、差距理论和SERVQUAL量表也在国内得到了广泛的应用。

不少研究还探讨了服务质量与顾客满意度的关系，不同服务部门的服务质量对宾客的总体满意度的影响是不一样的；韦福祥对报业和酒店业进行了抽样调查和分析，验证了Gronroos，Parasuraman，Cronin,Taylor和Heskett的研究结论，指出顾客感知服务质量对顾客满意和重复购买意向具有决定性作用，而它与顾客保留的相关程度却很低。

此外，其它关于服务质量的研究也不少，如范秀成从服务交互过程入手，分析了交互质量的含义和改善交互质量的途径；汪孝纯等人对服务质量、消费价值、顾客满意这三个因素跟顾客行为意向的关系作了实证研究：韦福祥对SERVQUAL的跨文化适用性进行了研究：关晓光、姚辉等提出用质量利润法(ROQ)改进服务质量，并运用财务指标衡量服务质量改进的效果。

2.2 服务质量相关理论回顾2.2.1 服务质量概念对于服务质量的探讨始于20世纪80年代，其理论框架源自70年代对顾客满意的研究。

Zeithmal(1981)认为所谓服务质量是一种被察觉、体验的品质，或是顾客对一实体所有付出和所得的判断，被感知的服务质量是一种评价或整体的判断。

这一观点阐述出服务质量在本质上是顾客的一种体验与判断，解释了服务质量是什么的问题。

20世纪80年代初，芬兰学者格鲁诺斯(Gronroos)于1980年在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章，将质量初次引入了服务领域，标志着服务质量研究的开始。

他的研究基本上是建立在消费者研究理论基础之上，他认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望(expectation)与感知服务绩效(perceived performance)之间的差异比较。

感知服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。

同时，顾客感知服务质量包括两个基本方面：即技术质量(又称为结果质量)和功能质量(又称为过程质量)。

技术质量是服务的结果也就是顾客在服务过程结束后得到了什么(What)。

由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价比较客观。

功能质量则指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的(How)，涉及到服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等，相比之下更具有无形的特点，因此难以做出客观的评价。

在功能质量评价中顾客的主观感受占据主导地位。

期望是顾客感知服务质量的重要组成部分。

经过后人的总结补充，归纳出影响顾客期望的五个主要因素如下：经验：顾客过去的经验以及与现在所提供服务相关的服务经历。

个人的需要：由于顾客特定的身体、心理、社会特征而产生的个人要求。

口头传播：由于其他群体而不是公司所作的关于服务将会像什么样的陈述。

这些陈述即可能来自个人(例如亲戚、朋友等)也可能来自专家(例如消费报告、专家推荐等)。

服务承诺：包括明确的服务承诺和暗示的服务承诺两种。

明确的服务承诺指企业对提供给顾客的服务所作的陈述(例如广告、人员推销等)；暗示的服务承诺是指与服务有关的暗示，而不是明确的许诺(例如价格、与服务相联系的有形物等)。

竞争状况：指所提供的同类服务产品的市场上竞争者数目的多少以及竞争的激烈程度。

Lewis和Booms(1983)认为服务质量是由传送的服务质量符合顾客期望的程度来衡量的。

Parasuraman,Zeithaml，Berry(1985)认为所谓的服务质量是对服务的一种长期体验，可以看成是一种态度并进行衡量。