北京**物业有限公司
客服中心工作流程及制度
第一节客服中心职责范围及各岗位职责
1、客服中心职责范围
二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理
要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，
制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、
支持。

四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档。

五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相
应督促和住户对处理结果的意见征询工作。

六、负责钥匙的管理及发放工作。

七、负责物业管理相关费用的收缴工作。

八、负责客服中心员工的考核工作。

九、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。

十、完成领导安排的其他工作。

第二节客服中心规章制度
1、客服中心值班制度
一、客服中心实行8小时值班制，为住户提供物业接待服务。

二、值班时间为8：00—12：00，13:00—17:00（夏季为8：00—12：00，13:30—17:30）。

三、客服助理应提前15分钟到岗，了解前日相关工作情况并熟悉当日应办工作情况。

四、客服助理负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。

四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报物业公司经理，由物业公司经理做出处理决定。

五、客服人员在接到住户投诉后，应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需联系相关部门迅速处理。

六、住户的投诉处理完毕应进行回访，了解住户对投诉处理的意见，并及时整理归档。

对住户的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。

第三节客服中心服务规程与标准
一、客户服务工作程序与标准
1、交付流程
5、在《收楼流转单》上盖章。

责任部门：物业公司
1、交纳半年的物业管理费、垃圾清运费等物业费用并盖章。

2、依据《收楼结算单》，并审核，缴付相关费用；
3、依据收款换取公共维修基金收据。

；
4、在《收楼流转单》上盖章。

责任部门：财务部
认真听取客户来电内容。

详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（3）报修接待：
①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并详细记录于客服中心工作日志上。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《住户报修登记表》上，并
录入电脑存档。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客服中心根据《住户报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。

对维修服务回访处理率达100%。

属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。

回访中发现问题及时通知维修人员整改。

住址、
份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（2）审核装修方案：住户提交设计图纸，工程部审核装修方案。

（3）签订装修协议：向住户及施工队重申装修时间及禁止事项，装修企业与物业公司签订装修协议并交纳保证金。

（4）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证等相关证件，并做好记录。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管
部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安保部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待
（1）对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及住户公约、业主手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记
3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

（6）投诉处理内部工作程序：
①按相关工作流程及职责分工操作执行。

②客服中心将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理
结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

5、回访
《住
（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导住户共建共管。

每两周更换。

（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

（5）现场布置：客服中心联合维修部、安保部等提前布置活动现场。

（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

7、便民服务、委托服务
（1）将便民服务项目向住户公告。

（2）客服中心按接待程序接待需要提供便民服务的住户。