病房护理纠纷原因分析及防范措施本文根据目前病房护理纠纷的现状，从护理人员自身、患者及社会因素进行分析，探讨护理纠纷产生的原因。
在此基础上进一步分析护理纠纷的防范措施，从加强护理人员综合素质，建立良好的护患关系，合理安排护理人员编制以及患者费用管理四个方面进行护理纠纷的防范，以期提高护理人员整体素质，全面更新护理观念，在实际护理工作中减少或避免护理纠纷的发生。
标签：病房；护理；纠纷；原因；防范随着社会经济的发展，人们的法制观念、健康意识、维权意识及自我保护意识的增强，医疗纠纷逐年增多，护理纠纷也呈上升趋势[1]。
当患者的人身财产权利在医疗服务过程中受到侵害时，就会寻求法律的保护，并运用法律这个强大武器来维护自身的合法权益。
患者因疾病治疗需要住院，家属的情绪极易波动，在护理人员工作繁忙的情况下，工作和语言稍有不慎，就会成为患者及家属矛盾的聚焦点，也会成为护理纠纷的导火索。
为有效地避免护理纠纷发生，现对病房护理纠纷的原因和防范措施的研究进行综述，内容如下。
1 护理纠纷产生的原因1.1护理人员自身原因1.1.1护理人员责任心不强，服务态度差[2] 部分护士缺乏以患者为中心的意识，加上工作量大、负荷重，常常完成常规工作后不巡视病房，不能及时发现患者的不良反应。
个别护士缺乏服务意识态度生硬，与患者沟通少，被患者认为对其不关心而产生不满情绪及不信任感而产生纠纷。
据报道，医院的服务质量受多种因素的影响，而服务态度是主要的影响因素，护士的服务意识不强，是护理投诉的主要原因[3]。
少数护士专业思想不稳定，认为护理工作是低人一等的脏累工作，时刻准备脱离工作岗位转行做其他工作。
因此，在工作中出现思想不集中，认真程度不够，从而出现过失而引起纠纷。
1.1.2护士”三基”（基本理论，基本知识，基本技能）水平差由于医疗是服务行业，因此患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高。
虽然在临床护理工作中护士态度和蔼，但如果护理技术差、操作技术差、服务不到位很容易造成患者及家属的不满。
特别是对患者的疑问解释的含糊其辞或操作技术不熟练等，更容易引起服务对象的不信任，甚至反感，以致工作上的小小不当不能被其谅解，而产生不满甚至投诉。
护士在工作中必须严格执行医嘱及“三查七对”制度，如果发错药、打错针、弄错标本、丢失检验检查申请单及报告单等，会给患者造成损害和不良后果；不能规范执行医院的工作制度及交接班制度；输液不当或过快、造成输液污染、空气进入血管内或药液外渗、引起组织坏死等，均可导致护理纠纷的发生。
尤其是对于专科护理，如儿科护理具有较强的专业性，儿科护士既要求有扎实的理论知识，更应具备娴熟的操作技能。
每一位护士的操作技能都是经过长时间的临床实践由生疏到熟练逐步成长和完善的，低年资护士操作技术欠佳的状况在所难免。
1.1.3法律意识淡薄[4] 如护理人员的法律意识不强，在患者及家属面前的言行有不规范之处即可成为护理纠纷的隐患，特别是重症患者的抢救过程中，如护理人员说话不严谨或没有交待明白应注意的事项、态度冷漠，均可使患者及家属产生误解而发生护患冲突。
另外，护理人员对护理行为的法律性缺乏认识和自我保护意识。
护理记录是临床护理工作的重要医疗文件，是检查和衡量护理质量的重要文字资料，是医生诊断和治疗的重要理论依据，是患者接受治疗、护理的唯一法律证据[5]。
1.2 患者方面的原因1.2.1患者生理或心理上的特殊性韩歌的调查指出，患者入院后，进入一个陌生的环境，迫切需要知道能确保自己安全的因素，且住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切地想知道主管医生、护士的姓名、业务水平以及有关用药、治疗、预后、护理安排等信息，期望医护人员多与之沟通交流，提供足够的信息。
如忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满。
贾邱彦的调查指出，保健科患者多为退离休干部，除了老年人具有的共同生理及心理特点外，心理上还具有特殊性，认为既往多年在领导岗位上，应受到多方面的关注，包括受到医护人员更多的关注，加上家属的特殊优越心理，对医护人员的期望与要求更加提高，这是保健科病房比普通病房易产生的护理纠纷的原因之一[6]。
1.2.2 患者家属方面的因素许静等对儿科病房护理纠纷的调查指出，家长对护理人员的期望与要求过高，现在住院患儿多为独生子女，家长选护士输液、采血的情况经常发生，要求必须一针穿刺成功，有的家长要求高年资护士陪护等，如不能满足家长的需要则会引发纠纷。
1.3护理人员缺编据报道护理人力资源不足仍是困扰护理质量提高的首要问题之一。
严重缺编的床位与护士之比达不到国家规定的要求。
而对工作压力的增大和突发事件的发生，护理人员可能在疲劳、繁忙、劳累状态下而失去耐心，缺乏与患者之间的有效沟通，忽略了对患者病情的观察和记录，难免发生护理差错。
例如儿科病房周转率快，存在着工作量较大护士不足的现象，如中午值班护士少，不能及时更换吊瓶，白天护士不能陪患儿做各种检查等，如不能及时满足患儿及家属的要求而易发生纠纷。
1.4医疗费用问题由于市场经济的不断发展，医院的体制也步入市场经营管理，但在普通人心目中还没有完全认识到这一点。
当拿到费用消单看到诸多的收费项目时，心里不免有些抵触。
支焕青的调查发现，在重症监护病房遇到许多这样的患者家属，他们拿着费用消单在医务人员眼前晃来晃去，口中不断地说：”这是医院，是治病救人的地方？还是社会市场？怎么收这么多费用？”医护人员解释时，他们不但不听，还大吵大嚷。
甚至对医务人员扬言：”我要到法院去告你们”，类似这样的医疗纠纷屡屡发生。
2 护理纠纷的防范措施2.1 加强护理人员综合素质2.1.1加强护理人员的职业道德教育，稳定专业思想高尚的职业道德，良好的工作作风是防范医疗事故的根本所在。
加强护理人员的职业道德教育，护理人员应站在患者的立场上，树立”患者至上”的观念，要有高度的责任心，良好的服务态度，细致的工作作风。
护士要有慈母般的爱心、细心，认真做好每一项护理操作，严密观察病情变化，及时发现问题随时报告和处理。
一些治疗的不可避免的不良反应要耐心地作好解释工作，争取患者的理解和配合，以促进患者的康复。
2.1.2加强”三基”训练，提高护理人员的整体水平丰富的理论知识，精湛的护理技术是保证护理质量的重要条件，是防范护患纠纷的重要因素。
医院可通过多渠道、多途径培养护理人才，外地进修，参加高护自考，认真开展继续教育，请外地专家或本院水平高的人员讲授，重视理论与实践的结合，确定一些教育目标，加强宏观监督和检查，护理部和科室经常开展业务活动，如儿科护理知识讲座，护理知识竞赛，操作比赛，每年定期进行业务理论、操作考试，开展医疗、护理查房等，通过提高护理水平保证好的护理质量，以便减少因技术问题引起的护理纠纷[7]。
2.1.3加强护理人员的法律意识，严防差错事故：医院应经常开展医疗卫生法制宣传教育，护士必须懂法、守法，积极主动地运用法律武器维护护患双方的合法权益。
为了增强法律意识，护士必须认真学习《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》，参加各种形式的法律知识学习班，加强法律意识，提高自我防范，保护自己的合法权益不受侵害[7]。
2.2建立良好的护患关系护理人员要有爱岗敬业的精神，增强对患者责任心，加强医患沟通，建立良好的护患关系是减少护理纠纷的重要环节。
贾邱彦的调查指出，保健科多为老年患者，护理中注意到老年人记忆力差、听力减退、行动缓慢等特点，对患者有爱心、有耐心、多解释、多沟通，解除患者的思想顾虑，才能使患者满意，增强战胜疾病的信心。
同时以真诚的态度赢得患者家属的依赖，提高患者家属对护理工作的理解，才能减少护理纠纷的发生。
张春梅在调研中指出，护士要牢固树立以人为本、以患者为中心的服务思想，加强与患儿家长的交流和沟通，改善服务态度，耐心解答家长的疑问，注意把握分寸，避免人为失误造成患者疑虑、误解而引起纠纷，要与家长建立友好融洽的护患关系。
护士要保持服饰整洁、大方，举止文雅，表情温和，给家长以信任感、易接近感。
也应理解、尊重患儿家长，尽量满足他们的需求。
注意履行告知义务，同时将患儿家长的意见、态度和要求及时记录在病历上，重大问题报告上一级部门[8]。
2.3 护理人员编制到位、合理排班人员：有关资料提出，综合性ICU护士与床位比为3.0～3.5∶1。
因为护士是监护室的主体，承担监护、护理、治疗和急救任务。
加上危重患者救治工作量大、操作技术复杂、知识面要求广、生活护理繁重，因此保持合理的人员比例，是保证各项护理工作高质量完成的前提。
另外，还要注意排班的科学性，做到新老搭配、弹性排班，合理使用、分配护士，使护士保持旺盛的精力[6]。
2.4健全病房费用管理，加强宣传改善社会对医院的认识病房应实行一日清单制，增加医疗收费的透明度建立严格的收费制度，执行合理的收费标准，医嘱由专人录入电脑，核对后方可发送，减少因医嘱录入不当而引发的护患纠纷。
将一日清单及时送达患者家属手中，家属对费用提出质疑时，由责任护士及时认真地核查，发现错误及时纠正，并且耐心做好解释工作，加强沟通和了解，增加收费透明度，使患者的钱花得明白，花得放心。
同时要净化内环境，加强内部管理，强化医务人员的法律意识、责任意识、风险意识、质量意识，围绕”一切为患者”这个中心提高医疗护理质量。
树立行业服务标兵，改善行业服务态度，规范收费标准，真正解决百姓看病难、看病贵的问题，让患者满意、社会满意。
综上所述，病房是治疗和抢救危急重症患者的场所，作为一名护士，在不断提高专业技术水平、业务素质的同时，必须熟悉有关法律、法规，增强法律意识和医疗安全意识，严格执行医院的各项规章制度及操作规程，树立高度的责任心和以人为本的理念，确保服务质量，提高服务水平，积极维护护患双方的共同权益，从根本上杜绝护理纠纷发生。
参考文献：[1]石俊华.医学法学[J].四川科学技术出版社，2004，第1 版：441-443.[2]牛靖.护理人员如何避免和正确处理护理法律纠纷[J].现代护理，2002，8（9）：716.[3]周彩峰，张宝莲.护理相关投诉41例原因分析[J].中国误诊学杂，2007，7（12）：2914.[4]赵丽华.浅谈儿科护患纠纷的原因及防范措施.中华中西医杂志，2005，6（1）：89.[5]冷小红，王红红.护理工作中潜在的法律问题探讨与对策[J].中国医院管理，2002，22（8）：34-35.[6]贾邱彦，侯新华.保健科病房常见护理纠纷的原因分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志，2006，12（9）：1737[7]覃金荣.儿科病房护理纠纷的原因分析及对策[J].广西医学，2007，29（12）：1981-1982.[8]张春梅，吴育萍，郭建青.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施[J].护理研究，2006，20（10）：2637-2638.编辑/许言。