处理步骤——收集信息
问哪些问题
? 描述性问题 ? 澄清性问题 ? 有答案可选的问题 ? 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
处理步骤——跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如 果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一 个更可行的解决方案
强调你对顾客 的诚意
深深地打动你 的顾客
? 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
? 客人抱怨是给你第二次机会！
? 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
?
100个不满意的顾客中
?
4%向你抱怨 ??? 正确处理??? 他们会再回来
?
96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头
如何对待客户投诉
处理得当
处理不当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何对待客户投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
处理客户投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
你来的 ? 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ? 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ? 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
顾
公 司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
接接想要的东西） eg : ask you for my book 11 ask sb for sth 向某人什么 12 ask sb to do sth 询问
PPT幻灯片 某人某事 ask sb not to do 叫某人不要做某事 13 at the1a、ge找o到f 在要…替…换岁的时图片eg，：点I a击m图si片xte。en I
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
? 以你所希望的被对待方式对待顾客 ? 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ? 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
面对投诉的错误行为
<11>怀疑客户的诚实 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 <13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒
当客户走后
对事件的反省
不计较个人得失
不要去烦扰同事
PPT幻灯片 whole world 整个 世界 7 along with 同……一道，伴随…1、…找e到g顶: I部w的ill 击 图片。
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
with you 我将和你一起去 the students planted trees along with their teachers 学生同老师们一起种 树 8 As soon as 一怎么样就怎么样 9 as you can see 你是知道的 10 ask for ……求助 向…要…（直
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
客户想要得到什么
? 得到认真的对待 ? 得到尊重 ? 立即采取行动 ? 赔偿或补偿 ? 让某人得到惩罚 ? 消除问题不让它再次发生 ? 让别人听取自己的意见
如何看待客户投诉
? 对商家的服务和品质有所期待
? 想再度光临时，不会受到同样的待遇
monkeys jump 2 （比较级 and 比较级） 表示越来越怎么样 3 a piece of cake =easy 小菜一碟（容 易） 4 agree with sb 赞成某人 5 all kinds of 各种各样 a kind of 一样 6 all over the world = the
利 益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
与同事一起分享得 与失，触类旁通，防止 类似现象的再次发生
不要害怕投诉，顾客 的不满往往不是冲着 你而来的
保持乐观的态度， 不在同事之间渲染不 愉快的情绪
其实我们需要投诉
? 这是顾客送给我们的礼貌
? 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交 道。
足以让顾客印 象深刻
加强顾客的 忠诚度
面对投诉的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户 <2>教育、批评、讽刺客 <3>直接拒绝客户 <4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、不承认错误
<6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 <8>不及时通知变故 <9>以为用户容易打发 <10>语言含糊、打太极拳
问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。
客户投诉处理
After-sales customer service communication skills
售后客服 沟通技巧
YOUR COMPANY
NAME
客户投诉处理
售后客服 沟通技巧
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
(see 、hear 、notice 、find 、feel 、listen to 、 look at (感官动词)+ do eg :I like watching
如何面对客户投诉——处理步骤
? 让顾客发泄 ? 充分道歉并表示关心 ? 收集信息 ? 给出一个解决的方法 ? 如果顾客仍不满意,问问他的意见 ? 跟踪服务
处理步骤——让客户发泄
? 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 ? 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
怎么替换图片?
2、找到顶部的工具栏，点击格式。
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4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
01
规章制度的问题
02
服务技能、服务态度
03
管理的问题
顾客投诉的原因
04
承诺不兑现问题
05
自身情绪问题
06
服务质量的问题
客户投诉的心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现