酒店服务中的宾客投诉分析及处理艺术一、引言1研究背景宾客需求的不同性和服务的多样性性，任何服务都不能做到使每一位宾客完全的满意，宾客的投诉是在所难免的。

因此，客房部的全体服务人员必须重视宾客的投诉，善于处理宾客的申诉，这对于提高酒店的服务质量和管理水平赢得回头宾客都具有重要意义。

顾客对服务的不满和指责叫做顾客抱怨，宾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而来，是不满的具体的行为反应。

酒店与客户关系具有多样性、变化性、延续性、竞争性、共赢性的特征。

它不仅仅可以为服务提供方便，节约服务成本，也可以为酒店深入理解宾客的需要和交流双方信息提供服务机会。

2文献综述现代经济飞速发展，服务业越发成为GDP中强势增长的经济支柱。

服务行业也在现代人们生活中起到越来越显著的视野中。

文化产业，高等教育，学者研究服务业的数量和质量也越发显著，各大报刊，杂志社，相继刊发了对现代服务业研究的文章，各大高校也开始开设了酒店管理等服务专业满足社会发展需要。

人们在生活的同时也越来越重视自身所享受到的服务。

3概念界定投诉是指酒店客户将他们主观上认为由于服务工作上的过失而引起的烦恼，或者因工作失误损害了自己的合理权益等情况向服务人员或有关部门反映的一种表示不满和抱怨的行为。

投诉分析是酒店管理人员或者服务人员根据宾客反应的情况逐条，逐步解释疑惑的过程。

酒店处理艺术是在面对宾客投诉时能够巧妙的解决客户的需求，让宾客满意。

二、酒店服务中的宾客投诉分析1西安大天瑞斯丽酒店简介西安瑞斯丽大酒店位于西安最重要的商业圈--西安高新产业开发区，坐拥唐城墙遗址公园。

酒店配有三百多间优雅舒适的客套房，免费无线上网，全天候医生服务，机场班车等。

配备专业的西式餐厅，中式餐厅及高级商务中心，以及高档的温泉水疗会所。

酒店特色包括：酒店融合众多完备设施:配有"瑞士角"的瑞士风情的高档客房;拥有地下温泉的现代高雅的瑞斯丽水疗SPA;瑞斯丽咖啡厅(融合了东西方美食精选);伯爵之家(一个特别的在欧洲老伯爵豪华府邸中待客的中餐厅);大中面王(拥有逾一百多种秘制面食的餐厅);以及可以眺望高新全景的现代时尚酒吧。

酒店距离咸阳国际机场三十五公里，大巴时间一小时。

西安咸阳国际机场是重要航空港，并有摆渡车往返酒店与机场之间，方便中转旅客转机，各航站楼之间实现一体化交通。

酒店距离西安火车站十公里，出租车车程半小时。

西安火车站是西部最大的铁路枢纽，联结西部众多铁路干线。

总体酒店交通非常便利。

2顾客投诉的心理分析2.1感到被忽视的心理在酒店服务人员工作中偶尔免不了疏忽大意，恰恰在有时候在宾客看来就是被忽视了，在心理上没有被接纳，从而引起的不满。

在宾客进酒店的时候会有迎宾帮宾客开车门，提包，拎行囊的服务人员，这也是酒店服务的一项。

但是因为宾客多或者迎宾人员不足，让有的宾客收到怠慢，从而在心理上有被忽视的感觉，因此会有不满。

或者在酒店服务过程中，由于服务人员速度或者人数跟不上，以至于让宾客会觉得受到了怠慢，被忽视。

2.2为能得到预期服务的心理酒店客户一般是旅游，出差或者其他商务的原因，大多都希望能在酒店得到较好的服务，得到消费者应有的周到服务，但是事实上并不是每个酒店都能百分之百的能让客户满意。

或多或着的存在着这样那样的问题，没有让他们得到心理上的满意服务，因此偶有遇到投诉抱怨。

或者是酒店酒店的管理或者设备跟不上客户心里的满意程度，没有得到心理上的满足和物质上的满足。

3顾客投诉的原因分析3.1酒店管理不当1、酒店管理不善（1）宾客对酒店有关政策规定不了解或误解有时候酒店方面并没什么过错，之所以投诉是因为他们对酒店有关政策规定不了解或误解造成的，在这种情况下，就要对宾客耐心解释，并热情帮助宾客解决问题。

（2）宾客物品丢失或被盗这实际上是一个客房安全管理的问题，物品丢失或被盗，无论该物品的贵重程度如何，对宾客来说都可能会是刻骨铭心的，影响很坏。

（3）客衣洗涤事故这类投诉主要包括客衣丢失，衣物被破损，客衣口袋内的贵重物品丢失等。

2、客房服务员的素质低和服务质量差。

①服务员待客不一视同仁，不礼貌。

宾客都有受到尊重的心理需求，尤其是当他花钱的时候，如让他感到自己不受重视，抱怨乃至抗议便在所难免。

②服务员动用客物品。

工作人员在服务工作中有意、无意地搬动了或使用了宾客的东西，都会令宾客感到厌恶，尤其是一些生活上非常细心的宾客，这类投诉率也是比较高的。

③宾客休息时受到噪音干扰。

酒店主要是供宾客休息的，如工作人员工作中的说笑声较高，房间隔音效果良，相邻客房互相干扰等，都是此类投诉的源泉。

④客房清洁卫生不达标准。

国内尤其是主要迎接外宾的酒店，宾客对卫生方面的要求相对高，房间整理是否及时，卫生是否符合标准，稍有过失都会引起宾客不满。

3.2与服务人员沟通不畅1、物品损坏宾客因多种原因，有意无意带走或弄坏了房间的固定东西，服务员发现后通过正常途径请宾客赔偿，为此而引起的投诉纠纷也是很多的，尤其是一些中、低档酒店。

2、酒店工作人员大声喧哗在酒店内任何地方，服务员讲话要注意轻声，切忌大声喧哗，服务员在酒店里大噪门谈论，给宾客留下了不文明的形象，也影响到宾客的情绪，国外公共的公共场所都是轻声讲话，这也是个规范问题。

3、酒店设备问题酒店设施利用状况较差，在酒店设施管理中，由于设施采购流程的不完善，规划的不到位，导致没有采用合理的程序进行设施购买，从而使得在设施购买中，超过了规范采购范围，或者设施超标准、超用设施不恰当，许多酒店设备拥有量大于日常需要，造成很大浪费。

酒店设备问题一般表现为：购买不当，质量不良，也不进行升级，任其自生自灭；品质好，但与酒店管理不匹配；设备即使能用，可是数量太多，造成库房堆积。

设施管理水平落后，长期来看，酒店对设施寿命缺少考核计算。

设施寿命费用一般偏高。

由于管理混乱，保养计划缺乏科学性。

平时不管理，许多设备带故障运行，缺少有效保养。

出现问题不惜成本。

设施能源消耗巨大，设计不合理，保养不力。

在酒店管理中，由于对于设施重视程度不够，以至于缺乏科学的管理程序。

管理经验严重不足且落伍，缺乏有经验够水平的工程师人员，导致酒店设施管理工作迟滞。

酒店工程部人员经常不够，请专业化公司保养设施，是现在状况的解决办法，但技术公司保养成本也呈上升态势。

设施管理部门在工作中的管理存在很大问题，往往很难在设施管理中起到重要作用。

因此在酒店管理工作中中，大多是由大领导来负责设施管理工作。

因而，设施管理组织机构不完善，对于设施管理工作关注度不够。

4、客房硬件设施不达标准或出现故障。

宾客都有一种等值消费的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务，面对房间设施设备的等值评估是最基本的，如果所住的房间设施、设备陈旧、家具破损、空调失灵等，宾客的不满情绪是难于控制的，客房的设施、设备是为宾客提供服务的基础，设施、设备出现故障，服务态度再好也无法弥补，国内一些酒店同国际酒店相比，存在的突出问题之一就是设施设备保养不善，这不仅造成酒店经营成本的上升，而且严重地影响了对客服务的质量，常常引起宾客的投诉。

国内一些商务客房灯具老化，长久失修，多是灯光不足,许多公司商务代表，每天办公到深夜，但住了许多酒店，商务客房大多是灯光暗淡，规范要求对这些客房应该按办公室的要求来调整灯光，加强亮度。

电话机系统收费问题,电话结帐收款要及时，没有计算机一次性结帐系统的酒店更要注意这个问题，宾客早走电话帐单不到，这是酒店损失，更有帐单晚到，竟出现了让同房间的或后来的宾客付帐的笑话。

三、酒店宾客投诉的处理艺术1处理原则1.1以诚相待接到宾客投诉，态度诚实、耐心、保持虔诚的形象。

对宾客投诉内容仔细倾听，站在宾客的角度表示认同，使宾客感到对他的关注，尽量缩短与宾客之间的感情上的差距，让宾客对你产生信任感。

接受投诉时，首先自己要平静，尽可能让宾客也平静下来。

对涉及酒店其他部门或其他餐厅和人员，且事实不清的宾客投诉做好记录，了解宾客投诉原因和要求，告诉宾客需做调查和间隔的等候时间。

投诉宾客姓名、房号及有关内容记录准确具体。

调查认真仔细。

不推诿、忽悠宾客。

所有投诉处理，不在宾客较多的公共场所进行。

单独接触时态度亲和，不争吵、不争辩。

事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告宾客，征求宾客对处理方法的意见。

根据酒店是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送宾客礼品、饮料。

若属宾客误解或不了解酒店有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同宾客之间的关系。

宾客接受处理意见后，向宾客表示谢意。

服务部各餐厅每天的投诉记录，交部门领导或秘书汇总。

重要投诉，及时报告上级领导。

投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进意见，提高服务质量。

已经处理过的类似投诉，使其不再重复发生。

整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度诚恳，解决投诉问题，直到宾客满意或基本满意为止。

1.2以酒店利益为上酒店服务人员团结协作，开拓创新。

胜利地完成了各项任务。

为酒店的经营和发展作出了应有的贡献。

坚持以服务至上为原则，以市场为导向，紧扣酒店的经营目标，认真履行服务职责，为酒店经营提供了一个可靠的服务保障，维护酒店利益。

时刻保持清醒的头脑，优良的作风，纯洁的思想。

时刻以酒店利益为重，要廉洁奉公，不损公济私。

做酒店领导信得过，放得心，靠得住的服务队伍。

是一支勤俭节约，乐于奉献的服务队伍。

这一年里，基层服务部门继续实行阳光服务，诚信服务，节约服务，严守酒店规章制度和服务管理制度。

自觉接受有关部门的公正化，民主化，监督。

实行真正的规范化、制度化、程序化管理服务队伍。

注重品牌服务，树立星级意识。

改变了服务思路，从以往只注重价格来服务，到今年实行品牌物资服务，服务时，首先确定品牌，再考虑其价格、性能等方面。

总是要货比三家，价比三家，同质量比品牌，同价格比质量，反复比较，精打细算。

加强部门沟通，提高服务效率。

通过工作人员努力工作。

取得了一定的成绩，但是还离酒店要求略有一定差距和不足之处，这就要求在今后不断总结经验，开拓创新，以新的姿态，更高的要求扎扎实实搞好服务工作。

信心满怀，豪情万丈，服务部的工作一定会做得更好。

1.3不与宾客争辩所有投诉处理，不在宾客较多的公共进行。

单独接触时态度和善，不争吵、不争辩。

事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告宾客，征求宾客对处理方法的意见。

根据酒店是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送宾客食品、或者其他礼品。

若属于宾客误解或不了解酒店有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同宾客之间的联系。

宾客接受处理意见后，向宾客表示谢意。

2处理方法2.1换人沟通在与宾客沟通的时候，因为客户正处于情绪激动的时候，往往会生气或者发火，发脾气。

而服务人员也偶尔会遇到情绪波动的时候，如果经理或者管理人员，发现下面的管理人员跟客户沟通不好，可以换一个或者几个沟通能力较强的人与客户沟通，顺利的把问题解决，让宾客满意，维护酒店形象。