广州
1267
900 江门
108 120
深圳
900
780 佛山
231 145
深圳 1350393
182
583
505
78
珠海
293869
143
100
57
43
汕头
294601
97
68
90
0
中山 887492
110
232
56
176
珠海
100
64 阳江
69
54
汕头
150
88 湛江
115
90
韶关
35
14 茂名
85
➢人员休假增加，出勤率低
• 每周40小时工作制及员工 开始享受年休假福利
• 婚假,产假,计划生育等各 种休假的员工不断增加
➢其他
• 人员业务知识不牢固 • 专人专席不专业 • 新旧系统信息不共享
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8
通过鱼骨图分析，总结出各因素
之间的因果关系（1/2） 人员
人员不足
人员流失严重
工作压力大，强度高
94
26
21
5
备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平
汕尾
38
50 揭阳
56
30
东莞
308
107 云浮
40
21
中山
96
80 全省
3212 2257
均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理
时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″×
工时利用率
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5
通过调研，找到10000号存 在的主要问题（2/4）
i
• 无法增加人员疏通话务 t
• 无法提高人工接通率
l
e
2007年7月
每月实际所 目前在岗人 10000号
分局
10000号呼 需直接接话 数(不包主动 话务员缺
10000号呼入 入人工均长 CSR人数 营销及综合 员情况
人工次数 （秒）
管理人员)
2006年下半年10000号人数及坐席统计表
局名 总人数 座席总数 局名 总人数 座席总数
10086
10010
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10000
10060
10086
10010
3
目录
1 2 3
现状分析 原因梳理 优化思路
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4
通过调研，找到10000号存 在的主要问题（1/4）
➢人员配备不足
• 用户量的不断增加 • 话务员岗位的特殊性 • 人员招聘工作有一定的难度
➢坐席数量少
•T
• 人员配备不足
起投诉不断增多
• 系统支撑工作不到位
• 话费查询功能不够完善
例如: 汕尾,近半年来系统录音功能出现故
障，不能提取录音样板进行分 析、点评、考核,系统提供的统 计报表数据严重失实,投诉、咨 询等的数据均必须依靠人工进 行整理统计。 清远,每月帐期均有某项优惠的 帐单出错. 湛江,由于系统的话费自动查询功 能不够完善，不能完整的将 用户的话费细项报出
△薪酬制度不合理 △考核办法不完善
收入不高 职业生涯规划
组织结构调整
工时利用率低
业务量
△培训制度不完善
员工年休假制度
效率低 分工不明确 专人专席不专业 新员工业务不熟练 系统支撑不足
三力 下降
其他
注：1.鱼骨图是由日本管理大师石
系统支撑
川馨先生发展出来的，是一种发现
问题根本原因的方法，又称因果图。
2.图中每个小骨（小要因）是上一
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通过调研，找到10000号存 在的主要问题（3/4）
➢现有工具和手段无法控制紧急情况 ➢人员流失严重
•通信平台,交换机故障和上网设备故障 引发大量客户报障
•突发性宽带故障
•电缆被盗
•由于工作压力大,工作时间长,导致人 员流失非常严重
•辞职后新招人员不能及时接替
以佛山为例:
➢体统操作界面繁多,切换速度慢
案例：鱼骨图
目录
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现状分析 原因梳理 优化思路
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2
趋势，综合实力下滑，形势严
峻综合接通率 （数据来源：省公司拨测）
在线处理能力 （数据来源：省公司拨测）
90.0%
10.00
7.00 70.0%
50.0% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 10000 10060 10086 10010
三力 下降
其他
系统支撑
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问题的根本原因，
即激励机制不合理、培训制度
不完善、系统支撑不健全
激激激激激激 激激激激激激
激激激
激激激激激 激激激激激激
➢其他业务管理欠缺造成10000号压力
➢ 客服系统、信息库不完善
• 业务种类繁多,业务管理容易出现漏 洞,各种客户问题和投诉使得10000 号穷于应付
• 管理原因和资源紧缺等客观原因使各 种根源没有得到解决
• 业务促销活动频繁,宽带故障引发突 增话务量
• 优惠促销方案复杂且不统一 • 服务承诺无法实现,服务质量问题引
50
江门
282724
135
91
58
33
佛山
755080
110
198
115
83
阳江 102860
89
22
25
0
湛江 269126
99
63
45
18
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ河源
32
24 肇庆
100
60
梅州
76
10 清远
45
32
惠州
210
140 潮州
49
47
肇庆
260180
111
69
42
27
清远
144495
95
33
26
7
潮州 114224
个大骨的（大要因）原因。 3.
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红色为重要要因
通过鱼骨图分析，总结出各因素 之间的因果关系（2/2）
业务量
业务量大增 投诉量大增
其他业务管理不善 系统支撑问题 咨询业务增多 套餐组合复杂 突发故障
人员
其他不可预见因素 人为因素（如电缆被盗）
自然灾害（如暴雨）
系统支撑缺陷 坐席数量不足 系统故障时有发生 新旧系统信息不共享 知识库、信息库不完善 操作界面多，界面切换慢
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通过调研，找到10000号存 在的主要问题（4/4）
➢人员考核机制不合 理，人员积极性不高
• 校绩考核体系比例失衡
• 技能等级的设置和业绩考 核的调整
➢人员培训不到位， 员工新版系统不熟练
• 培训机制不够完善,未能全面 支撑生产需要
• 话务员对新系统操作还未成熟
• 培训周期长,人员空缺不能及 时补充
• 新系统界面功能缺陷多 •系统查询界面切换慢,知识库功能未 完善 • 新系统操作复杂,费时费力
月份 1月（31天） 2月（28天） 3月（31天） 4月（30天） 5月（31天） 6月（30天） 7月（31天）
辞职人数 2 6 4 6 7 2 7
前台在岗人数 148 142 138 131 123 121 114
服务亲和力 （数据来源：省公司拨测）
4.00 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 10000 10060 10086 10010
三力得分 （数据来源：集团公司拨测）
10.00
2
9.80
1.5
9.60
1
9.40
0.5
9.20 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月
0
5月
6月
7月
平均
10000
10060