IT服务等级协议IT服务等级协议—模板

应用名称优先级问题问题分类事件类型响应时间解决时间

网络高登陆访问无法登陆业务相关网站事件2H 4H 无法上网

公司ISP线路故障事件2H 8H

公司内网故障事件2H 4H 其他其他事件8H 48H

办公系统高操作问题

查询已处理文档事件0.5H 1H

处理时提示出错事件0.5H 1H 其他其他事件8H 48H 系统权限

密码修改请求2H 8H

用户申请请求2H 8H

用户注销请求2H 8H

财务系统高登陆访问

客户端安装事件0.5 8H

无法登陆事件0.5H 1H 其他其他事件8H 48H

系统权限

密码修改请求0.5H 1H

如何申请用户请求0.5H 1H

用户申请请求0.5H 1H

用户锁定请求0.5H 1H

其他低其他其他事件8H 48H

网络布线中电话布线新装事件2H 48H 其他其他事件8H 48H 网络布线新装事件2H 24H

业务系统高

邮件服务器高登陆访问登陆访问事件0.5H 1H 邮件收不到邮件收不到事件0.5H 8H 垃圾邮件垃圾邮件事件0.5H 4H 其他其他事件8H 48H

系统权限

密码修改请求0.5H 1H

用户申请请求0.5H 1H

用户注销请求0.5H 1H 邮箱设置邮箱设置事件0.5H 1H

桌面支持中打印机/传真机

/扫描仪

打印机/传真机/扫描仪故障事件2H 8H

调试打印机/传真机/扫描仪事件2H 8H 电话故障

话机故障事件2H 4H

其它原因事件4H 8H

线路故障事件4H 24H 防毒安全杀毒事件4H 24H

计算机故障

计算机无法正常使用（操作

系统）

事件

4H 24H 计算机无法正常使用（软件

故障）

事件

4H 24H 计算机无法正常使用（硬件

故障）

事件

4H 8H 其他事件4H 48H

驱动引起事件4H 8H 计算机升级或

更新

显示器更换请求4H 48H

硬件升级或更换请求4H 48H 加域加域请求2H 4H

内网故障

其它原因事件2H 4H

网络设备故障事件2H 8H

网络拓朴故障事件4H 48H

线路故障事件2H 8H 其他其他事件8H 48H CDMA 事件4H 8H

Office 事件2H 4H

操作系统事件4H 24H

其他软件事件2H 4H

驱动事件4H 8H

杀毒软件事件2H 4H 投影仪

调试或架设事件4H 48H

故障事件4H 48H

设置不当事件2H 4H