天行网吧管理运营方案卓越服务，我们的致胜之道凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。

因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。

能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。

好的服务只是比顾客期待的多加一点点。

在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。

其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。

当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。

当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。

好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。

“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。

最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。

我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！编写天行卓越服务标准手册，旨在使我们天行的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部员工上，还表现在为我们提供服务的客户上；籍着发展天行卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。

【卓越服务的定义】卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1%【卓越服务价值观】工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率【卓越服务的目的】使天行网吧的管理与服务达到一流水平；培养出一流团队【卓越服务的目标】目标1：客户满意率达到95% 目标2：处理投诉率达到100%目标3：处理报修率达到100% 目标4：员工考核达标率达到100%【扩展服务的定义】※服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求※五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长【扩展客户的定义】※客户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人※不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户（你的同事）的需求※内部客户与外部客户构成了客户链；不会善待同事，就不会善待客户【瞬间服务的概念】※对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受※无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次※你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑”※客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样【态度决定你的一生】※观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要※明确一种观念：客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利※对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生【工作职责与工作本质】※工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任※工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系※你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的客户更重要天行收银促销理念1、顾客要的不是便宜，要的是感觉占了便宜；2、不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值；3、没有不对的客户，只有不够好的服务；4、促销什么不重要，重要的是怎么促销；5、没有最好的最好的网吧，只有最舒适的网吧；6、没有促销不出的大戏，只有促销不出东西的人；【促销之道】1、生客卖礼貌；2、熟客卖热情；3、急客卖时间；4、慢客卖耐心；5、有钱卖尊贵；6、没钱卖实惠；7、豪客卖仗义；8、小气卖利益。

【天行收银人员必须要会回答的问题】销售心理学中，站到客户的角度，客户都有以下几个疑问：1、你是谁？2、你要跟我介绍什么？3、你介绍的产品和服务对我有什么好处？4、如何证明你介绍的是真实的？5、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？网吧服务链：**核心服务：情感服务1、在对顾客服务的过程中，要突出感情的投入，倡导“把顾客当朋友、当亲人、当远道而来的贵宾”2、要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。

而每一种问题的解决又充满了人情、友善和欢快。

在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。

3、要突出对客人服务的“深度和广度”，也就是说“客人想到了我们替客人做到；客人没有想到的我们要替客人想到而且做到”。

6S服务※全体员工都必须遵循“6S服务”，即6S对象目标对应的企业文化六要素：一、整理物品，创造一个“清清爽爽”的工作场所与工作区环境；二、整顿空间，创造一个“井然有序”的工作场所与工作制度；三、清扫设备，创造一个“零故障”的工作场所机器设备；四、清洁环境，创造一个“干干净净”的工作场所与企业形象；五、人员素养，创造一个“自主管理”的工作场所与责任制度、礼仪制度；六、物品安全，创造一个“安全放心”的工作场所与企业安全。

※“八点”行动纲领：一、员工竭诚为企业做好本职工作；二、员工之间要相互学习、相互竞争、相互协作、相互坦诚，注重团队利益大于个人利益；三、员工决不能让利润中心产生的冲突，妨碍对顾客的优质服务；四、员工对待顾客要友善、公平，不要以破坏同顾客的持久关系为代价去追求短期利益的最大化；五、员工不断寻求各种办法让顾客感觉到与他们之间的交易简单易行；六、员工每天都要同顾客进行交流，让顾客们一旦同他们建立了联系，就不会再去寻找竞争对手；七、员工要无情地消灭隐藏在细节中的魔鬼；八、不要忘记对顾客说“谢谢您”。

1．经营理念——崇尚人本，追求共好以顾客为本：最大限度地满足顾客需求。

以股东为本：股东的利益是网吧的根本利益。

以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与网吧共好。

在我们看来：利益相关者都是上帝。

客户是上帝，但上帝不只是客户。

员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务，谁为企业创造利润？合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。

除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。

只有共好，网吧才能生存与发展。

2．管理理念——大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。

在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于承担责任，不拖泥带水。

同时在每一个项目的执行操作中，要实事求是，尊重客观规律，敢于变革，勇于创新，将风险降到最低限度。

理财不仅是财务部门的事，而是全体管理者和员工的责任，特别是企业中高层管理者、项目负责人和关键团队要学会理财。

理财的前提是要学会理财。

网吧不仅强调货币资金的运作，更强调对人才及其他资源的优化配置，用最小的投入获取最大回报。

3．服务理念——五心服务，顾客至尊五心：接待服务要热心，客人服务要贴心，对待顾客要爱心，伙伴合作要诚心，工作时刻最开心。

来者都是客，每一环节都是在为下一环节服务。

我们在服务中的一切行为都可以归纳为：网吧对员工的关心；网吧对顾客的负责；网吧对其他利益相关者（如供应商、同行、社会）的相互依存与协作。

不论你在何岗位，不论你的工作是对内还是对外，请记住：你每一行动的结果都无法逃避“客户”的检阅，客户的满意程度决定着你一生的回报。

4．市场理念——市场风云变化，智慧创造一切。

没有疲软的市场，只有落后的观念；以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀，赢得顾客的口碑，赢得市场份额。

新的服务项目、方式、新的产品面世，一般会出现一段时间的市场供不应求；在市场出现供需平衡之前，不等出现疲软时，就要靠我们汇文人集体的智慧，创新出新一轮的新项目、新方式、新产品，持续不断的创造出市场供不应求的局面。

如此持之以恒，就会创造出供不应求的市场，产生极大效益的回报。

5．生存理念——顾客可以没有我们网吧，我们网吧不能没有顾客。

在竞争激烈的商业社会中，能够提供卓越服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。

我们要永远记住：顾客是公司最大的资产；是顾客支付所有的薪金和红利；顾客只光顾他最受重视的店铺，我们必须是顾客心目中的最佳选择！客户是谁与客户想什么，是我们“一切为了客户”的认识基础，没有它，我们就找不到为客户服务的正确起点，我们就不知道为客户做什么和怎样做，甚至找不到客户在哪里。

你是天行人，就应当以天行的方式来树立自己的人生观和价值观，想到社会，想到企业，想到顾客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。

只有这样，你才是一个有崇高理想的人，一个意志坚强的人，一个摆脱低级趣味的人，一个有光明未来的人；也只有在这个认识基础上，我们的营销、服务才可以由被动走向主动，由跟随市场走到引导市场。

6．营销理念——服务体验，全员营销市场竞争的核心是吸引和保留顾客。

只有深入体察顾客需求，并以有效方式、合理价格满足顾客，才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。

网吧作为服务业，其品牌来自于顾客的口碑，只有为顾客提供良好的服务体验，才能实现组织的自我营销。

营销不只是公关营销部门的工作，从网吧高层到一线员工，每个人都是营销代表，都负有营销网吧形象的责任。

7．人才理念——知人、容人、用人、做人、育人企业只是一个舞台，人才不仅要靠组织去发现更要个人充分地表现，只有将具有聪明才智的不同的人才充分的识别、运用、培育，才能形成网吧最大的资源，才能形成我们网吧的核心竞争力。

观点一：人力资源比财物更重要人力资源与财物资源是企业资本的两个重要部分，而人力资源比财物资源更为重要。

道理其实很简单，财力资本是靠人力资本推动保持增值的，没有人力资源或人力资源不佳时，财物资源也不能发挥作用，所以宁可没有财物也要造就人。

观点二：用好人才比选择人才更关键在实际工作中，选择人才一般能够受到重视，选才是一个动态过程，不光要有胸怀与眼光，还要把人用在最适合的位置上。

我们既要选聘优秀人才，又要充分发挥人的才能，用感情、待遇、事业发展空间留人。

观点三：物质激励比精神激励要必要基于人是经济人、社会人的特性，决定了物质激励是使人发挥才能的基础。

在现阶段还不能把我们的事业、网吧的发展寄希望于个人的思想觉悟上，关键还要靠制度约束，其中之一是激励制度的约束。

我们需要精神激励，更需要采取多种措施实行物质激励，并使其同强有力的约束机制有机结合起来。

观点四：留住人才就是盘活企业资产人才是我们网吧最重要的资源，我们要用企业愿景留住人才，用职业生涯规划留人，用创业激情留住人才，靠文化留人，靠事业留人。

8．创新理念——今天比昨天做得好，明天比今天做得更好不断创新，我们未必会拥有一切；但如果停止创新，我们必定一切没有；如果我们做得还不够好，又不创新，明天就会被淘汰；如果我们已经做得很好，若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰。