面上装出反省的样子 • 次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要
有恨意，不要可怜
面对同仁——怎样与同级人员沟通
1、与同事相处 • 尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为
有一套 • 不讲同事的坏话 • 不可自吹自擂 • 多沟通、多协调、多合作 • 多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度
以轻重缓急记入笔记 • 要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗
示作笔记 • 不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问
题的方案 • 与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司
忙急时 • 进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是
建立上下级关系的基础
面对主管——怎样与上司沟通
2、挨上司骂要领 • 工作挨骂，人之常情 • 表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子 • 低头不语，偶而点头 • 辩论之前，先道歉“对不起” • 众人前挨骂也在乎别人的想法 • 了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导 • 找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中 • 上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表
语言与肢体语言的区别：
沟通概述三
语言：更擅长沟 通的是信息；
肢体语言：更善 于沟通的是人 与人之间的思 想和情感。
你在工作 和生活中 如何有效 运用这两 种沟通方 式？
沟通的双向性
信息
传送者
反馈
沟通概述四
接受者
沟通的三个行为
沟通概述五
说
听
问
主要内容二：高效沟通三原则
• 谈行为，不谈个性 • 明确沟通 • 积极聆听
培训教材
决定业绩的三方面
• 态度 • 知识 • 技巧
一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：
• 沟通技巧 • 管理技巧 • 团队协作技巧
1.在沟通中，我与对方保持目光交流。 2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问 题。” 3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 4.我认真听，即使我的观点被否定了。 5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。 7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。 8.我解决问题，能控制感情。 9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。 10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。 11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释。 12.我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白 的感觉。 13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。 14.在给别人打电话时避免要求什么。
与领导相处的六大忌讳
• 不要冲撞上级 • 不要顾上不顾下 • 不要唯唯诺诺 • 不要恃才傲物 • 不要过于亲密 • 不要过于疏远
向领导请示与汇报的技巧
• 聆听命令 • 探讨可行性 • 拟订工作计划 • 及时汇报（过程中） • 完成后汇报
怎样获得上级的赏识
• 了解上级 • 主动与上级进行沟通 • 把自己的优点展示出来 • 抓住关键时刻解决一些问题 • 把上级不愿或不便承担的事情接过来 • 坚决执行上级的决定
方法五：先跟后带
是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。
附和对方说话的技巧可以有3种方式： 取同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。 取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。 全部：先接受对方全部的话。
先跟后带—举例
你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。” 对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”
沟通的定义
沟通概述一
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同 协议的过程。
沟通的三大要素
• 要有一个明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
沟通概述二
沟通的两种方式
• 语言的沟通 • 肢体语言的沟通
沟通概述三
方式一：语言的沟通渠道
沟通概述三
口头
书面
1、与下属相处 • 讲话不可太快，一句一句讲清楚 • 讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复 • 讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低 2、倾听的艺术 • 少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力 • 认真听，不可不耐烦，站在对方立场想 • 控制情绪，保持冷静 • 不争论，不批评 • 多发问，表示认真在听
原则一：谈行为，不谈个性
• 对事不对人 • 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价
事情执行者个人怎么样。
• 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人 面前评价另一个人的为人等。
• 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你 的价值观，就去评价上司的为人
原则二：明确沟通
• 主题明确（最好
是一个）。
把想对他说的话化为另一个的故事。
例如:“有一个朋友………” “听说有一个………..” “去年我在北京遇到…………”
假借另一个人的故事把内心的话说出来，会 使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因 此会更易接受。
方法四：隐喻
借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。
例如: 对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意”。 你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻 断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。”
设身处地聆听
表演游戏
表情 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的
表演内容
体会
向上级:我那里没车, 怎么办?
向下级:你工作完成 了没有?
不同的语气 、发言重点 不一样，信 息就不一样 。
主要内容三：沟通中的态度
• 沟通中表情与沟通者的 态度息息相关，态度决 定行动。
• 在沟通中没有一个好的 态度，是不可能有好的 表情与语气的。
方法一：复述
重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。
例如：“我听到你说……”、“你刚才说……” “看看我是否听得清楚，你说……”
作用： 1、可以使对方觉得你在乎他说的话； 2、使对方觉得你想很准确地明白他的意思； 3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误； 4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起； 5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。
主要内容五：电话沟通技巧
• 接听电话 • 拨打电话 • 转接电话 • 应对特殊事件电话
主要内容六：怎样与上级、同级、 下属人员进行良好的沟通？
• 面对主管-----？ • 面对同仁-----？ • 面对部属-----？
面对主管——怎样与上司沟通
1、与上司相处 • 尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，
以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个 步骤，提供了一个范例句子（说法），并 说明了为什么这样做（意义）。
消除抗拒的技巧
步骤
说出他的抗拒
说法
你是说你不想替我去买咖啡?
意义
我明白你的意思
说出他的感受
建立一致意见
找出或有的潜伏理由 或需要 找出共同解决办法
我想若你现在出去买,你心里 会感到不高兴了,对吗?
想问题 • 别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人
合作
面对同仁——怎样与同级人员沟通
2、与同事合作五大原则 • 同事不会有错 • 如果同事有错，一定是我看错 • 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造
成同事的错 • 总之同事不会有错 • 只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错
面对部属——怎样与下属沟通
有效沟通的8点启示
• 有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 • 沟通的方式不能一成不变 • 应给别人一些空间 • 沟通的意义决定于对方的回应 • 不要假设 • 直接对话,坦而言之 • 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证 • 坚持找出新的解决方法
沟通效果的来源
文字 7%
55% 身体语言
38% 声调
回应1（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐 对一天的工作有重要帮助呢？”
回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它 作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”
回应3（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我 才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且 鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很 少能提供的呢！！你有兴趣看一看这篇文章吗？”与Biblioteka 领• 主题的内容、资
导
料齐全、有说明
打
力。
交
• 思路与条理清晰：
道 中
提出问题－分析
的
问题－解决问题。 运
用
小贴士
•选择恰当的时机提议 •资料、讯息和数据极具 说明力 •质疑要有答案 •简明扼要、重点突出 •微笑、自信、不伤领导 自尊。
原则三：积极聆听
听而不闻
聆
假装聆听
听
的
选择性聆听
层
次
专注聆听
沟通中的态度
果敢的
强迫 回避
折衷
合作
迁就
合作的
合作态度—最有效的沟通态度
序号
测试要点
自我 测试
1 沟通中双方都能阐述担心的问题 2 沟通中你是否积极并愿意解决问题 3 沟通中你们是否共同研究解决方案 4 对事不对人，不揭短，不指责 5 沟通达成双赢目的，大家都获益
主要内容四：有效沟通技巧
• 有效沟通的8点启示 • 沟通效果的来源 • 识别接受与抗拒 • 消除抗拒的技巧 • 回应话术
声调相近，包括快慢、声音大小 声调不协调，包括快慢、大小等，或
等
者越说声越大；
对你说的感兴趣（至少部份如此） 不支持的文字，或者多次说题外话；
话中带有支持性的文字
否定或质疑你所说的；
邀请你分享食物或饮料等