重点客户计划书
客户经理：
事业部：
管理层责任人：
文档编号：
版本：
完成日期： 2004 年 9 月 1 日
1.重点客户计划的说明
1.1 重点客户计划的目的
以客户为中心，有效组织和利用公司资源，通过有目的、有计划地规划、战略设计、行动来
最大程度地发掘公司的业务潜力，获得长期的最大的利润，保持较高的客户满意度。
1.2 编写说明
重点在于发现客户的商机和我们将这些商机变成真正销售收入的行动计
划
客户经理与咨询经理共同完成本计划书。
文字力求简洁明了，根据客户特点可以对其中的标题进行调整。
不了解或不明确的内容请在行动计划中列出，并在今后的工作中落实。
客户团队成立后，客户经理就本计划与团队全体成员沟通。
红色部分是编写本计划的提示说明。
2. 客户团队
2.1 客户团队职责表
客户团队主要职责客业系管客事
户务统理户业
经和咨层服部
理应询责务总
用任和经
咨人实理
询施
负责做好客户商务关系、负责双方的沟通、摸▆
清情报、协调团队内部关系
负责整体技术方案规划
▆
负责系统设计、咨询▆
负责客户高层关系沟通
▆
负责技术方案落实、完成▆
负责公司内、部门内人事关系的协调▆
2.2 客户团队组成
请提出客户团队组成的建议，以便我们了解你们的意向，配备适当的资源。
角色姓名职务所在部门客户经理
业务和应用咨询
系统咨询
管理层成员
客户服务与实施
3. 客户分析
3.1 作为重点客户的原因
选择的理由说明Y/N 2003 为公司带来主要利润的客户服务收入 200 万以上
80 万至 200 万
80 万以下
今年预计的服务收入服务收入 200 万以上
80 万至 200 万
80 万以下
良好的付款记录很好，按合同付款
较好，基本按合同付款
一般，总是拖延，但可以收回
较差，需要花大量精力收款
很差，很难收款，尾款收不到
在行业中有重要地位和影响的客户业务量大，在行业内对全国具
有影响力
对周边地区具有较大的影响力
对其他同行影响力不大
有力支持公司在该行业发展的样板客户是公司的最重要的样板客户
可以安排客户参观
不是样板客户
已经具有长期的合作关系 5 年以上
3-5 年
2-3 年
1-2 年
1 年以下
客户关系程度与客户高层到技术人员均有密
切往来
与客户高层有较少的往来，与
客户中层关系密切
与客户中层和技术人员保持联
系
与技术人员有较好的关系
没有联系
客户发展战略与公司的发展战略可以配一致
合，可以支持公司的发展
基本一致
不一致
失去该客户对公司在该行业的业务影响会造成不可挽回的影响，如退
极大出该行业。
有影响，但是通过其他方式可
以挽回
没有太大的影响
其他理由
3.2 客户的业务发展趋势及影响要素
IT 发展趋势影响要
素3.3 客户的行业地位及对我们的影响
3.4 客户要求的竞争规则
为赢得客户机会或项目我们必须遵守的竞争规则，
可资格、产品认证等。
如政府招标、招投标、必须取得的国家认3.5 客户的业务发展和我们的机会
IT 产品和服务的需求可以是定性或定量的估计。
需要的 IT 产品和服务我
客户的业们
的计划的业务工作
务目标产品和服务机
产品 / 服务
的要求会
4.公司自身分析
4.1 客户认为的公司的价值
技术咨询顾问、战略合作伙伴
4.2 公司认为的公司对客户的价值
技术咨询顾问、战略合作伙伴
4.3 业务往来历史
近几年公司为客户提供的产品和服务的历史。
时间合同内容公司所提供产品和服务合同额付款记录
4.4 遗留问题一览表
目前在客户项目实施中所遗留的主要问题及影响分析。
问题相关合同对客户的影响
建议的解决方对公司的影响
案
无
5.客户目标
客户目标是指公司针对该客户在市场销售方面所希望事先的目标。
5.1 客户远景目标
对于该客户，公司在客户关系和市场销售等方面，1-3 年所期望达到目标是：客户关系目标：
市场销售目标：
客户满意度目标：
战略合作目标等等：
5.2 本年度客户目标 / 项目机会
对于该客户，公司在客户关系和市场销售等方面，今年所期望达到目标是：客户关系目标：
市场销售目标：
客户满意度目标：
战略合作目标等等：
6.客户关怀计划
为实现客户目标，将公司客户团队的人员与客户关键人员对应，说明与客户联系要达到的目
的/ 具体行动 / 次数或频度。
费用出处包括：项目市场费用、项目实施费用、重点客户经费。
公司客费用费用出
户团队客户方关键人员
处
人员管理层成员客户经理
业务 / 应用咨询
系统咨询
项目服务和实施
事业部总经理
7.重点客户机会分析
以下对我们的机会进行逐个分析。
7.1 机会 1：(pipeline数据中心) 7.1.1机会描述
市场机会
客户的投资规模趋势和各方向比例估计
收益估计产品和服务
销售量估计
服务收入估计
公司的投入对公司其他市场或产品
销售的带动作用
投入内容（产品研发
伍建设 / 人员等）
资金估计或人月
投入的要求
/ 队
7.1.2客户主要关心的问题
客户姓名客户主要关心的问题分数/权重客户的衡量标准
7.1.3可提供产品和服务
针对客户的经营目标和市场实施策略，公司可以为客户提供的产品及竞争分析。
产品和对应的客户
与竞争对手的
对客户需求的满足性
投入估算
服务需求差异 / 我们的
或局限性
优势特点
7.1.4主要竞争对手分析
与我们赢得这个机会相关的竞争对手分析。
竞争对手主要
优势
主要
弱点
以往提供的产
品和服务
主要客
户关系
客户对竞争对
手的看法
目前出现的
主要问题
7.1.5可利用的外部资源分析
为赢得这个机会，可能需要的厂商、合作伙伴资源，合作内容包括：
产品支持
技术支持
技术培训和销售培训
客户关系支持
市场机会支持
市场活动支持（展览会、研讨会等）
高层关系
厂商 / 合主要合作对客户的价对公司的价目前的合
需要发展
的合作关作伙伴内容值值作关系
系
7.1.6行动计划
将机会转变成销售收入的工作计划，包括销售工作、解决方案研发、市场工作等。
期望的费用出处包括：项目市场费用、项目实施费用、重点客户经费等。
费
行动内容 / 目标执行人开始日期结束日期费用用
完成情况出
处。