车险续保销售话术
2020年7月27日星期一
目录
•一、续保销售话术 •二、续保异议处理话术 •三、续保险种推荐话术 •四、续保险种套餐方案
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•续保销售话术
•STEP1:开场白
•—针对先前未发到期通知函客户
•R：续保联络人 C：客户
•R：您好！请问是X先生/女士吗？
•C：是的。你是哪里？
•R：X先生/女士,您好！我是太平洋车险的***,（工号0XX号），去年是我为您车牌为xxxxx
•客户所需带的资料必须详细、明确，务必使客户一次性完成续保。
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•续保销售话术
•STEP5:跟踪拜访
•—针对第一次联系未报价客户
•R：XX先生/小姐/女士,您好！我是太平洋车险的小X，之前就您的车险续
保事宜跟您联系过，您还记得我吗？
•——情况1：C：恩，我记得。那你现在给我作个报价吧。（转报价话术）
•在劝说客户续保的过程中，尽量让客户作选择题，而非判对题。
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•异议处理话术
•常见异议及应对话术（五）
•C：我上次出了一次险，你们的理赔服务很差…/…(对理赔或者服务不满 意之类的抱怨），不想再在你们这里投保了！ •R：X先生，您的心情我们可以理解，对您在上次的理赔中，我们的服务或 者人员给您带来的麻烦在这里我表示非常抱歉！为了避免下次再出现这样 的情况，我能否问一下您上次的具体情况？ •C：…
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•异议处理话术 •常见异议及应对话术（一）
•C：你是怎么知道我的信息的？ •R：X先生，因为您去年是在我们太平洋保险投保的，所以我们知道您 的信息，您的信息在我们公司内部是绝对保密的，因为您的保险即将到 期，所以这次联系您，是希望在您爱车的保险到期前继续提供我们的关 怀和服务，使您能够继续安心享受驾驶乐趣。
在根据您的信息给你报个价吧？
•——情况1：C：好的。（转报价话术）
•——情况2：C：再说吧，不是还没到期嘛！（转异议处理）
•主要的客户、车辆信息必须确认：如投保人，被保险人，
联系方式，车辆品牌型号、排量、发动机号等。
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•续保销售话术 •STEP3:报价
•R：X先生，我先参考去年您的投保方案给您报个价吧？ •C：随便/好的。 •R：首先，交强险是国家规定的必须投保的险种，由于您去年没有理赔/出险X次，此次 费用浮动XX%，为XX元；您的车现在市场价格是…那我按现在的市场价格给您把车损 险（即车辆行驶过程中发生刮擦碰撞等导致的自己车辆的损失保险）足额保上，应该是 XX元，（系统计算）；另外我再为您加上XX万元的三者险（因为交强险大部分是对死 亡伤残进行赔付的，所以涉及到三者的车损人伤理赔向XX地区的客户都会选择加XX万 元作为交强险的补充）；还有车上人员1/5，这样相当于交强+车损+车上人员三个险种+ 三者的不计免赔，这样您全年的保费包括交强险才XXX元...算到每天也就是XX元，而且 您现在投保还可以享受如免费验车....等一系列特色服务。你看如何？ •——情况1：C：恩，差不多/可以。（转促成/拒绝） •——情况2：C：我再看看/价格太高了/我就想保XX就可以了。（转异议处理或者套餐 推荐）
？
•C：收到/没收到。
•R：您是我们公司的VIP客户，近期我们针对VIP客户推出了一系列的车险优惠活动，您
是车主对吧？/那您可能是太忙了，没有看到我们的信息，（后面话术接前面部分）
•——情况1：C：什么活动/是的，快说吧。（转信息确认）
•——情况2：C：不用了，我已经投保了。
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R：哦，看来您对您的爱车和出行是非常重视的，像您这样的好客户，希望下次有
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•续保销售话术
•STEP1:开场白
•—针对先前发过到期通知函客户
•R：您好！请问是X先生/女士吗？
•C：是的。你是哪里？
•R：X先生/女士,您好！我是太平洋车险的****,工号0XX号，去年是我为您车牌为xxxxx的
爱车办理了保险，今年您的车险即将到期，我们之前给您发的到期通知函不知道收到没有
•R：您的行驶证号是XXX，行驶证上的的发动机号和车架号的后六位数是XXX.
•…（省略处同上处理）
•R：X先生，从您去年的记录来看，你的驾车技术非常棒！你看您一年都没出过任何
理赔，今年您可以享受到我们最低的折扣优惠/虽然您去年有出过X次险，但这对您的
保费影响不大/或有点影响，我还是按照您可以享受的最大优惠给你计算下，那我现
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•异议处理话术
•常见异议及应对话术（二）
•C：我现在开会/开车，没空！（或者类似措辞） •R：X先生，很不好意思打扰您/那您先安全驾驶，您看我换个时间跟你 联系好吗，比如明天这个时候。 •C：不好，没空！/好的。 •R：那X先生，不好意思打扰您，祝您.../好的，X先生，那我明天再跟你 联系，为了方便您，等下我会发个短信给您，里面有我的联系方式，希望 不会影响到您。多谢！（转跟踪拜访话术） •建议对客户说开车或开会的仔细辩听下客户周围动静，如客户是在找推 托之词的，话术需转变为： •R：当然，如果您现在不方便我们可以改约时间，但是我们最近有一个 优惠活动，只有这个星期才有，如果错过就比较可惜了！我只需要耽误您 2-3分钟时间，为您算个优惠的价格，您看您的车今年准备保哪些险种呢 ？
介绍相关活动或函件所述内容）。您的爱车是XX年XX月买的X座的排量为XXL的XX
品牌XX车，对吗？
•——情况1：C：是的。
•——情况2：C：不是。
•
R：哦，那可能是我们的信息有点出入，那您能告诉我您的车是哪年哪月买的
吗？/请问您的车是几座的？/请问你的车是什么品牌的，排量是多少，您的爱车的新
车购置税是多少？（根据客户否认的信息进行确认）
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•异议处理话术
•常见异议及应对话术（八）
•C：我有朋友/亲戚在XX保险公司里，我今年考虑去买那边的保险/我 打算今年投保XX保险的。 •R：X先生，您的想法我非常理解，相信您的朋友/亲戚也给你介绍过他 们公司的保险产品，不过我相信他们能给您的很多保险服务我们这里也 一样可以提供给您，同时因为您是我们公司优质续保客户，您不但可以 享受优惠的价格，还可以同时享受我们提供的特色增值服务，比如可以 获得…而且您也知道，保险不是因为人情或者交际而加入的，如果只是 因为关系非常亲密，到时想说的事又不能说，那么在处理事故时就很不 利了。您看您还有什么值得考虑的呢？
机会为您服务了，如果您有车险方面的咨询，或有朋友需要买车险的，也可以找我们，我
们随时为您提供服务，那就不多打扰您了，祝您…。
•——情况3：C：我现在忙/没空。（转异议处理）
•1、了解客户对我司服务的想法； •2、介绍到期通知函上相关的特色服务内容。
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•续保销售话术
•STEP2:信息确
认
•R：X先生，我先跟你确认下您和您的爱车的信息吧（如为发过到期通知函客户，先
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•异议处理话术
•常见异议及应对话术（三）
•C：我今年想在你们的XX渠道投保。 •R：XX那边是我们的销售渠道之一，因为根据我们公司对不同客户的划分 ，您属于我们的XX客户，我现在是针对您这样的客户作专门的车险续保联 系的，只有通过我们这里投保，才能享受到更为快捷、方面的保险服务。
•同时解释在不同渠道投保的优势：比如“在我这里投保可以享受XX项目 的专用保险，有专人一对一贴心服务，可以为车主的理赔提供最大的便 利，享受100%原厂纯正零配件修复等等”；比如“在我这里投保可以享 受最大的折扣优惠，商业险多省15%”。
•如果是客户本人失误的，可以委婉指引客户以后按正确的服务流程，以 避免出现失误导致拒赔或者免赔，如果是我司人员失误，则再次向客户 道歉，并进行书面记录，对情节严重的应转达上级主管。
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•异议处理话术
•常见异议及应对话术（六）
•C：你们那个免赔条款什么的太不合理了，保费那么贵，还不能全赔？/我 上次投保了你们的那个免赔条约，但是…没有给我全额赔付嘛…（对免赔 特约有疑问或者不满的叙述） •R：X先生，这样的，这个免赔特约,不是单单从字面上来了解它的内容的 ，其实并不是100%的全赔，免赔的具体保障范围是这样的…
的爱车办理了保险，今年您的车险即将到期，请问您现在是否有空，我为您办一下续保，
好吗？
•——情况1：C：好的（转信息确认）
•——情况2：C：不用了，我已经投保了。
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R：哦，看来您对您的爱车和出行是非常重视的，像您这样的好客户，希望
下次有机会为您服务了，如果您有车险方面的咨询，或有朋友需要买车险的，也可以找我
们，我们随时为您提供服务，那就不多打扰您了，祝您生活愉快。
•——情况3：C：我现在忙/没空。（转异议处理）
•1、对于找借口或没空的客户，尽量要求留下联系手机号码，便于短信发送。 •2、对于有发生理赔的客户，可根据理赔客服的回访情况进行简要沟通，比如“我们了解到您 去年发生过一次车险事故…您总体上对我们的服务还算满意..”。 •3、对于明确表态拒绝的客户应立刻终止本次联系。
•1、需解释续保保费与上一年出险记录及其他情况挂钩；
•2、针对客户反应，给出比较合适的投保险种或者套餐（具体见
险种推荐和险种方案组合）
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•续保销售话术
•STEP4:促成/拒绝
•R：那X先生，您是否这几天给您的爱车续保保上？如果确定的话，我就给您 出单了，您看我怎么把保单给送过去，什么时间比较合适？ •——情况1：C：好的，明天下午/再过X天。 •R：好的，那么我稍后就会给您出单，您把送单的地址告诉我；到时您把行驶 证、驾驶证的复印件交给送单人员，并在投保单上签上您的名字，我等会也会 把续保需要带哪些资料发个短信给您，有什么问题您也可以随时联系我，感谢 您对我的信任。 •——情况2：C：我知道了，想考虑下再作决定/过段时间再说（转异议处理）
•——情况2：C：我现在还是没空，以后再说（或其他类似措施）。