工程质量投诉管理制度
一、目的
确保业主投诉能及时有效处理,促进业主满意度提高。

二、适用范围
本制度适用于分公司及大项目部所属项目。

三、业主投诉
业主通过文字或人员直接向政府或局领导、总部部门表达的对工程质量很不满意的要求。

四、处理程序
4.1 由分公司或大项目部组建工程质量投诉问题处理小组，明确该小组负责人和成员的工作职责。

4.2 工程质量投诉问题处理小组人员的专业构成和技能水平要满足处理质量问题要求的需要。

4.3 分公司质保部根据投诉内容及要求，对工程质量投诉问题处理小组工作进行监督检查。

4.4 投诉答复
局工程管理部或分公司工程质保部收到用户投诉或领导或其他部门转来的业主投诉和意见时，填写业主投诉问题记录,并由局工程管理部通知分公司或项目经理核实事实后及时与业主沟通。

4.5 问题核实
如不能确认事实主体时，根据投诉性质，由分公司工程质保部门在48h内组织有关人员（物资部、质保部、科技部、原项目经理
部负责人）到现场核实。

4.6 对确认的问题的处置
4.6.1 属工程质量投诉问题处理小组不易解决的通病，移交质保部门按《不合格品控制程序》执行；属工程质量投诉问题处理小组易解决的问题，由工程质量投诉问题处理小组实施处理；
4.6.2 属产品采购问题，移交物资部调换合格品，由工程质量投诉问题处理小组进行更换；
4.6.3 质量问题处理完成后，由小组成员填写《工程质量问题处理记录表》,请业主在《工程质量问题处理记录表》表内签字确认后报主管部门备案。

4.6.4 分公司质保部收到由小组成员交回的业主签字确认的《工程质量问题处理记录表》后,应打电话或派人前往与业主联系核实问题处理情况。

对投诉到局的项目应将核实的质量问题处理情况书面报局工程管理部。

五、记录
5.1 工程质量投诉问题处理小组
5.2 《工程质量问题处理记录表》
工程质量问题处理小组
为保证工程质量问题处理工作有秩序地顺利实施，成立××××××工程质
工程质量问题处理记录表。