恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册版本：20RR版目录第一章行政事务第一节岗位设置一、行政事务岗位设置结构图 (16)第二节管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定 (17)二、数据库建立管理规定 (32)三、水、电收费及公摊管理办法 (35)四、写字楼二次装修管理规定 (36)五、外部单位施工维修管理规定 (38)六、用户违章管理规定 (40)七、特约服务管理规定 (40)八、租赁房屋管理规定......................................... 4 1九、档案管理规定 (42)十、日常管理规定 (43)十^一、来访投诉处理规定 (43)44十二、回访管理制度十三、灭“四害”监督管理规定 (44)十四、防火安全检查制度 (45)十R 五、消防安全管理规定 (46)十六、防火安全责任书 (47)十七、防风抗洪工作流程 (49)十八、突发事件应急处理工作流程 (57)十九、火灾应急措施工作流程 (58)二十、员工宿舍管理规定 (62)第三节岗位及职责一、经理（一）..................................................... 岗位职责65（二）..................................................... 工作程序661、 ............................................ 巡检工作程序 6 72、处理投诉工作程序 (67)3、公文审批程序 (68)（三）..................................................... 工作标准68（四）..................................................... 使用表格68二、行政助理（一）..................................................... 岗位职责77（二）..................................................... 工作程序771、巡检工作程序 (77)2、处理投诉工作程序 (78)（三）..................................................... 工作标准78（四）..................................................... 使用表格78三、文员（一）...................................................... 岗位制度7 (8)（二）..................................................... 岗位职责79（三）..................................................... 工作程序79（四）..................................................... 工作标准82（五）..................................................... 使用表格82四、楼宇管理员（一）..................................................... 岗位职责84（二）..................................................... 工作程序841、交房工作程序 (84)2、装修检查程序 (84)3、处理违章工作程序 (85)4、钥匙管理程序 (86)5、退房程序 (86)（三）..................................................... 工作标准86（四）..................................................... 使用表格87五、收费员（一）..................................................... 岗位制度93（二）..................................................... 岗位职责93（三）..................................................... 工作程序94（四）..................................................... 工作标准94（五）..................................................... 使用表格94第二章保安消防第一节岗位设置一、保安消防岗位设置结构图 ................................... 9 9第二节管理制度一、秩序维护员管理制度 (100)二、秩序维护员行为规范 (100)三、班前会议制度 (101)四、交接班制度 (101)五、消防管理制度 (102)六、警队请示汇报制度 (103)七、警队突发事件处理规定 (103)1、................................................. 处理的基本原则1032、................................................... 突发事件处理1033、............................................. 突发事件处理流程图1064、............................................... 消防应急处理流程1075、............................................... 治安管理处理流程107八、............................................. 机动车辆出入管理规定108九、............................................... 非机动车辆管理规定108十、秩序维护员处理问题原则与方法规定 (108)十^一、人员物品出入管理制度 (109)1、物品出入管理制度 (109)2、人员出入管理制度 (109)十二、警队工作奖惩规定 (110)1、秩序维护员违规惩罚办法 (110)2、分队长违规惩罚办法 (112)3、队长违规惩罚办法 (112)十三、恒禾秩序维护员八项纪律 (113)第三节岗位及职责、警队队长（一）..................................................... 岗位职责114（二）..................................................... 工作程序114（三）..................................................... 工作标准115（四）..................................................... 使用表格115、警队分队长（一）..................................................... 岗位职责124（二）..................................................... 工作程序124（三）..................................................... 工作标准125（四）使用表格 (125)三、大厅岗（一）...................................................... 岗位职责133（二）...................................................... 工作程序133（三）...................................................... 工作标准134（四）...................................................... 使用表格134四、机动车车场岗（一）...................................................... 岗位职责140（二）...................................................... 工作程序140（三）...................................................... 工作标准141（四）...................................................... 使用表格141五、非机动车车场岗（一）...................................................... 岗位职责145（二）...................................................... 工作程序145（三）...................................................... 工作标准145（四）........................................................ 用表格146六、消防监控岗（一）...................................................... 岗位职责149（二）...................................................... 工作程序149（三）...................................................... 工作标准1 (50)（四）...................................................... 使用表格150七、安全监控岗（一）...................................................... 岗位职责153（二）...................................................... 工作程序153（三）...................................................... 工作标准153（四）...................................................... 使用表格154八、特服警卫岗（一）岗位职责 (156)优质参考文档（二）...................................................... 工作程序156（三）...................................................... 工作标准156（四）...................................................... 使用表格156九、巡逻岗（一）...................................................... 岗位职责157（二）...................................................... 工作程序157（三）...................................................... 工作标准158（四）...................................................... 使用表格158第三章运行维修第一节岗位设置一、运行维修岗位设置结构图 (161)第二节管理制度一、..................................................... 班前会议制度162二、........................................... 安全供电、供水管理规定162三、..................................................... 设备管理制度163四、............................................. 中央空调运行管理制度164五、................................................... 水泵房管理制度164六、................................................. 变配电室管理规定165七、............................................. 中央空调机房管理制度166八、................................................. 电梯运行管理规定167第三节岗位及职责一、运行维修主管（一）...................................................... 岗位职责168（二）...................................................... 工作程序168（三）...................................................... 工作标准168（四）...................................................... 使用表格169二、维修领班（一）岗位职责 (181)优质参考文档（二）..................................................... 工作程序1 (81)（三）..................................................... 工作标准1 (81)（四）..................................................... 使用表格1 (82)三、运行领班（一）..................................................... 岗位职责186（二）..................................................... 工作程序186（三）..................................................... 工作标准187（四）..................................................... 使用表格187四、维修工（一）..................................................... 岗位制度1901、维修工管理制度 (190)2、维修人员巡检制度 (190)（二）..................................................... 岗位职责191（三）..................................................... 工作程序1911、室内维修 (191)2、室外维修 (192)3、日光灯维修 (192)4、开关维修 (193)5、分体空调维修 (193)6、电梯困人救援程序 (194)7、工作流程图 (195)（四）..................................................... 工作标准195（五）..................................................... 使用表格196五、运行工（一）..................................................... 岗位制度2 (02)1、运行人员交接班制度 (202)（二）..................................................... 岗位职责203（三）..................................................... 工作程序2031、高压配电柜操作程序 (203)2、低压配电柜操作程序 (204)3、柴油发电机组操作程序 (204)4、中央空调操作程序 (206)5、供水操作程序 (207)6、水泵维修保养操作程序 (207)7、给排水设备维修保养程序 (208)（四）..................................................... 工作标准208（五）..................................................... 使用表格2 (09)第四章保洁服务第一节岗位设置一、岗位机构设置图 (217)第二节管理制度及规定一、班前会制度 (218)二、材料工具领用发放制度 (218)三、环境清洁管理制度 (218)四、投诉处理规定 (219)五、交接班管理规定 (219)六、服务组奖罚制度 (219)1、服务主管奖罚制度 (219)2、服务领班奖罚制度 (221)3、清洁员奖罚制度 (222)七、保洁用品使用规定 (224)1、干泡地毯清洁剂操作规定 (224)2、地毯除渍剂操作规定 (224)3、地毯除油喷剂操作规定 (224)4、除香口胶喷泉剂操作规定 (225)5、化泡剂操作规定 (225)6、起蜡水操作规定 (225)7、底蜡操作规定 (225)8、石地封蜡操作规定 ....................................... 2 259、面蜡操作规定 (226)10、木地板清洁蜡操作规定 (226)11、木地板封蜡操作规定 (226)12、抛光蜡操作规定 (226)13、不锈钢擦亮剂操作规定 (226)14、金属除渍剂操作规定 (226)15、玻璃清洁剂操作规定 (227)16、洁厕灵操作规定 (227)17、吸尘剂操作规定 (227)18、全能水操作规定 (227)第三节岗位及职责」、服务主管岗位（一）岗位职责 (229)（二）工作程序 (229)（三）工作标准 .............................................2 30 （四）使用表格 .............................................2 30乙领班（清洁领班、特殊服务领班）（一） ...................................................... 岗位制度238（二） ...................................................... 岗位职责2381、清洁领班职责 (238)2、特服领班职责 (238)（三） ............................................... 工作程序 2 391、清洁领班工作程序 (239)2、特服领班工作程序 (239)（四） ............................................... 工作标准 2 39（五）使用表格 ............................................. 2 40三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）（一） ...................................................... 岗位职责243（二） ...................................................... 工作程序2431、大堂清洁程序 (243)2、电梯清洁程序 (243)3、楼道清洁程序 (244)4、卫生间清洁程序 (244)5、办公室清洁程序 (245)6、车场道路清洁程序 (246)7、绿化带清洁程序 (246)（三） ...................................................... 工作标准2471、大堂清洁标准 (247)2、电梯清洁标准 (247)3、楼道清洁标准 (247)4、卫生间清洁标准 (248)5、办公室清洁标准 (248)6、车场道路清洁标准 (248)7、绿化带清洁标准 (248)（四） ...................................................... 使用表格248四、特约服务员（一） ...................................................... 岗位制度2511、高级管理人办公室清洁管理制度 (251)2、高级管理人办公室巡检管理制度 (251)3、特约服务人员行为规范 (252)4、会议室管理制度 (252)（二） ...................................................... 岗位职责253（三） ...................................................... 工作程序253。