云鹏消防工程分公司
接待制度及流程
一.目的
为充分展示公司良好的企业形象，保护公司文件的安全，规公司的进出行为，特制定本制度。

二.围
适用于公司各部门。

三.职责
行政部全面负责公司来人来物的接待和处理。

四.工作规定
1.公司职员应每天按时到岗，并做好上班准备，给他人留下美好的印象。

2.公司职员工作时间不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大
声喧哗，确保办公环境的安静有序。

3. 公司职员间的工作交流应在规定的区域进行或通过公司线联系。

4. 公司职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人
工作区的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。

5. 各部门发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）
损坏或发生故障时，员工应立即向办公室报修，以便及时解决问题。

6．公司各部门人员在每日到岗后，应按以下程序工作：
①对公司公共区域环境及本部门办公室按照值日表安排进行清洁整理。

②行政人员监督员工考勤情况。

7.公司职员应熟悉公司各部门的及人员，以便联络、转告及控制进出。

8. 行政人员应备好留言簿，以便客户留言，对于各留言，前台应及时通知当事人。

（二）服务礼仪
1.公司各部门人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。

A、在公司人员上班到达公司：应该互相问好，比如说“早上好！”
B、在客户（公司以外的任何人）来访时，人员应迅速站立，并微笑着说：“您好！请问您……”
2.行政人员在接待中接待客人时，应主动送茶水或倒水，客人离开后，应及时收拾茶杯或纸杯。

（三）行政人员接待相关流程
1.接待流程
（1）接听
当我们接听的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。

通过，给来电者留下个好印象。

前台接起的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。

应调整好的表情，微笑可以通过传递，使用礼貌用语如“您”，
“请问有什么可以帮你吗？”“不用”等。

在铃响的第二声和第三声的时候接起。

首先要说“你好”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

转接时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。

对方如果要求转接领导，又知道领导的，就要礼貌的询问，对方的，单位。

如果来电方是作广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。

应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。

或者转接到相关部门。

（2）让客户先收线
再打和接过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个才算圆满结束。

(3)做好来电记录
机旁要备有纸、笔，请主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。

尤其对客人的、、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

(四)来访者接待流程
1.遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？、请问贵姓？”“是否有预约？”
2.如果是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司”确认对方的身份的确是预约后，通知老总，方可引领到老总办公
室，指引来访者入座，并倒水给客人。

3.如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。

如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人。

如果等的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。

4.如果来访者要找的同事让其等候，行政人员应该安排来访者就坐，为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。

5.如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人。

如果如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

6.客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。

云鹏消防工程分公司
综合管理部
2011.6.1
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