如何接转电话
1、 向客户解释接转电话的原因，以及转给何人。 “对不起，这里是财务部，您应该同投诉部联系。” 2、 询问客户是否介意把他（她）的电话转到别处。 “请问需要帮您转过去吗？” 征求对方同意后“请稍等一会儿，我帮您转过去。” 3、 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 4、 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。例： “张小姐，长宁三部李经理向您咨询快件理赔方面的事情。”
如何接听电话
1、 在铃响三声之内拿起电话。 铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准。第三声以后，客户的耐 心就开始减退。对公司可能产生怀疑。因为无人接听电话，意味着 许多令人不快的事情。 2、 问候来电者 一次电话会谈应该以问候语开始，因为这样可以立即向客户表明你 的友好和坦诚。当接听电话时，在自报家门之前，应该先说“您 好”、“早上好”等问候语。 3、 自报姓名
以城市冠名的单位 如南通三输时装有限公司—公司在海门市 杭州蜂之语公司—公司在桐庐 2、 电话：（特别重要）
A 如是总机，须留分机号 B 不能留传真号
C 急件须留手机
D 须留区号
3、邮编
4、寄件人签名： A 每一次提醒寄件人，阅读运单背面的契约条
款。
B 签名基本要求 ：中文 全名 用力 工整。
5、件数：外观、物理性质定义的数量
7、内件说明： 货样与非货样的差别
A 名称
B 如有数量及其它，须验货
C 保价、贵重物品，须验货
8、付款方式：只能选择一种付款方式，并在相应选框内勾挑，亦不能
不选择付款方式。
9、费用总计：
费用总计=资费+加急费+保价费
保价费=保价金额*2%
金额要用阿拉伯数字书写，不能大写金额。
10、目的地、到付、代收货款、保价的填写
目录
第一篇 中通速递概况要点
…………………… 2
第2篇 电话礼仪
………………… 3-6
第三篇
基本概念
………………… 6-7
第四篇 运单填写规范
…………………… 8-10
第5篇 运单契约条款
………………… 10-11
第六篇
快件保险说明
………………… 12
第七篇 禁止和限制寄运的物品
………………… 13
第8篇 快件流程说明
……………… 14
第九篇
快件操作流程
………………… 15
第十篇 扫描员作业流程
…………………… 16
第十一篇 航空小知识
…………………… 17
第十二篇 航空号码所表示的一般意义 ………………… 18
中通速递概况要点
1、 中通速递全称：浙江中通速递服务有限公司。 成立于2002年 5月8日，总部位于中国上海。 地址：上海市嘉定区曹安公路3818号；邮编：201812。
3、 赔偿标准：快件遗失、损毁按快件内容实际损失赔偿，但是， 物品类快件最高赔偿2000元/票，文件类快件最高赔偿200元/ 票；保价快件按申报价值赔偿，但不超过10000元/票。
4、 索赔时效：自快件寄递合同签署之日起逾60日。 5、 下列情形不予赔偿：
1、 未按照约定支付运费的。 2、 超过索赔时效期间才提出索赔的。 3、 交寄时故意隐瞒，快件内容属于承寄人禁止寄递的。 4、 属于快件自身缺陷造成的损失。 5、 属于寄件人、收件人过错造成的快件损失。 6、 寄件人事先包装好才交寄送达时外包装仍然完好的内件损
2、 中通速递董事长兼总经理赖梅松；网址： 注册商标 “中通®”、“ZTO®”， 服务网点已达500多个， 遍布全国。
3、 中通速递拥有先进的E3系统，对快件信息实施全程跟
踪，上海操作部配置了自动化传输带，用以快件的操作处 理。 4、 中通速递的服务宗旨“诚信、务实、优质、双赢”，质量 方针“迅速、方便、安全、准确”。 5、 中通速递2005、2006年连续荣获“中国快递行业十大影 响力品牌”、“中国快递行业客户满意安全放心十佳品 牌”。 6、 公司于2005年4月1日通过ISO9001：2000国际质量管 理体系认证。2006年7月首家与中国人民财产保险股份 有限公司达成快件合作，开创民营快递发展史上的先河。 7、 中通速递日快件量突破10万票，跻身中国民营快递发展前 列。 8、 中通速递的经营模式为加盟，企业性质为民营。
电话礼仪
电话礼仪
在电话中非常有礼貌、有效地与人们打交道的基本要素，归结起来 就是一系列约定俗成的规则，这些规则可以使同客户的电话联系更加顺 利、更加快捷，达到有效沟通的效果。
如何拨打电话
1、 打招呼，使用问候语。“您好”、“早上好”等问候语。 2、 确定对方的单位（部门）名和姓名。 “请问是**公司**先生/小姐吗？” 3、 自报家门。“我是中通速递市场部李**” 4、 说明拨打电话的事由。 “和您联系一下贵公司快递方面的业务。”
失。 7、 快件被签收之后发现的货损差的损失。 8、 快件的损失是由国家行为所造成的。 9、 快件内容之外的任何间接损失或者其它可预见收益。 10、 其它不属于保险责任范围内的损失和费用。 本合同中货币单位一律为人民币。
禁止和限制寄运的物品
1、 爆炸性、易燃性、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险 物品。如雷管、火药、爆竹、汽油、酒精、煤油、桐油、生漆、
4、 时效
时效是指承寄人从取件到派件需要的工作日多少。
5、 客户
第一层，购买商品或服务的人；第二层，与你打交道的人。
6、 礼仪
礼仪是礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自 始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整 行为。
7、 电话礼仪
在电话中非常有礼貌、有效地与人们打交道的基本要素，归结起来 就是一系列约定俗成的规则，这些规则可以使同客户的电话联系更 加顺利、更加快捷，达到有效沟通的效果。
快递的三要素：快速、安全、准确。 快递的基本特征：门到门。
2、 物流
物流是指商品从产出地到消费地的流通。它包括运输、仓储、装 卸、搬运、包装、流通加工与信息处理等环节。 物流的功能有供应物流、生产物流、销售物流、回收物流和废弃物 流。
3、 泡（抛）货
泡（抛）货是指体积重量大于实际重量的货物 体积重量（KG）=长*宽*高（CM）/6000
接听一个部门的电话
通常只说出部门名称，然后报出自己的姓名就可以了。 “市场部”“操作部”等。
4、 询问客户是否需要帮助 说一句“我能为您做些什么?”表明你和公司准备来帮助客户，满足他 们的需求，而这句话也就成为接听电话的礼仪。
如何让客户等候
让客户等候的电话礼仪的要点： 1、 询问客户是否可以等候。“请稍等（候）。” 2、 等候客户的答复。 3、 告诉客户让他们等候的原因。 “我需要一两分钟同其他部门核实一下。” 4、 提供时间信息。“大概两三分钟” 5、 回到这条线路后要对客户的等候表示感谢。 “感谢您的等候，我能为您做些什么？”
接听你自己的电话或你公司的直线电话
通常在这种情况下，打来电话的人知道他所要联系的公司，所以你 只需说出你的姓名自报身份即可。 “19号为您服务。”（总部话务员报工号） “王小玲为您服务。”（网点话务员）
接听整个公司的电话
例如，接待员和总机接线员通常会接听这样的电话，在这种情况下 他们自报公司名称而不是他们自己的姓名。 “中通速递”
1、 中通速递详情单：用于寄费付款方式为寄件人支付，或月 结，或现金。
共四联： 签收联结账联寄件人存根联收件人存根联 2、 到付件专用单：用于寄费付款方式为收件人支付，或月结，
或现金等。 共五联：签收联收据联中转联发件人存联收件人存联 3、 一票多件专用单： 共三联 签收联寄件人存联 收件人存联 3、 运单填写的基本规范要求 1、 填写规范要求：要素齐全，内容完整，字迹工整。 2、 签字的规范要求：中文、全名、用力、工整。 3、 运单填写须用圆珠笔或签字笔。 4、 签收的基本要求： 门到门，如收件人要求搬到指定位置，应主动配合。 如收件人要验货，一般应主动配合，须在开箱前让收件人在运单上 签“外包装完好”；验货后，如收件人发现货差拒收，须让收件人签 拒收原因，还须签货物内件品名、数量、规格与型号、颜色、品牌 等。 自取件，收件人须提供有效身份证明。 门卫或前台代收，须提供代收本人有效身份证明。 4、 以“中通速递详情单”为例讲述运单的填写要求 1、 寄件人、收件人名址： 名—全名 单位—单位全名 个人—姓名 不能省略。 址—地址 尽量地详细，不能省略。 *省*市*区(县)*街*路*号*大厦*房间号（部门名称）
A 不计粘贴附件的数量
B 散件需打包装的，以打包装后的件数为计件数量
6、重量—计费重量：
货物重量有两个，一个是实际重量（称重），一个是体积重量，
体积重量（KG）=长*宽*高（CM）/6000
A 需打包装或打木箱的货件其重量含包装重量
B 贵重、保价物品须称重
C 称重重量确定：或上门补签，或传真回传确认。
快件保险说明
1、 快件由中国人民财产保险股份有限公司承保。当快件因承寄人 原因发生丢失、损毁需要赔偿的，寄件人只能向保险公司索 赔。
2、 寄件人索赔得提供下列材料：①书面申请（包括查询经过）； ②寄件人或者承办人身份证明复印件；③寄件人存根联；④寄 费收据或发票；⑤快件内容及价值证明的 ⑥快件内容损失验 证证明；⑦收件人关于货损货差或者未收到快件证明；⑧其它 相关证明。
2、 [承寄人责任] 对符合寄递条件的快件及时、安全和准确送达； 免费提供查询。
3、 [寄件人责任] 保证托寄物符合寄递条件；用正楷字在运单正 面准确填写托寄物真实资料；对托寄物妥善包装，保证符合中 转运输及快件之间的正常挤压。
4、 [服务约定] 1、寄件人应准确记载托寄物品名、性质、数量和重量等，承寄人可以 随时开封检查快件。寄件人故意隐瞒快件内容性质，导致快件内容是禁 运品被安全运输机构没收、销毁的，责任由寄件人承担，因此给承寄人 造成其他损失的，寄件人应当赔偿。 2、贵重物品应当保价，否则按一般物品寄递。保价应加收保价费，按 申报价值的2%计算，但保价金额不低于100元/票，申报价值不超过 10000元/票。 3、因寄件人或者收件人原因导致快件无法送达的，予以退回，双倍收 取寄费。 4、对于拒绝支付寄费、仓储等费用的，承寄人有权依照《合同法》第 315条对快件进行留置，逾60日仍不支付的，承寄人可以依法作变卖处 理。 5、快件自交寄之日起超过30天未查询过的，视为承寄人已经安全、及 时送达。 6、除非另有书面约定，快件因为承寄人原因延误的，赔偿的数额一律 为该票快件寄费的一半。