医院文明用语一、常用文明用语：如：您好、请问、请坐、请稍等、请下楼、请上楼、请向左拐、请右拐、请向前走、请向后走、请闭上眼睛、请张口、请解开上衣、请解开裤带、请上检查床、请深呼吸、请抬头、请慢走。
二、全院职工文明用语：1、您好，请问有什么事需要我帮忙吗？2、您好，请问您找谁？3、您好，请问您找哪科专家？我可以帮您推荐介绍吗？4、您请上三楼去住院部住院。
5、您坐好，您请讲，您走好。
6、您好，请稍等。
7、请您去收费室交费后再去做检查、取药等。
8、男卫生间请上二楼楼梯口。
9、女卫生间请上三楼楼梯口。
三、挂号收费室文明用语：1、您好，请您交X元X角钱挂号取病历，谢谢。
2、这是您的病历本与挂号本，请您去XX科就诊。
3、这是您的处方、化验单、钱和发票，请您收好。
4、请到药房取药。
5、请您上二楼向右拐去做B超检查（化验检查）。
6、请您往前走向右拐去拍片（透视）。
7、您的药费、手术费一共是XXX元。
8、请问您挂哪一科的号？9、X主任今天休息，我可以帮忙推荐别的专家吗？10、您的入院手续已经办好，请到三楼住院部住院。
11、对不起，XX药暂时没有，请您找X主任换一种药好吗？四、药房文明用语：1、请把处方收费发票给我，我给您配药，请您稍等。
2、这是您的药，请您记住，XXXX药一天三次，一次二粒，……您还有什么问题吗？您好走。
3、请您到楼下注射室点滴。
五、护士文明用语：1、您好，请坐。
2、请您伸出右前臂，我给您测血压。
3、请您伸出右手臂，我给您测体温。
4、请您伸出右手臂，我帮您打点滴。
5、请您解开裤带，我帮您打针。
6、请您起来一下，我帮您换床单。
7、我帮您导尿（上胃管、做治疗等）请您配合一下。
六、医生文明用语：1、您好，请坐。
2、请问您哪里不舒服？3、请您先挂号。
4、请您到检查床上，我给您做检查。
5、请您将检查单、处方单、治疗单等拿到收费室交费再去检查（取药、治疗等）。
6、请您配合一下，我给您取样做化验（做肛指检查等）。
七、检验科文明用语：1、您好，请坐，请稍等。
2、请您伸出手来，我给您采血，谢谢！3、您好，这是尿杯（粪便盒），请取好样本后送来检查，谢谢！4、请过半小时（二小时、下午五点等）来取化验结果。
5、这是您的报告单，请您拿给医生看，谢谢！6、您好走。
八、放射科文明用语：1、您好，请稍等候。
2、请您站好做透视检查，谢谢！3、请您躺好（站好），拍片时别动，谢谢！4、您好，这是您的报告单，请拿给医生看，谢谢！5、您好走。
九、B超、心电室文明用语：1、您好，请稍等候。
2、请您喝完糖水一小时后来做检查，谢谢！3、请您躺下，我给您做B超检查（心电图检查），谢谢！4、这是您的报告单，请拿给医生看，谢谢！5、您好走。
十、勤杂人员文明用语：1、请您把自己的物品收拾一下，我来做清洁卫生，谢谢！2、对不起，打扰您了。
3、您好，这是您订的饭菜，请慢用。
4、您有什么建议，尽管告诉我，我会尽力做好的。
5、请坐好，汽车起动了。
6、您好走。
十一、行政工作人员文明用语：1、您好，有什么事需要我帮忙吗？2、请您到院办（医务科等）。
3、请您稍等。
4、对不起，院长开会去了，有事需要我转告吗？您下午来好吗？5、麻烦您把资料留下，需要时会通知您的。
6、您别急，请慢慢讲。
7、请用茶。
8、请走好，再见。
十二、总机工作人员文明用语：1、（先生、小姐、女士、同志）您好！请问您要接转哪一个科室？2、请问您要咨询哪一位专家（哪一位医生）？3、我可以帮您推荐专家吗？4、您有什么困难需要我帮您忙吗？5、不用谢！欢迎您再来电话咨询。
6、希望您早日恢复健康，再见。
江汉医院护士服务规范为了使护理人员尽快适应新形势下的对护理工作的要求，在公众面前树立良好的专业形象，以提高病人对护理工作的信任度和满意度。
以人为本的服务理念是建立在一个优秀的职业护士公众形象的根本，也是江汉医院的立院之本，我们要切记：病人对医院的评价来源于您的形象和服务。
为此，我们特制定了护士的语言、举止、仪表规范。
一、文明服务用语：总体要求语言文明礼貌，不用忌语，做到合善、关爱、文雅、谦虚、尊重他人，注意保护性语言。
1、语言的规范性：语言内容要严谨、高尚，符合伦理道德原则，具有教育意义。
语言要清晰、温和，措词要准确、达意，语调要适中，交代护理意图简洁、通俗、易懂。
2、语言的情感性：语言是沟通护患之间感情的“桥梁”，言为心声，是表达一个人的思想感情，是人的心灵写照。
护士一进入工作环境，就进入了护士角色。
护士就满腔热忱地面对病人，将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化入了言语中。
3、尊重病人的隐私权利。
对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要追问。
（二）、门诊文明礼貌用语：1、早晨见面说声：“您好”或“您早”。
2、平时见面问声：“您好”。
3、对病人的称谓可视年龄、职业而选择不同的称呼，如“老师”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。
4、打电话应做到有称呼，如“请您找……接电话”，接电话应自报受话部门，如“您好，导医台，请讲。
”5、请人帮忙说：“请多关照”。
6、助人为乐说：“我能帮您做点什么？”7、表示感谢说：“谢谢，给您添麻烦了”。
8、要求病人做检查，说声：“谢谢配合”。
9、打扰病人或办事不周时，说声：“对不起，请原谅”。
10、手上事情正忙，一时来不及接待时，说声：“对不起，请稍候”。
11、表示礼让时说：“您先请。
”征求意见时说：“请指教。
”12、当病人表示感谢时，说声：“不客气”、“这是我们应该做的”。
13、门诊管理时，要求病人、家属配合“请”字当头，忌用命令式，如：“请不要吸烟、请保持整洁、请小声说话、请保持安静”。
14、不能满足对方要求时，要作解释并用歉意语句，如：“对不起，请稍等片刻”、“很报歉，请您暂克服一下”、“请原谅，目前还办不到，能不能……”。
15、当病人拿着挂号单和病历前来就诊时，分诊护士热情地说：“您好，请您把病历和挂号单给我”、“请在候诊室稍等”、“请不要随地吐痰、吸烟、保持卫生”。
16、医生开好检查单、处方等，病人出诊室时，护士说：“请您先去划价交款，然后到*层*检查室检查（或到一楼门诊交费取药）。
17、挂号、收费处文明礼貌用语：（1）、您好！请问挂哪一科号？您是哪儿不舒服？（2）、请问是挂专家号，还是普通号？（3）、先生/小姐，有零钱吗？（4）、没关系！请点好钱，不要急。
（5）、请到XX诊室看医生。
（6）、请拿好发票，点好钱。
（7）、请拿申请单到某楼某科做检查。
18、划价取药处文明礼貌用语：（1）、先生/小姐，您好！您的处方共计*元*角。
（2）、请您先到收费窗口交款再来取药。
（3）、先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。
这是冲剂，请按说明温开水冲服。
（4）、先生/小姐，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方。
（5）、先生/小姐，这是您的打针药和注射药，请您到一楼注射室，护士小姐会为您服务。
19、输液室护士语言规范：（1）、您好！请您将药、输液卡和发票交给我。
（2）、请问您需要上厕所吗？（3）、请您在座位上坐好，稍等一下。
（4）、您好！请问您的姓名。
（5）、您准备好了吗？我将为您输液。
（6）、输液的速度我已调好，请不要随意调节，如有不适请告诉我们。
（7）、请你将物品保管好，以防丢失。
（8）、请问您有什么不舒服，如有不适请随时告诉我们。
（9）、请您按一会儿针眼处。
（10）、请您将自己的物品带全。
（11）、您走好。
（12）、您好！请问您的姓名？请坐到注射凳上，把腰带解开。
（13）、请不要紧张，我会轻轻为您注射。
（14）、注射后请在外面座椅坐上几分钟，如有不适，请随时告诉我。
（15）、您好！请问您的姓名，请问您做过皮试吗？（16）、请您别紧张，我会轻轻为您做皮试。
（17）、请您皮试后在座椅上坐20分钟看皮试结果。
（18）、皮试后如有不适，请告诉我们。
20、病房护士语言规范：（1）、您好！您是来我病区住院的吧？欢迎您来到我们病区住院，请您把住院通知单和门诊病历给我，我马上为您安排床位。
您的床位已经准备好，请随我来，这是安排给您的床位，您先休息，医生护士很快会来给您介绍情况和检查的。
（2）、入院介绍：我是您的管床护士***，我来给您介绍一下我们的情况，这是信号灯，如果有需求，就可以打开开关。
护士会很快到您的床边，这些东西是供您住院的时候使用的。
病区主任是*主任，你的管床医生是*医生，病区护士长是*护士长。
为了您的健康我们制定了作息制度，陪护制度等，请您配合。
（3）、晨间护理时：称呼，你好！您晚上睡得好吗？我打开窗户，交换一下空气好吗？我帮您拍拍背，擦洗一下换换衣服好吗？这样您会感到舒服些，还能促进受压部位血液循环，预防褥疮，肺炎等并发症的产生。
（4）、交班时：称呼，您好！我叫***，今天是您的管床护士，今天您感觉如何，晚上睡得如何？（5）、处理红灯到床边时：称呼，您好！我能帮您什么吗？好的，请稍候，我马上请医生给您看看。
（6）、中午或晚上9点病人需休息：您好！现在是病员休息时间，请明天再谈或把电视机关掉，好吗？多谢合作！（7）、操作时用语：（1）、您好，您因为……我给您做……我会尽量动作轻柔，不让您劳累，请您放心。
（2）、您是否要方便一下？（3）、您别担心，会顺利完成的，我们都很关心您，放心吧。
（4）、重复操作时：对不起还需要……。
（5）、感觉怎么样？如果有不舒服就告诉我，很快就完成。
（6）、您感觉舒服吗？（7）、您配合得很好。
（8）、谢谢您的配合。
（9）、需要继续观察时：有什么不舒服请打红灯，开关在这儿，我会随时来看您的。
8）、接待要求探视人员时：（1）、您好！请问您来看哪一位病员？他在**床位，请往这边走。
（2）、您好！很抱歉，现在是非探视时间，病人正治疗（或休息），我们的探视时间是……，请您在那个时间来，好吗？如您有急事我们可以转告，请您原谅和支持我们的工作，如您愿意，您可以留下电话号码以备联系。
9）、口腔护理：（1）、称呼：您好！您的身体比较虚弱，起床刷牙不方便，现在我来帮您漱漱口，洗洗牙好吗？这样可以清除病菌和异味，预防口腔发炎，使您感到清洁、舒适。
我会尽量动作轻柔，不让您不适，请您放心。
（2）、请您张嘴，我看一下好吗？现在请您吸水，漱口，漱口水请吐在弯盘内。
（3）、请您再张嘴……，您配合得很好，感觉累吗？如不舒服就告诉我……快要完成了。
10）、病员出院时：（1）、您好，这是您出院的药品，出院后，遵照医嘱按时服药。
（2）、请您给我们提出宝贵意见，回去后好好休息，有什么情况及时到门诊复查，祝您早日恢复健康，慢走，请多保重。
二、举止规范（一）、站姿：头正、颈直、两肩外展放松，挺胸提臀，两腿并拢，两腿前后错步或成“丁”字步，两手轻握于腹部或下腹部。
（二）坐姿：在站姿的基础上，单手或双手向后把衣裙下摆抚平，轻轻落坐在椅面的2/3—3/4，两腿并拢，小腿略后收或小交叉。