餐饮部服务质量标准
一、餐饮部量化管理工作标准
编号岗位内容ຫໍສະໝຸດ 标准1部门经理
部门例会
1次/周
2
部门经理
巡检卫生、准备情况、餐具等
不低于2次/天
3
部门经理行政总厨
毛利率
不低于55%
4
部门经理
菜品
1、零点菜品不少于40种
2、自组餐、冷餐会菜品不少于30种
5
部门经理
卫生大检查
1次/周
6
部门经理
工作计划、总结
1次/周
1次/天
36
切配厨师
出品
2分钟/道
37
炉灶厨师
出品
5分钟/道
38
面点厨师
出品（根据菜品）
10分钟/道
39
传菜员、中餐大厅服务员
上第一道菜
10分钟
40
传菜员、中餐大厅厅面服务员
上完菜时间
宴会50分钟，团队15分钟，零点30分钟
41
传菜员、厅面服务员
各类家具、用具、餐具、布草
合格率95%
42
厨师长、主管
5
客人未付款
1、个别顾客餐后发现忘了带钱，记下客人姓名，请其及时补交，但要征得收款员同意。
2、极个别客人因某种原因而未付款离开，及时报告主管，查明原因，绝不在餐厅和客人争吵。
3、必要时报告 经理。记下客人姓名、单位、房号、国籍，通过其它合适途径处理。
6
带小孩的客人
1、及时送上一把儿童椅子，安排在离过道较远一些的位置上。
煤气、天然气
检查
1次/天
二
编号
内容
标准
1
客人发生意外(如急病或醉酒)
1、马上通知经理,看是否要请医生。如发现客人患有急病,能立即通知经理和医务室。
2 、熟悉救护常识,不随意搬动(也劝告他人不去任意搬动)客人,维持好秩序。协助医生、保卫人员、或汽车司机迅 速把客人送往医院。
3 、如果一般性的小事故,将客人的相关联系方式记下。
4 、餐厅主管处理问题细心果断,并能通知餐饮部经理。
2
客人对服务员不礼貌
1、不同客人争吵,及时报告餐厅经理。
2、经理在询问情况时,能耐心的听取客人意见.即使自己有理,也能做到把理“礼 让给客人,向客人表示道歉。
3、能做到有理、有利、有节.
3
员工不小心将食品或酒水 溅在客人的衣物上
真诚的向客人道歉,马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或马上和洗衣房联系洗 ,在客人留下电话和房号,尽早送衣物上门。
7
部门经理
后厨检查
1次/天
8
主管
新员工培训
15天
9
主管
菜品考核
1次/月
10
主管
业务培训
3次/月
11
主管、领班
班前会
2次/天
12
主管
中餐大厅检查
2次/天，抽70%
13
领班
摆台检查
2次/天，抽100%
14
领班
水电检查
3次/天
15
宴会服务员
摆台
15分/台（含金器）
16
迎宾
带位
2分钟
17
厅面服务员
点菜
4分钟
2、糖缸、盐瓶等易碎器皿放在小孩拿不到的地方。
3、如见小孩在餐厅跑动玩耍而打扰其它客人，礼貌地建议其父母予以照看。
7
食品中毒
所有食品留样送客人到就近医院通知景区领导梳散客人封闭客人使用过餐具、食品通知疾控中心现场检炼餐厅暂停营业。
8
火灾
处理程序：疏散客人 按火灾报警按纽 通知总机报119 组织义务消防队进行灭火。
4
遇有残疾客人
1、态度热情和蔼,无任何不耐烦或瞧不起残疾人的行为举止。
2、 从服务到安排饮食都能特别关照,配专人服务。
3、遇有双腿不便或乘轮椅车的客人应安排靠近门口的坐位,附近不能有台阶,以方便客人进出.
4、遇有特别缺陷的客人,马上通知经理,以适当的方式招待。
5、拉椅让座和上菜移开桌上用品。及时派菜、斟酒不用太满,能用哑语或手势.
18
厅面服务员
更换烟缸
3个以内更换
19
厅面服务员
更换骨碟
达到1/3
20
厅面服务员
摆台
6分/台
21
厅面服务员
折花
5分/10种（至少会10种）
22
传菜员
送餐
30分钟/保证温度
23
厅面服务员、洗碗工
餐具消毒
100%，1天/1次
24
厅面服务员
餐具完好
95%
25
厅面服务员、洗碗工
餐具报损率
5‰/月
26
厅面、宴会服务员
更换香巾
不少于3次
26
库管
盘点
1月/次
27
库管
食品
离墙15CM，离地25CM
28
库管
市场调价
1次/15天
29
厨师长组织
厨房卫生
1次/天
30
厨师长
新品种
8道/月
31
厨师长、部门经理
食品储存（含冻货）
检查1次/天
32
炉灶厨师
新品种
4道/月
33
面点厨师
新品种
2道/月
34
凉菜厨师
新品种
2道/月
35
厨师长
食品收货