二手车部
3 销售奖励
制定合适的销售激励制度
总经理
6
销售管理
销售人员 等
其它人员
总经理
财务部 销售部
总经理
二手车经理
销售部等 其它人
DYK 二手车经理
财务
DYK
6
销售管理
4 交车
5 售后跟踪
1 信息记录
7
信息管理
2 报表等书面文件
1 广告
8
市场宣传和活
动
2 市场活动
3 媒体公关
附：DYK二手车管理相关文件
财务
DYK
总经理、财务 总经理 总经理、财务 总经理
3
收购
2 收车源
3
收购
3 评估方法
所有品牌旧车，主动与其它4S店合作，从其它4S店收购旧车 （只要能盈利）。但要全面验证二手车的合法性、真实性， 对于不是通过合法渠道取得或有产权纠纷的二手车，坚决不 得收购。
随市场行情，密切关注并切实了解市场收、售价格
见DYK《二手车运作手册》附件
4
展示车辆每天保持整洁、 干净
《起亚·二手车车辆整备要求》
5
所有展示车辆的布置严格 执行DYK的展示标准
见DYK《样板店设计方案》
1、专职二手车经理+二手
1
车评估师，二手车部直接 归属总经理领导，与销售 、售后等其他部门平级协
思考业务如何开展，完成任务，与销售、售后协调，与总经 理、DYK保持沟通畅通
二手车部
非置换二手车：车款在验车通过后由二手车部填写付款《通
知书》，将收购合同、二手车的相关资料复印件附后交给财
4 款项的支付
行经理、总经理签字后由客户到财务领款。 置换二手车：验车通过后由二手车部将收购合同、二手车的
相关资料复印件附后交给财务部，同时书面通知销售部该车
的评估金额，该金额从置换客户的总车款中扣除。
二手车部
二手车部最晚应在客户收齐二手车款或新车提车的同时收回
5 过户
二手车。二手车销售成功后及时办理过户手续，过户手续由
二手车部完成。
6
业代负责置换的新车签约
二手车的签约由二手车部完成，置换客户的新车销售合同由 销售业代按新车销售规范的要求完成
严格检查二手车的资料，严格核对行驶证、购置附加税、登
1 置换申请文件准确、完整 记证书、养路费、车船使用税、保单等资料，所有资料要和
序号
文件名
1 《二手车运作手册》
2
《二手车运作 手册》简化版
3 《样板店设计方案》
4 《二手车商务政策》 5 《DYK二手车业务报表》（见二手车群共享）
按照新车交车标准。将客户过户的资料全部收齐，交车后将 二手车销售发票、过户后的行驶证、车辆登记证书、购置税 证、养路费证和车船使用税证交给客户，如有保险要将过户 后的保单一并交给客户。 提车时提醒客户维修保养、年审、违章处理、保险理赔等常 识，以及养路费、车船使用税的缴纳方法。 详细讲解车辆的操作方法和各配置的作用和使用方法，认证 车辆须提供质保书。 介绍售后服务经理或接待顾问
各店应积极跟随新车活动开展二手车活动，并自行开展二手 车活动。DYK二手车商务政策支持各店开展促销活动，详见 二手车商务政策
与媒体保持良好关系，能做到少花钱多做广告为最好
二手车部 二手车部 二手车部 二手车部
二手车部
销售部 售后部
二手车经理
客服部 二手车经理 售后部 二手车经理
DYK 二手车经理
市场部 销售部
准确、完整
严格按照DYK的要求报备，并和DYK沟通资料的完整性
1 客户接待
心态端正诚恳，像接待新车客户一样，按DYK新车销售流程 和规范执行
2 销售
收、售分离，可把销售交给专门人员或者销售部
认证车辆必须销售给终端客户并告知认证车的保修状况，可 以在新车展厅展示销售，展厅外可布置二手车展场 最好能在二手车交易市场租有门面或者车位，任何车辆均可 在二手车市场销售
DYK
总经理 二手车经理
调
2 激励、指标制度
全员参与，在给与指标的同时落实书面激励制度
责任人
二手车部
二手车部 总经理
配合人
检查人
市场部 销售部 售后部
总经理
销售部等 其它部门
DYK及总经理
财务部 DYK及总经理
3 保密制度
车辆的收购价格除收购人员、二手车经理、总经理、财务人 员及销售人员（置换时）知晓外，任何人不得向其他人泄露
4
置换
该车的特性相符
2 及时提交有关资料 1 认证车源
置换成功后按《二手车运作手册》中的置换奖励要求，准备 材料并发往DYK二手车分部
认证车辆除符合基本的认证要求外，需达到DYK108项技术标 准，见《二手车运作手册》
二手车部
5
认证
2
车辆认证，认证申请文件 准备认证材料并申请认证。见《二手车运作手册》
按对待新车客户一样对待旧车客户，旧车客户享受新车客户 的同样会员服务
对认证的车辆要按DYK的质量担保政策执行见《DYK认证 二手车质量保证办法实施细则（试行）》
建立《二手车收购、销售、认证台帐》、《客户档案》等信 息档案 注意把二手车供求信息上传至DYK二手车网站；注意每天在 DYK二手车QQ群报业绩；注意汇总置换、认证奖励材料并发 送至DYK； 注意每周（月）汇总二手车价格行情，并形成书面提交给总 经理及DYK，以便共享 新车广告顺带二手车广告；二手车单独广告，按照DYK二手 车广告商务政策提报材料
收购人员、二手 理、总经理、财 员、销售人员
车经 务人
销售人员 等其它人员
总经理
4 人员培训
二手车评估师业务培训学习，运作手册，样板店设计方案， 价格行情；销售人员、销售前台接待的二手车业务配合培训
DYK及各店 二手车部
各店
DYK
5 收购、销售人员分离
若想做大做强做好二手车业务，留住人才，必须实现收、售 分离
销售部业代、售后接待所接触到的置换和转让客户均须通知
二手车部，若收购成功对其实行奖励（具体出台激励制度）
1
二手车部负责接待、验车
、评估、签约、过户
收购审批环节应少，做到很短时间内实现现金收购
收购时做到态度诚恳，上门收购等，像接待新车客户一样接 待旧车客户。
总经理 总经理 二手车部 二手车部
二手车部
DYK
4S店二手车操作管理规范
序号 工作过程
1
展厅、展车布 置
2
人员管理
工作内容
工作标准
1
所有对外展示、宣传的物 品符合DYK二手车CI标准 二手车部人员使用DYK要求的专门设计的名片。其它具体见
2
二手车展示区有整洁的专 DYK《样板店设计方案》 用车位
3
所 有 展 示 车 辆 达 到 DYK 二 手车整备要求