《景区服务与管理》课程标准
一、课程定位
《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是旅游管理专业学生的专业核心课；与《导游业务》、《旅行社业务管理》共同构成旅游三大主体企业基本业务课程；通过本课程的学习，要教会学生在景区进行服务和管理的工作的基本技能；本课程的前导课程有：旅游学概论、旅游地理、旅游市场营销、导游基础知识、导游实务等。

后续课程有：毕业实习、毕业论文。

二、工作任务和课程目标
（一）工作任务及职业能力
通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。

能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。

进而培养学生的旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。

工作任务与职业能力分析表
（二）课程目标
根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为：
知识目标
①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。

②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。

③掌握景区服务各环节的基本流程。

④了解景区经营管理的现状及存在的问题。

⑤掌握景区管理的基本方法和内容。

技能目标
①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。

②能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。

③具备一定的景区讲解、策划规划能力。

④具备进行安全维护、环境布置等能力。

态度目标
①在细心、周密、热情的服务意识。

②团结、协作、宽容的合作意识。

③灵活、克制、诚信的职业意识。

三、教学组织
根据工作任务与职业能力分析，为使学生掌握景区服务与管理所需的理论知识和实践知识，本课程设计了8个学习项目，在项目的教学实施中，进一步分解成28个学习型工作任务。

教学组织表
四、教学内容与能力要求
课程教学内容以工作过程为导向，训练内容与学生将来要从事的导游工作密切配合，增强学生学习的目的性和将来工作任务的明确性，调动学生学习的积极性。

旅游景区营销服务项目的教学内容与能力要求
旅游景区商业服务与管理项目的教学内容与能力要求
旅游景区安全服务与管理项目的教学内容与能力要求
旅游景区人力资源管理项目的教学内容与能力要求
旅游景区环境与资源管理项目的教学内容与能力要求
五、教学方法与手段
（一）教学方法
①项目驱动教学
根据教学内容进行项目设计、实施、检查、评价，在此教学过程中，学生是主体，教师充当指导者的角色。

②案例法
课堂采取多媒体教学方式，并运用多种案例教学法组织实施，实现师生互动，提高课堂教学效果和学生学习主动性。

根据课程不同章节教学内容的特点，采取不同的案例教学：1、实证性案例教学。

对理论知识的阐释和印证，即通常所说的“举例子”，侧重培养学生形象记忆和知识演绎能力。

2、分析性案例教学。

对既定案例进行分析，侧重培养学生应用理论知识分析问题，进行理性思辨的能力。

3、调研性案例教学。

由教师组织学生，或学生自行组织去景区进行调查，在调查过程中发现景区经营管理中存在的问题，针对问题提出解决的措施和建议。

③直观教学法
通过动画演示、电子教案、电子课件、投影、录像、图片等现代教育技术展开理论教学，将抽象的美感用简单的、直观的方法展现出来，并选取与学生实际生活密切相关的实例讲解，充分激起了学生的学习兴趣和主动性。

（二）教学手段
①课堂讨论交流
与案例教学相结合，具体步骤如下：首先，选择一个和章节有关的热点时兴案例作为引入案例，用约5分钟时间请学生发言，不作评论，只是引导发言，留问题、留悬念。

其次，引入正文，向学生介绍本章节的框架结构，并就其中的难点和重点问题进行讲解，并就案例中提到的问题讨论章节中的内容，评价学生的观点，阐述自己的观点。

最后，请学生自己分析每章后面的案例，并预习下一章节的内容。

②实地调查及课堂展示相结合
教师指导，学生自行组织，对周边景区进行实地调研，通过实地调查、报告撰写、课堂展示与交流等环节来完成课程实习任务。

老师从指导调查方案设计、课堂提问和点评、调查报告批改等方面进行考核。

侧重景区管理课程理论知识在实际中的印证与运用，团队协作精神培养等。

六、考核与评价
本课程考核与评价从课程考核与平时表现两个方面进行考核。

课程整体成绩表
（一）课程考核
知识和技能的培养主要在项目实施的过程中积累和训练，因此课程考核方式采用项目考核与期末考核相结合的方式进行，在考核职业能力的同时也考核职业素养。

最终考核成绩是课程结束后结合项目考核和期末考核成绩两方面对学生进行综合评价。

1．项目考核
按照各项目实施技能与知识要求，在完成任务的过程中进行，采用现场操作和答辩相结合的方式。

2．期末考核
课程结束后进行期末考核，课程最后一周进行笔试考核。

3．综合成绩
项目考核占60％，期末考核占40％。

课程考核成绩表
（二）职业技能认证
职业技能认证考核又分为2种考核方式：通过全国导游人员资格考试，该项成绩记为满分，未通过不计分；不参加和未通过国家职业技能鉴定的，必须参加本专业精湛技能认证，成绩分为精湛（满分）、合格（70分）和不合格，不合格者必须重新认证。

七、说明与建议
（一）适用说明
本课程标准适用于高中毕业生，学制为3年的高等职业教育旅游管理专业的学生。

完成本课程的教学建议学时数为56学时。

（二）教学重点和难点
本课程共分为8个项目，各项目的的学习重点和难点分别是：
项目1 旅游景区概述
重点：旅游地、风景名胜区、旅游区、旅游景点、旅游景区的概念。

难点：旅游景区的存在条件及构成要素；旅游景区的特征。

项目2 旅游景区营销服务
重点：游客体验的概念内涵、体验的内容和类型。

难点：景区节事活动营销策划；塑造、传播、延伸和维护景区品牌的方法。

项目3 旅游景区入门接待服务与管理
重点：游客中心的主要功能、服务与设施；正确引导游客行为的方法。

难点：旅游景区游客投诉处理程序和方法。

项目4 旅游景区解说服务
重点：导游人员解说技巧、导游词写作技巧。

难点：导游人员解说技巧、导游词写作技巧。

项目5 旅游景区商业服务与管理
重点：景区餐饮、住宿服务与管理的内容；旅游者购物行为分析。

难点：景区交通服务的要求和设计。

项目6 旅游景区安全服务与管理
重点：游客行为的安全管理办法。

难点：旅游景区安全事故应急管理的各项操作技能。

项目7 旅游景区人力资源管理
重点：景区员工管理特点，员工招聘内涵、原则和流程。

难点：景区员工绩效考核的方法。

项目8 旅游景区环境与资源管理
重点：旅游景区环境与资源管理的各项操作技能。

难点：环境卫生管理的基本要求和方法。

通过课堂讲授和实践练习，学生能将理论学习与景区服务与管理工作实践有机地结合起来。

通过边学边实践，能够有效的掌握工作需要的知识和技能，并能够在工作中应用，做到“教、学、练、做”一体化。

通过利用多媒体、网络交互学习的平台，大大提高学习质量和效率。

（三）推荐教材与参考资料
1．推荐教材
《旅游景区服务与管理》，王瑜，东北财经大学出版社2009年
2．参考书目
①《旅游景区开发与管理》，邹统钎，清华大学出版社2004
②《旅游景区经营管理》，周玲强，浙江大学出版社2006
③《景区经营管理》，董观志，中山大学出版社2007
3．相关网站
①中国旅游网http://www.china.travel/
②深圳锦绣中华
③国家旅游局网站
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