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医院投诉管理制度

医院投诉管理制度
(一)目的
为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据相关法律、法规和管理规定,制定本办法。

(二)定义
投诉管理,是指患者就医疗服务行为、医疗管理医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

(三)基本要求
投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。

(四)具体细则
1.各医院应当设立一站式的投诉管理部门统一接待患者在诊疗过程中的投诉、意见和建议。

2.医院各科室、职能部门应配合投诉管理部门做好投诉处理工作,指定专人负责与本科室、职能处室相关的投诉处理工作。

3.投诉接待实行“首诉负责制”。

被投诉部门、科室的工作人员应当予以接待,尽可能当场协调;对于复杂或涉及其他部门问题,接待人员要主动引导投诉人到投诉管理部门。

4.投诉接待人员应当认真倾听投诉人意见,准确记录以备核实相
关信息,耐心告知问题处理流程,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。

5.投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。

医院要对复杂事件涉及的当事部门、科室具体处理问题时限和处理方式有明确要求并将信息公开,接受监督。

6.对于属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门不予处理,但应当向患者说明情况,告知相关处理规定:
(1)患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的;
(2)患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的;
(3)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(4)投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的;
(5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

7.投诉人应当依法文明表达意见和要求,提供真实、准确的书面投诉资料,配合投诉接待部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。

对于投诉人采取违法或过激行为的,接待部门和人员应当及时通知保卫处。

保卫处负责引导投诉人文明投诉,对违法或过激行为依法制止,并及时报告公安机关。

8.纠纷投诉接待管理部门也应接待临床一线工作人员反应的问题,及时向有关职能部门反映和对接,及时处理、反馈。

9.对于患方提出的因医疗行为致使患者受到损害,患方提出索赔要求的投诉转入医疗纠纷处理程序。

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