为了明确呼叫中心来电的处理流程，将来电进行分类，制定相应处理规则。
来电类型分为咨询类、求助类、应急类、投诉类、举报类及意见建议表扬类。
来电回复必须遵守如下原则：所有来电不允许按个人理解回答；资料库中有标准答案，按资料库中答案回复；资料库中没有标准答案的，生成定单下派工单处理，由承办单位回复后，按工单回复内容回答。
具体来电类型定义和处理规则如下：一、咨询类来电1、定义：与人民群众衣食住行玩乐及生活息息相关的信息，如：各种证件的申办及流程、各种行政执法的处罚标准及流程、公开性政策法规的常识与解释、必须遵守的社会公德条款等。
2、回复时限：48小时。
3、处理方法：政务内容的咨询通过查找知识库资料信息直接回答，或通过下派工单处理；社会综合信息类的咨询可以转接114或直接告知群众拨打114。
4、流程图：钟。
服务目标：前台处理时限：4小时回复时限：1天20小时来电处理率达到90%，80%来电在1-2分钟内处理完毕，来电者咨询内容记录清晰详细。
二、求助类来电1、定义：指反映与人民群众生活息息相关的信息，并明确希望热线帮助解决的来电，如：井盖被盗；水管爆裂；公共照明设施坏；小范围煤气泄漏；停水停电；行为失控等。
2、回复时限：24小时。
3、处理方法：（1）话务员生成定单后作下派工单处理。
（2）话务员需问清楚来电人的联系方式，并准确记录，以便有关单位跟进；如来电人不愿透露联系方式，则须向来电人解释无法跟进处理，只能作为意见建议向有关单位反映。
（3）值班长生成工单时须注明三点意见：第一，请成员单位及时与来电人联系；第二，请成员单位在22小时内反馈处理意见，以便答复热线来电人；第三，请信息点负责人跟进处理结果。
（4）工单下派超时后，如因热线成员单位拒不联系来电人，或因来电人不满意处理结果，来电人再次向热线反映该情况的，话务员须生成一份新的定单并作下派工单处理（要查阅并注明原来电情况），值班长须再次下派工单，并及时告知热线工作人员专门跟进。
4、流程图：处理时限：1-3分钟。
服务目标：80%来电在3分钟内处理完毕，求助信息记录清晰详细。
处理时限：2小时反馈时限：20小时处理意见三、紧急求助类来电1、定义：各类突发事件和紧急求助的报警及辖区内的治安报警、求助报警信息。
如：水灾、火灾、盗抢、自杀、斗殴、交通事故、危重病人抢救、有大规模的人群聚集等。
2、时限：及时办理。
3、处理方法：（1）话务员判断清楚的，可以直接转接市应急指挥中心（110）处理，将反映的内容同时记录清楚，作为咨询类工单，视为办结归档，同时将此问题向热线负责同志汇报。
（2）话务员需问清楚来电人的联系方式、事故地点，并准确记录，以便有关单位跟进；如来电人不愿透露联系方式，则须向来电人解释无法跟进处理，只能作为意见建议向有关单位反映。
（3）值班长生成工单时须注明三点意见：第一，请成员单位立马与来电人联系；第二，请成员单位在15分钟内反馈处理意见，以便答复热线来电人；第三，值班长要第一时间向热线有关负责人报告，同时拨打应急指挥中心与热线之间的专门联系电话。
（4）工单下派超时后，如因热线成员单位拒不联系来电人，或因来电人不满意处理结果，来电人再次向热线反映该情况的，话务员须生成一份新的定单并作下派工单处理（要查阅并注明原来电情况），值班长须再次下派工单，并及时告知热线工作人员专门跟进。
4、流程图：处理时限:紧急处理时限处理时限：1-3分钟。
服务目标：80%在1-2分钟内处理完毕，来电者求助信息记录清晰详细。
回复时限：紧急预案规定四、投诉类来电1、定义：政府各职能部门公务人员行政不作为的各类投诉。
注意求助型咨询与投诉的区别，通俗的理解为：求助型咨询是“对事不对人”或“对事为主、对人为辅”；而投诉是“对人不对事”或“对人为主、对事为辅”，话务员要根据来电人的意愿灵活引导处理。
经过与来电人进行沟通明确来电意愿后，要注意与来电人进行求助（投诉）目标的详细确认。
2、回复时限：4个工作日。
3、处理方法：话务员下派投诉类工单。
但须注意两点： 第一，要求提供并明确记录投诉对象、投诉内容以及来电人的联系方式，以便受理行政投诉的机关联系，如来电人不愿提供以上内容，则告知其无法代转，请其自行拨打相关投诉电话，并提供相关部门的行政投诉电话；第二，对于那些通过所有已知渠道投诉仍未能解决问题，转而来电希望得到热线帮助的投诉，话务员只能委婉劝慰。
4、代转投诉的工单处理方法针对区级成员单位的投诉，工单一般派至区成员单位，也可视情况派至市级对口主管单位；针对市级成员单位的投诉，工单一般派至该单位。
如值班长、后台工单审核人员认为问题重大，有必要转效能监察部门处理的，应及时向后台工作人员反映。
5、流程图：处理时限：2小时处理时限：1-3分钟。
服务目标：80%在1-2分钟内处理完毕，来电者求助信息记录清晰详细。
反馈时限：3天22小时处理意见五、政务举报类来电1、定义：对公务员和国家企事业工作人员违法违纪、犯罪行为的举报。
2、回复时限：10个工作日。
3、处理方法：话务员下派举报类工单。
但须注意两点： 第一，要求提供并明确记录举报对象、举报内容以及来电人的联系方式，以便受理举报工作的单位联系，如来电人不愿提供以上内容，则告知其无法代转，请其自行拨打相关举报电话，并提供相关部门的电话号码；第二，对于那些通过所有已知渠道举报仍未能解决问题，转而来电希望得到热线帮助的投诉，话务员只能委婉劝慰。
4、话务员、值班长和后台工单审核人员要第一时间请示热线有关负责人，并注意保密，不得扩散。
5、由热线办将举报工单转接给纪检监察部门、司法部门处理，回复工作由纪检监察部门、司法部门直接回复，热线工作人员仅做跟踪回馈记录。
6、流程图：处理时限：4小时处理时限：5分钟。
服务目标：80%来电在3分钟内处理完毕，举报信息记录清晰详细。
六、意见建议表扬类来电1、要注意求决型咨询与意见建议的区别两者都是反映问题，希望解决。
但是存在三点区别：第一，求决型咨询有明确的解决问题（个人的或社会性的）要求，而意见建议更着重于反映社会现象以及政府管理服务工作中存在的问题；第二，求决型咨询必须留下联系方式，而意见建议不作此要求；第三，求决型咨询必须跟进和回复，而意见建议不一定跟进和回复。
2、意见建议类来电下派工单给相关单位。
如相关单位有回复的，热线应将回复意见告知来电人；如相关单位不回复，则24小时后归档。
注意：话务员须告知来电人将及时向有关单位反映，但不要轻易声明此类情况不作跟进和回复。
如来电人坚持要求回复，则应将此要求记录进工单，要求成员单位必须48小时内回复。
3、表扬类来电：表扬类来电下派工单给相关单位。
如相关单位有回复的，热线应将回复意见告知来电人；如相关单位不回复，则24小时后归档。
注意：话务员须告知来电人将及时向有关单位反映，但不要轻易声明此类情况不作跟进和回复。
如来电人坚持要求回复，则应将此要求记录进工单，要求成员单位必须24小时内回复。
4、流程图：处理时限：4小时处理时限：1-3分钟。
服务目标：80%来电在3分钟内处理完毕，表扬内容记录清晰详细。
回复时限：意见建议最长时限44小时，表扬最长时限22小时七、无效电话对于无明确目的、无具体来电内容的来电，作为无效来电处理；对于既非热线成员单位又非政府部门的投诉、意见建议和表扬，应作为无效电话处理；对于非热线成员单位的行政职能部门的投诉、意见建议和表扬，应记录后归档。
八、有相关部门专线电话受理的来电 12315： 消费投诉和市场监管问题 12358： 价格举报投诉12310： 机构编制违纪违规举报电话 12336：国土资源违法举报电话12369：环境保护举报电话（噪音、油烟污染等） 12350：安全生产举报电话 12365：质量技术监督举报电话 12366：国税、地税纳税服务热线96555：克拉玛依区委、区人民政府各单位、各部门职责和权限管辖范围内的各类投诉。
12319 克拉玛依区城市管理服务热线系统：1.负责及时协调处理克拉玛依城区范围内的市容环境、施工管理、街面秩序、宣传广告等方面的各类问题及突发事件；2.负责及时协调处理城区公共设施、园林绿化、道路交通、市容环境等市政设施出现的险情和损坏、缺失等情况；3. 负责及时协调处理家庭应急求助各类事项（灯泡不亮，暖气跑水以及断水停电等）。
6250000 供热公司24小时报修电话6882892 供电公司24小时报修电话6800000 燃气公司24小时服务电话。
6883894 供水公司24小时服务电话6228260 市政府福利房水、电、暖维修电话此类来电应根据来电人意愿，按照热线正常的话务分类进行处理，不要随意推委。
但是，这些来电一般不宜作为求助型来电，可作为咨询来电，告知来电人直接拨打相关专线电话寻求解决。
特别提醒注意：治安问题投诉、消费者投诉、市容环境投诉等，不是行政投诉，只有反映有关行政机关在处理这些问题时不作为或乱作为，才能形成行政投诉。
九、简易工单程序对于一些来电人急需了解的简易咨询问题，如知识库没有相关资料，或相关资料表述不符合来电人需求的，可启用简易工单程序。
操作方法如下：话务员或值班长在下派工单时，注明要求启用简易工单程序的理由。
后台工单审核人员进行判断后，直接致电相关成员单位联系人，获取电话或传真答复意见，做好记录（包括答复人和答复内容），将工单退回值班长，由值班长或话务员及时回复来电人。
十、“非热线成员单位”和“非政府部门”的界定在热线工作习惯中，“非热线成员单位”这一表达的前提是政府部门；“非政府部门”这一表达则不包括热线成员单位中供电等单位。
凡属热线成员单位的来电，都应记录为有效定单，包括查询热线成员单位有关电话号码在内。
涉及“非热线成员单位”的来电，按照相关操作指引处理，不一定全是无效来电（如可以下派工单到相关职能部门）；涉及“非政府部门”的来电则全部在无效类的“其他”类型中记录来电内容。
根据目前的实际情况，银行、铁路以及部分区的供水、供电等部门，属于热线的“非政府部门”范围。
十一、来电人再次来电催单的处理来电人在工单未超时的情况下再次来电催单的，话务员不需要再派单，将其作无效电话（其他类）处理，但需注明催单情况。
十二、询问政府部门短信通知的来电处理市民收到个别政府部门的办事进度短信报告后，来电要求热线查询的，话务员应告知该短信不是12345热线所发出的，指引来电人直接拨打相关部门电话咨询。