u 说===听
说
u
听
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第1章商务沟通概述
u （3）双向交流——桥梁效应
u 这个层次的沟通是一种较为理想的沟通。双方 对彼此传递出的信息不仅理解明白，而且会形 成一致意见，即使交流过程中遇到争执、矛盾 ，双方也可以借助一些形式，化解矛盾，消除 误会，达成共识。
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第1章商务沟通概述
第1章商务沟通概述
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2020/11/25
第1章商务沟通概述
商务沟通
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第1章商务沟通概述
第1章 商务沟通概述
u 问题讨论： u 1.请同学简单描述自己的职业生涯规划。 u 2.商务沟通与自己的职业生涯关系如何？ u 3.我们学习商务沟通的意义何在？ u 4.什么是商务沟通？ u 5.商务沟通的手段有哪些？
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第1章商务沟通概述
u 课堂讨论：
u 某县旅游局举行旅游景点推介会，试对该推介会 的沟通目标进行剖析
u 接收——某县旅游景点 u 理解——旅游景点的特点 u 接受——旅游景点值得游玩、 u 引人入胜 u 反应（行动） u ——游客前去游玩观赏
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第1章商务沟通概述
u 1.5 沟通的类型： u 按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。 u 1.5.1 按组织系统分 u （1）正式沟通——指通过组织明文规定的渠道进行信
出价值。
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第1章商务沟通概述
u 1.3 沟通的内涵和层次
u 1.3.1 商务沟通的内涵
u （1）沟通既是一种行为，也是一个过程。
u 行为——作为动词性的沟通，人与人之间交流、组织 与人之间的交流行为就是沟通。
u 过程——讲沟通理解为名词性的，交流的双方持续的 过程和状态，维持的一个时间段。
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第1章商务沟通概述
u 1.1 商务沟通的含义：
u 商务：商业上的事务。
u 沟通：指人们分享信息、思想和情感 的任何过程。
u 商务沟通——在商业经济活动中，不 同个体、不同组织之间，相互传递思 想、信息、情感并最终达成共识的过 程。
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第1章商务沟通概述
•要有一个明确的目标
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第1章商务沟通概述
u “海尔”品牌世界知名，请问：其名牌的树 立与沟通有哪些关系？
u ——广告；CEO张瑞敏多次接受访谈；公 众媒体（央视）的新闻报到；成为2008 年奥运会的合作伙伴等。
u （5）良好的沟通可以激发个人的创造能力 u “头脑风暴”——闭门造车 u “三个臭皮匠赛过诸葛亮”
•一个人在工作 中能够表现出 来的习惯行为。
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第1章商务沟通概述
• 职业人士所需要的三个最基本的技能
•沟通的技 能。
•管理的技 能。
•团队合作 的技能。
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第1章商务沟通概述
u （1）良好的沟通能力是找到好工作的 前提条件之一。
u 调查表明：
•书面和口头沟通能力
•财务 •计算机能力 •管理 •其他
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第1章商务沟通概述
商务沟通的意义
决定业绩的三方面
• 态度
知识
•Attitude
•你在工作中 的态度将决定 着你的业绩 。
•Knowledge
•知识是我们每一个人通过 小学、中学、大学等系统的 教育，掌握那些能够用嘴说 出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管 理、……
技能
•Skill
u （2）沟通是一门独立的学科。
u 沟通是一门与传播学、形体学、信息学、心理学等学 科有着一定关联的学科。
u （3）沟通是听说问结合的双向交流活板
第1章商务沟通概述
沟通的三个行为：说、听、问
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第1章商务沟通概述
u 1.3.2 沟通的层次 u （1）无效沟通——阻断与抗拒 u 这种现象就是沟通失败。沟通双方完全陷
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第1章商务沟通概述
u （6）良好的沟通能力可以创造价值（ 有形、无形），被社会认可，实现利 益最大化。
u 如义乌善款；
u 合肥卷烟厂（皖烟）、蚌埠卷烟厂（
一品黄山）、芜湖卷烟厂（迎客松）
的卷烟先后获得部优称号，为此省人
民政府发出贺信。这也是一种沟通方
式，通过产品形象与社会沟通，创造
u 1.5.3 按沟通双方的关系分 u （1）内部沟通——沟通双方处于同一组织内部，在级
别上有上中下三种。
u （2）外部沟通——沟通双方处在不同的组织系统中。
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第1章商务沟通概述
1.5.4 按信息传递的方式分
•沟通
•语言
•非语言（肢体语言）
•口头 书 面
•声音 •语气
•肢体 •语言
•身体 •动作
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第1章商务沟通概述
语言更擅长 沟通的是信
息。
肢体语言更 善于沟通的是 人与人之间的 思想和情感。
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第1章商务沟通概述
u 20世纪40年代生存和竞争的三大法宝
u 20世界60年代以后的三大法宝：
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第1章商务沟通概述
1.6 沟通者应具备的素质
u 1.6.1 一般素养：
u （4）心有灵犀——及时回应 u 这是沟通的最高层次。交流双方“心有灵
犀一点通”，双方不用语言，有时一个眼 神、一个表情、一个动作就让对方心领神 会，达到此时无声胜有声的境界。
u 第4层次一般在工作中较为理想化，主要是 第3层次。
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第1章商务沟通概述
1.4 沟通的特点和目标
u 1.4.1 沟通的特点 u （1）互动性——双方交流
于自己的理解范围，或从心理上直接排斥 对方任何意见，形成双方交流的阻断与抗 拒，导致沟通无效。
u 1+1=？ u 数学家？ u 人口学家？ u 管理学家？
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第1章商务沟通概述
u （2）单向沟通——“鸿沟”现象
u 沟通本身应是双向的，但在这种情况下，往往变 成单向行为，一方说，一方被动地听，双方处在 不对等的地位。这种沟通层次，易形成理解不透 彻，或表面顺从内心抗拒而达不到理想的沟通效 果。
u 一项针对500位经理的调查显示在招 聘过程中，口头沟通能力是最具决定 性的因素。
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第1章商务沟通概述
u （2）良好的沟通能力可以支持个人事 业的持续发展。
u 一项针对财富500强公司副总裁的研 究表明，97.7％的人认为良好的沟通 技能让他们一步步接近了高级企业主 管的位置。
u “缺乏良好的书面沟通能力是年轻的 企业主管中最常见的问题。”
•达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
•这次我找你的目的是 ——
•非常感谢你，通过刚 才交流我们现在达成 了这样的协议，你看 是这样的一个协议吗
？
•事实上我们在沟通过 程中，传递更多的是 彼此之间的思想，情
感……
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第1章商务沟通概述
u 1.2 商务沟通的意义 u 资料：2006年中德合作的一项调查结果
u （4）良好的沟通能力可以推销产品，树立 形象，形成品牌效应。
u 各行各业的从业人员（销售、医护、教师 、财务等服务人员），只有具备了良好的 沟通能力，才会让你的沟通对象有“如沐 春风”、“如饮甘醴”之感，从而树立自 己的形象。
u 销售——“销售大王”背后：话语、心态、 技巧等。
u 医护、服务——“微笑天使”、“贴心人” u 乔·吉拉德
u （3）I—Information，表达 的内容包含哪些信息？
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第1章商务沟通概述
u （4）B—Benefits,用什么理由或读 者利益支持你的观点。
u 内在利益；外在利益哪个更重要？
u 讨论：
u 某公司号召员工开展节约（用纸、用 水、用电等）活动，请问员工参与此 活动能得到什么利益？
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第1章商务沟通概述
u 15.2 按组织结构分 u （1）上行沟通——下级向上级汇报、请示，提建议等
。其沟通渠道多样化。
u （2）下行沟通——上级想下级传达命令、指示，发布 通知等；其渠道一般为书面和口头两种。
u （3）平行沟通——同一层次组织人员之间的交流，沟 通渠道多样：开会、谈心、娱乐活动等
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第1章商务沟通概述
u 5、O—Objections，对方可 能有的抵触心理。
u 6、C—Context，所涉及的内 容对读者的影响。
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第1章商务沟通概述
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/25
第1章商务沟通概述
显示，在岗工作人员的知识能力（硬能力 ）已经具备，而关键能力（软能力）非常 欠缺。而所谓的关键能力就包括沟通能力 。
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第1章商务沟通概述
u 案例：浙江义乌市是一个“日进斗金”的富裕之 地，当地流传着这样一句顺口溜“站在义乌街头 瞧，高档轿车满街跑。别克本田最起码，奔驰宝 马不算啥，难得一见桑塔纳。”2005年7月下 旬至2005年9月底，短短两个月，义乌慈善总 会从民间筹得善款1.14亿
u （2）动态性——沟通信息的动态性，双方交流 过程的动态性。
u （3）社会性——大多数情况下，沟通的主体是 社会组织机构，沟通的内容是社会性的。
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第1章商务沟通概述
u 1.4.2 沟通的目标
•收到 •理解 •接受 •行动
u （1）信息被沟通对象收到 u （2）信息被沟通对象理解 u （3）信息被沟通对象接受 u （4）信息引起沟通对象反应 u （对方采取行动）