1 电子政务总复习第一章电子政务概论一、概念释义1．电子政务：e-Government affair：是用信息技术实现的符合各级政府的具体业务、事务、会务需求的应用信息系统。

（指国家机关在政务活动中，全面应用现代信息技术、网络技术以及办公自动化技术等进行办公、管理和为社会提供公共服务的一种全新的管理方式。

2．电子商务：是指企业利用信息技术手段实现商务及运作管理的整个过程。

3．G2G：是上下级政府、不同地方政府、不同政府部门之间的电子政务，其主要目的是打破机关组织部门的垄断和封锁，加速政府内部信息的流转与处理，克服部门间互相推诿、扯皮现象，提高政府的运作效率。

4．G2E：指政府(Government )与政府公务员即政府雇员(Employee)之间的电子政务，也有学者把它称之为内部效率效能（IEE）电子政务模式。

G2E电子政务是政府机构通过网络技术实现内部电子化管理的重要形式，也是G2G、G2B和G2C电子政务模式的基础。

G2E电子政务主要是利用Intranet建立起有效的行政办公和员工管理体系，为提高政府工作效率和公务员管理水平服务。

5．G2C：是政府通过网络系统为公民提供出生、入学、就业、社会保障、死亡等整个生命周期中各种信息服务和信息配套。

二、简答题2．我国电子政务有哪些特点？（1）转变政府工作方式，提高政府工作效率（2）提高政府科学决策水平，进一步发扬民主（3）充分利用信息资源，降低管理和服务成本3．电子政务的主要应用模式包括什么？（1）G2C--政府对公众缴税、付账政府信息发布、开展培训、帮助就业电子福利发放（2）G2B—政府对企业和企业对政府电子采购电子拍卖（3）G2G—政府对政府政府之间内部信息共享与其他政府之间非企业交易（4）G to E—政府对顾员第二章1．概念释义电子政务概念模型：对电子政务建设的战略目标、使命和主要功能的叙述。

2．电子政务概念模型包括哪几个重要组成部分？⑴电子政务的建设目标通过不断的改进政府、社团、企业、公众四类行为主体的互动，进而促进公共服务的最大化、企业利润的最大化、社会福利的最大化、从而推动整个社会政治、经济、文化等各方面的发展，促进社会的进步；⑵服务对象主要包括政府、企业和公众三大主体，以及三大主体在政务上的关系；⑶建设范围及运作机制包括电子政务系统建设和电子政务生态环境建设两个层面。

其中系统建设包括政务信息资源的建设、政务业务处理系统的建设、各级政府的决策支持系统和执行信息系统建设、统一的政务信息平台建设四部分；生态环境建设主要包括网络基础设施、安全保障体系建设部分和法律法规标准建设部分。

第三章1，公共组织：在公共组织中，依法运用公共权力，通过计划、组织、领导和控制等环节来协调社会资源，有效地实现社会公共利益的过程。

2，公共管理：是一般管理范畴中的子集，其特点就在于公共性，即通过依法运用公共权力、提供公共产品和服务来实现公共利益，同时接受公共监督。

这是公共管理区别于其他管理的根本标志。

3．业务流程：是由一系列相关活动组成的，并按照一定的先后次序发生的，具有某种特定输出的业务过程，即将输入转化为输出的一组相关的资源和活动，其中资源包括人力资源和物质资源。

4，业务流程再造：对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。

5，业务流程管理：是一种以规范化地构造端对端的卓越业务流程中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法，它的关键词就是“规范化”、“持续性”、“系统化”。

2 电子政务总复习6，企业资源计划：狭义的讲是一个集成企业内部所有资源，并加以有效配置与控制的管理系统。

广义的讲则要计划和控制企业内部所有与企业紧密关联的各种资源，既要使企业外部资源能够集成进入为企业所用，也要使企业内部资源能被集成出去为社会所用。

7，客户关系管理：是一种以客户为中心的经营策略和营销模型，通过信息技术的运用，实现对销售活动的流程优化和自动化管理。

8，供应链管理：是指人们认识和掌握供应链各环节内在规律和相互联系的基础上，利用管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流、价值流以及业务流进行合理调控，以期达到最佳组合，发挥最大效率，迅速以最小的成本为客户提供最大的附加值。

二、简答题。

1、新公共管理模式有哪几种？各有什么特征？包括4种：1．效率驱动模式2．小型化与分权模式3．追求卓越模式4．公共服务取向模式一、效率驱动模式特点：⒈强烈关注财政控制，成本核算，钱有所值和效率问题，关心信息系统的完善。

⒉建立更强有力的一般管理中心，采用层级管理和“命令与控制”的作方式，要求明确的目标定向和绩效管理，权利想资深管理者转移。

采用正式的绩效管理评估方法。

⒊强调对顾客负责，让非公共部门参与公共物品的提供，以市场为基础和顾客导向，以及在边际上进行类似于市场的实验。

⒋解除劳动力市场的规制，加快工作步伐，采用绩效工作以及短期聘用合同。

⒌减少雇员自我调节权利，权利向管理者转移，吸收部分雇员参与管理过程，采用更透明的管理形式。

⒍增加更具有企业管理色彩而较少官僚色彩的授权，但更强调责任制。

⒎采用公司治理的新形式，权利向组织战略转移。

二、小型化与分权模式特点：⒈从早期强调以市场为中心向更精致和更成熟的准市场扩展，从计划到准市场的转变为公共部门配置资源的机制。

⒉从层级管理想合同管理转变，出现较松散的合同管理形式。

⒊小战略核心与大操作边缘的分离，市场检验和非战略职能的合同承包。

⒋分权和小型化，包括公共部门领取薪水者大量见减少，向扁平型组织结构转变，组织高层领导与低层职员减少。

⒌公共资助和独立部门供应相对分离，购买者和提供者分离组织以及作为一种新组织形式的购买行组织的出现。

⒍从“命令与控制”的管理方式向诸如影响式管理，组织网络形式相互作用一类的新风格转变，最组织间的战略日益重视。

⒎从标准化的服务向灵活多样的服务系统转变。

三、追求卓越模式特点：⒈由上而下⒉由下而上四、公共服务取向模式特点：⒈主要关心提高服务质量，强调产出价值，但必须以实现公共服务使命为基础。

⒉在管理过程中反映使用者的愿望，要求和利益，以使用者的声音⒊分顾客的退出作为反馈回路，强调公民权理念。

⒋怀疑市场机制在公共服务中的作用，主张将权利由指派者转移到民选的地方委员会⒌强调对日常服务提供全社会学习过程。

⒍要求一系列连续不断的公共服务的使命与价值，强调公民参与公共责任制。

2、试比较流程管理模式与职能管理模式。

迄今为止，绝大多数社会组织的管理模式基本上属于职能管理模式。

它的特征为：1）、以职能作为建立组织的依据。

2）、主要以职能目标为管理目标。

3）、组织主要按职能实行纵向和横向的分解，从而划分出不同层级和各个不同层级的职能部门，各个层级的组织、各个层级的部门实际分割了整个组织的职能。

4）、以控制、协调为主要职能形式，实行层级节制，管理体系基本上是一个一级节制下一级的控制命令体系。

5）、信息沟通以逐级传递为主。

它的优势有：1、权力完整，指挥灵活，易于统筹兼顾。

2、分级治事，分层负责，有利于发挥各级积极性。

它的弊端有：1、对整个组织职能的分割，是管理职能的整体性受到伤害，各个只能部门的职能行为往往缺少完整有机的联系，经常出现失去共同目标的现象。

2、各个不同的职能部门之间经常出现失去共同目标的现象。

3、职能部门是相对独立的，他们之间的工作卸接一般要通过上一层级安排、协调、因而管理成本高，费时、费力，工作效能较低。

4、重叠、交叉的层级体系容易导致信息流通不畅，信息失真严重。

5、管理者最关注的是不出现自己必须承担责任的结果，而对决定着结果的过程往往视而不见，或者根本无力顾及，这会使得社会组织忽视“顾客”的存在，认识不清管理不仅仅是管制。

流程管理模式与职能管理模式相比，具有如下特征：1、组织结构优化2、注重过程效率3、注重过程控制4、突出管理的服务本质5、建立新型的内部关系3、“客户关系管理只是一个应用系统”这种说法对吗？为什么？对的。

因为CRM作为一个信息产业术语，在不同场合下，可能是一个应用软件系统，也可能是它所体现的方法论的统称，代表可用于帮助企业组织管理客户关系的一系列技术或手段。

曾这个层面来说，CRM是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，整合企业资源，实时响应客户，最终实现电子化，自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术，软硬件和优化的管理方法及解决方案的总合。

供应链管理的基本思想是什么？⒈利益共享与风险分担的战略合作伙伴企业关系。

⒉信息共享机制。

⒊横向一体化取代纵向一体化。

⒋大规模顾客化生产取代大规模大批量生产。

⒌组织与业务过程敏捷化。

⒍跨组织部门之间的协作。

四、思考题。

1、新公共管理理论与电子政务建立的关系如何？⒈电子政务集中体现了由信息技术推动的政府变革和公共管理改革相结合的过程。

新公共管理理论中政府管理不在是简单的文件处理和规范性的行政事务，其目的在于实现政府的根本目标，即提高政府的决策质量及其对社会的回应能力，增强公众的参与，实现政府创新。

电子政务建设不是一次政府行政技术改进，而是在新公共管理理论指导下的一场政府管理理念的改革。

（一）政府职能转变：从管理型到服务型1．电子政务建设为政府公共服务能力的提升提供了有力的手段2．电子政务使公民多样化和复杂化的服务要求得到满足3．电子政务的建设创建了一个公共服务不受时空制约的虚拟政府（二）组织结构革新：从金字塔结构到扁平结构（三）权利结构的调整：由集中到分散1．电子政务改变了信息传递方式。

2．电子政务使公共管理部门与公众的关系得以改变。

（四）信息的流动机制转变：由不对称到对称。

2、信息化是如何增强企业竞争力的？又是如何增强政府竞争力的？一、信息化提高企业竞争力：⒈信息化提高企业在行业内的竞争力量⒉信息化提高企业与供伙方的议价能力⒊信心化提高企业对购买方的议价能力⒋信息化提高应对新参与者威胁的能力⒌信息化提高企业应对替代品威胁的能力二、信息化提高政府竞争力：信息资源已经成为生产力，竞争力和社会经济发展的决定因素。

谁能更多的占有信息资源并能有效地开发和充分利用，谁就能作出正确的决策，取得竞争的优势。

政府最重要的职能之一就是对于公共信息的处理。

各种各样的公共信息是政府信息输入，而政策，战略，法规，计划等便是政府信息输出。

在对公共信息处理的基础上，政府还为公民提供各种各样的服务，包括信息服务，以确保政府政策法规，计划的实现。

相应的，政府信息能力也是政府能力建设最重要的一个方面。

当今世界各国政府无一不是计算机与通信技术的最大用户，同时，政府也是最大的公共信息资源的采集者，处理者和拥有者。