◇ ◇ ◇ ◇
公司信誉下降 公司发展受到限制 公司的生存受到威胁
竞争对手获胜
对营销人员的影响
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收入减少
工作的稳定性降低 没有工作成就感
如何预防抱怨的产生
顾客关注的四件事情
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友善和受关注的服务 弹性处理 解决问题 补救错误
提供良好的服务
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技能性服务 态度性服务
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二、营销人员对待抱怨应有的态度：
何谓抱怨
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抱怨就是顾客的不满和牢骚 抱怨是不可避免的 关键是如何处理顾客的抱怨
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨
其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
顾客的抱怨 = 期望
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朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望
二、营销人员对待抱怨应有的态度
营销人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。 在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、 “这 不关我的事”。（客户认为你是一个不负责任或者没有 能力的人） 更不能教训顾客或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法

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高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务
顾客的抱怨=期望
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我们提供的实际服务＞顾客的期望 ------顾客会很满意
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我们提供的实际服务=顾客的期望 ------顾客会基本满意 我们提供的实际服务＜顾客的期望 ------顾客会不满意
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顾客的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时 汇总顾客的抱怨，我们就可以不断 地改善自身的不足之处，并不断的 完善产品功能以及服务策略，使顾 客对我们更加满意。
如何处理顾客的抱怨
如何接受顾客的抱怨
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耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 要真诚恳切的接受抱怨
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站在顾客的角度说话
详细、认真的记录
与顾客谈话过程中，应进行 记录，并注意细节
仔细记录顾客抱怨要点
◇ 发生了什么事？何时发生？
◇顾客购买产品的时间
◇顾客不满的原因
◇顾客的使用方法 ◇营销人员是怎么向顾客讲解使用方法的？ ◇顾客希望以何种方式解决问题
认同
用温和的问候去认同顾客，如称 呼顾客的名字：“我以前接过您 的电话是吗？您最近怎么样？”
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
感谢
在交谈中，你随时可以向顾客 表示感谢，eg;在谈话结束时 说：“谢谢，我非常喜欢与您 交谈。”
营销基础之
沟
通
雷 斌
什么是有效的沟通




针对特定的对象，运用恰当的方式将自 己的思想和情感准确地表达出来，并为 对方所理解； 理解对方表述的内涵； 建立和强化双方的共识，减少和化解双 方的分歧； 经由理解、共识达成信任； 将商业伙伴变成牢固的朋友。
造成沟通困难的因素

缺乏自信，主要因为知识和 信息掌握不够
顾客在抱怨时想得到什么
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希望受到认真的对待
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希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度
北京妆王科技发展有限公司 31
抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从顾客的角度
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心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传
对公司造成的影响
有效地预防、及时地处理顾客 的抱怨事件，不仅对我们的经营工作 事关重大，同时也是每一个营销人员 义不容辞的责任。
二、营销人员对待抱怨应有的态度：

售前、售中、售后服务的提供以及 顾客抱怨的处理不是由某个部门或 某个人来完成的，而是需要企业所 有员工的共同努力；
二、营销人员对待抱怨应有的态度：
顾客将在产品使用过程中遇到的 问题向营销人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对养殖方 面的知识还是很专业的” 在业务层面上去确定顾客的选 择，如：“我觉得您选择XX饲料 是很明智的”
保证
如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮他协调。
聆听时的回应方式
◇ 被动式聆听
◇ 复述
◇ 赞同式聆听
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
沟通前的准备



了解竞争对手所在的现状； 了解竞争对手的经营现状及远景规划； 了解客户关心的问题； 了解分析客户的背景；（WHO&WHAT） 设定沟通的目标； 选择沟通的方式；(WHAT&HOW) 组织恰当的团队； 专业的沟通约见。
汇报小结
与客户保持接触




给予问候 学会告别 精心准备的礼品 以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联 系 给予拜访的回函 对承诺事项的落实及回报
客户沟通的重要事项



从客户的角度去思考问题（换位） 帮助客户分析问题； 提供建设性的意见； 呈现你的价值； 引导建立标准； 多给理由，少给结论。

准备不充分，没有慎重思考 就发表意见

重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先

时间不充分 情绪不好
入为主，判断错误

按自己的思路思考，忽略他 人的需求


语言不通
大脑过滤 记忆力不行

失去耐心，造成争执
沟通的三要素



真诚 聆听 换位思考
沟通的听
若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语
复述
复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，让客户知道您在认真听他讲话 复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？”
开放性问题 封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
客户沟通技巧
语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
聆听的原则



多听少说 聆听时要专注 诠释对话 识别并克服成见 检查你的理解并回应他人 履行诺言，采取行动
谢谢大家！
产品使用方法不当
“听了您刚才的描述以后， 我知道您的养殖状况比较特殊， 所以您以后可以按照我告诉您的 方法使用产品，如果有什么问题 再跟我联系。”
您是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
要真诚恳切的接受抱怨
在处理抱怨时，营销人员一定要 态度非常真诚，并且要用迅速、有效、 果断的处理方式，以换取顾客的信任， 如果自己无法解决，一定迅速反映给上 级，以尽快给顾客答复。
站在顾客的角度说话
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，营销人员绝不能站 在公司的角度去衡量事件，为自己和公司 开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？
客户沟通技巧
了解人的本能：
算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
客户沟通技巧 察言观色
你认为如何最好 三分说、七分听、 你需要什么 达到什么 适时巧发问 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好
学会提问



该问什么？ 选择问题 控制语气 问题类型：
复述
复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复顾客的意思）
赞同式聆听
有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。
良好的结束语
在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经 意的提及一些与我们的业务不相关的 事情，要留心聆听顾客所说的，这些 “线索”可能会为你提供一些资料来 做结束语，即使找不到什么特别的事 情，你也可以说：“欢迎您到公司参 观”。
产品质量问题
处理方法：如果你没有把握，不要 立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记 下了您的问题，待我咨询过有关部门后 立即给您回复好吗？”然后立刻与公司 相关人员联系，取得一致的处理意见后 再答复顾客。
产品使用方法不当
处理方法：首先详细询问顾客具体的 使用方法，如果是顾客使用方法不当， 千万不要指责顾客，也不要当着顾客 指责员工，可以用以下方法告诉顾客