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了解你的顾客
顾客购买产品和服务的目的是为了满足不同的需求。
人 需求 购买力
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三要素的相互关系
人口多但收入低，购买力差，则不能 构成容量很大的市场；
人口少，购买力虽然高，也不能成为很 大的市场；
只有人口多，顾客购买欲望强而购买力 又高，才能成为一个有潜力的市场；
如果产品不适合市场需求，不能引起人 们的购买欲望，购买力再高也仍然不能成 为现实的市场。
查
明确调查对象（确定潜在顾客群体）
基
本
确定调查内容（确定市场调查主题）
步
直接进入市场（亲临现场实际考察）
骤
多方搜寻信息（多渠道多途径收集）
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“顾客就是上帝”的含义？
以顾客的高兴和满意为最高原则。 要会欣赏赞美鼓励取悦顾客。
(笑脸好话是产品的一个组成部分)
永远不要同顾客争执。 处事要有充分的灵活性。
商人商人，凡事都可以商量的人
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服务顾客的价值
保持一个老顾客是吸引一个新消费者的 营销费用的五分之一 。向现有客户销售的 几率是50%，而向一个新客户销售产品的几 率仅有15%
客户忠诚度下降5％，企业利润则下降 25％ 。如果将每年的客户关系保持率增加5 个百分点，可能使企业利润增长85％ 。
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市场调研
通过市场调查获得必要的信息是做 好市场营销工作的前提.
调研不仅仅在创业阶段是重要的，企 业成立后，调研也应成为企业生命周期 的一部分。
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企业构思
产
无
调查消费者和竞争对手
品 营
销
有无客户？
方
有
略
选择客户
的
制
确定4P策略
定 过
程 预测销售额
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◆ 1994年，李锦记首次推出其豆豉油产品，虽然做 过种种营销方面的努力，销售成绩并不理想，销量一直
没有取得突破性进展。
李锦记在对消费者的调研中发现，很多香港人上酒 楼爱吃蒸鱼，但酒楼使用特制豆豉油，消费者不知道如 何炮制，而在市场上又找不到。家庭主妇们希望有一种 专用于蒸鱼的豆豉油，使她们在家里就能做出和酒楼一 样的美味可口的蒸鱼来。这对于李锦记是一个令人鼓舞 的发现，它随即根据这一需求进行产品研制。
归属和社交需要
种
产
要
品
理
安全需要
论
生理需要
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例如：
1、人们爱美而需要穿各种舒适漂亮衣服,尤其以女性顾客表 现得特别明显。需要美丽 2、现在大部分人群需要在主食以外增加一些小食品，这种 需要以小孩表现得比较突出.民以食为天 3、为了自己家里面的卫生整洁而又不愿意自己亲自动手就 需要请家政服务人员。劳逸结合 4、为了放松，人们需要休闲娱乐的场所，最常见的玩麻将 等。不一样的享受 5、顾客为了省心而就近在自己家附近购物以及送货上门， 简单明了。 我们可以这样看了解需要就是发现商机，了解需要就是了 解顾客
SYB创业培训
培训讲师 陈昌勇
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我们通过前面两步的学习后，已经 有了自己创业的确切构思，现在需要学 习市场营销的知识，衡量你要创办的企 业生产的产品或提供的服务有没有市场
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第三步的教学目的：
1、评估市场有 两个内容，一是评估你的顾客，二是评估你的竞争对手。 2、使学员懂得市场营销的4p理论 3、学习做销售预测的方法，懂得销售预测的重要性。
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一、了解你的客户
没有顾客（客户），你的企业就要倒闭”！ 了解顾客的意义：
避免顾客流失；
顾客帮助宣传扩大顾客群体；
更多的销售额和更高的利润。
如果你解决了顾客的问题，满足了他们的需要，你的企业就有可能成功
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研究客户需求 做好营销计划
马
自我实现需要
斯
洛 的 需
自尊与受尊重 各
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中低档消费群体
识别顾客
◆富豪型 ◆富裕型 ◆小康型 ◆温饱型 ◆贫困型
中高档消费群体
注意：不能把自己的需求想成是顾客的需求。
理位置偏僻远离市区，但饭店经营 者以顾客为导向，变不利为有利，打出以下几个特色：
• 特色之一：饭店与附近的农场合作，开辟近万亩无公害 菜地，从而保证向宾客提供的食品全部是无污染的食品， 这样，极大地吸引了国内外顾客。
想想看：销售与营销有什么区别？
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市场营销
营销是企业围绕满足顾客需求，获取最 大利润而开展的整体经营活动。
销售只是营销活动中一项极为重要的工作， 包括推销商品或收定单
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营销与销售的区别
销售
– 依赖经验 – 了解不同个性的买
主 – 时间用于面对面的
促销上 – 从短期考虑 – 目的在于促进销售
营销
– 依赖于市场调研
– 从目标市场入手进 行市场细分
– 时间用于计划工作 上
– 从长期考虑
– 目的在于获得市场 份额并赚取利润
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营销与销售的区别
1、营销做品牌，销售做业绩。 2、营销是战略，销售是战术。 3、营销是面上的工作，销售是点上的工作。 4、营销是理论，销售是实践。 5、营销着重整体利益，销售强调局部利益。 6、营销要长久的利益，销售要短期的利益。
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收集顾客信息的方法：
情况推测法（依据经验、观察情况判断） 行业信息法（专家、书报、杂志、网络） 抽样调查法（询问法、电话调查法、座谈） 观察法(对顾客购物行为观察记录) 实地考察（深入行业收集第一手资料）
阅读第3页创业故事（七）调查顾客需求
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调
划定调查范围（确定目标客户地域）
• 特色之二：他们利用饭店地处郊区的优势，在饭店附近 开辟了果园、鱼塘，这样，宾客如有兴致，便可采摘自 己喜爱的瓜果品尝，也可以自由垂钓，享受田园风光。
• 特色之三：打破一般宴席的法规戒律，不拘一格地把一 些从不登大雅之堂的乡村食品，如烤红薯、煮玉米等搬 上餐桌，使饭店具有浓郁的乡土气息。三种特色的推出， 深受宾客的欢迎，该饭店的入住率显著提高。
◆ 1996年，李锦记在香港市场推出其新产品蒸鱼豆
豉油，并展开了强大的营销攻势，获得极大成功 。
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收集顾客的信息依靠市场调查
市场调查的内容 教材第2页9个方面
市场调查就犹如寻找破案线索，我们要记住 满足顾客需要企业才能成功，只有做好信 息收集才能判断创业的可行性。
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