第二部份售后服务和工程案例

欧阳光明（2021.03.07）

1、售后服务管理制度

1.1服务部经理职责

全面负责服务部的工作，协调本部门各项工作的顺利进行。

制定详细的月度与季度服务计划

按计划对各工程进行巡检和维护。

组织人员对紧急故障进行处理。

负责建立维护设备的运行档案、服务过程档案，建立数据模型，并将统计分析结果向上级领导书面报告。

负责召集每季度的沟通例会，项目经理对本季度的服务工作进行总结，提交设备运行状态评估报告，解决双方工作中的问题。

对于设备存在的问题，依托公司资源，提供全面解决方案，并负责组织实施。

根据各工程的具体情况负责组建该工程的项目服务小组。

对本部门人员的工作态度、业绩、能力进行考核。

2.2服务保障制度

设备运行与服务过程档案

为每个主要设备或系统建立一整套的设备运行档案，内容包括每台设备的调试数据、巡检及维修作业报告书。并在档案中建立设备运行状况表，记录每次对设备的维修与检查情况，以便于进行汇

总与分析，使设备的故障与维修情况一目了然。

对于每次服务，均应有相应的过程档案，记录每次服务的原因、过程、结果，使每项服务的工作均具有可追溯性，按照ISO9001质量体系的要求，进行服务质量的管理。

以上档案的建立与维护均由该项目的项目小组负责人负责。

预防性巡检制度

每个月由服务部经理组织项目小组负责人对进入售后服务的工程进行一次例行巡检工作的安排，在巡检工作中对设备使用状况要进行具体了解，填写巡检报告，添加进设备运行档案中。其主要目的是为了及时发现设备运行的异常状态，及早进行处理。

每季度进行一次阶段性巡检，对主要设备各重要部件的运行状况进行一次全面的检查，及时发现部件故障隐患，并进行处理。延长设备使用寿命。

每次巡检的过程和结果均记录入服务过程档案中，由质量管理部门进行监督和考核，并有利于客户对我们的服务质量进行监督。设备运行状态评估

设备系统的正常运行除需要日常的维护和及时的故障处理外，对系统运行状态的分析亦十分重要。利用日常工作积累的系统质量数据动态评价系统可预测系统（或设备）运行状况的优劣、外界条件对系统的影响等问题。

以维护和维修工作过程中积累的原始数据为依据，统计出的各类报表可充分体现设备的状况和维护水平，需每季度向业主提交这些报告。

每季度由服务经理负责组织实施该项工作。

2.3沟通会议

每季度末由服务部经理分别组织已进入维护的有甲方管理人员出席的设备运行情况总结汇报例会，会议内容包括：

公司项目经理（或负责人）向甲方的运行维护管理人员提交本季度维护工作统计表和服务工作总结。

审查和评估设备运行档案、服务过程档案。

公司提交本季度设备运行状态评估报告。

请甲方运行维护部门对本季度工作情况进行评估。

形成备忘录或会议纪要。

2、资源支持

2.1 人力资源

为保证售后服务的质量，我公司非常重视全体员工的素质，经常举办各种技术培训与技术交流班，并每年都有员工到国内外参加培训和学习。

现售后服务部门员工均为国内各大学相关专业本科毕业生，平均年龄29岁，大部分有三年以上相关工作经验。他们不但具有出色的专业能力和技术，而且均接受过全系列的相关技术的专业培训。

2.2总公司、原厂技术支持

我公司对所代理的产品技术均有非常深入的了解，并随时都可以得到总公司、厂家直接的技术支持，保证服务的质量。

3、工作流程

3.1正常服务响应流程

对于设备出现的一般告警，将按以下流程进行处理。

3.2紧急故障响应流程

在

进行解决。

3.3巡检服务流程

4、售后服务承诺

4.1维护时间

为了保证业主具有稳定、可靠的运行系统，对于我公司承接的工程及供应的设备发生异常或故障，在接到通知后6小时内作出反应，上门进行维护。

4.2维护办法

在系统竣工后我司为业主提供为期2年半的系统免费维保.保修内容为：我司承接的管、线工程、提供的软件等。

系统设备质保期为2年半。保修内容为：供应的系统设备、器件（见设备报价表目录）。

系统在质保期内非人为损坏情况下，我司履行（包用、包修、包换）的承诺。在质保期满后，实行终身有偿服务。

在保修期内，如人为损坏情况下系统出现故障，本公司将免费进行系统故障的排除，如需更换零部件，只收成本费。

5、保修期外服务

5.1对于保修期外服务工作的建议

鉴于各主要设备的运行维护的特殊性，建议用户在保修期外支付一定费用，由我公司专业技术人员进行维护。

5.2保修期外服务方案

在支付一定费用的前进下，由我公司专业工程师代为进行相关

的主要设备的维护和保养工作，使用户享受到如同保修期内的服务，该服务方案简单描述如下；

每个月进行一次对于设备的经常性巡检，每季度进行一次阶段性巡检。及时发现设备运行中出现的隐患和问题。

免费对设备发生的故障进行维修，维修中所发生材料费用由我公司承担,设备费用收取成本费。

由保修期内服务部经理及其项目小组成员继续为用户提供全面服务。

24小时响应维修。接到通知电话后6小时内作出响应。

建立完整的设备运行档案和服务过程档案。

每季度进行一次沟通例会，由服务部经理汇报季度维护工作总结，及时发现设备维护中的问题。

我们完全按照保修期内的服务机构、我司的管理制度、服务承诺和标准来要求自己，保修期内和保修期外的服务将不会有任何区别。保修期外的服务方案详细内容可参见保修期内的服务方案。

部分工程案例

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