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〔演练1〕
学习改变命运,知 识创造未来
东风日产销售培训
• STEP1．客户开 发
▪在建立客户关系的基础上，对客户进行分类
▪业务代表的4大表卡 :
・来店（电）客户登记表 ・月份意向客户级别状况表 ・意向客户管理卡 ・営业活动访问日报表
▪利用电话和客户建立关系
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•白色-
•销售作业中的关 键步骤:
•接待/咨询/交车 /跟踪
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•教材结构
各种教材的结构和灵活运用的方法
• 顾客应对标准 →
• 演练指南
→
• 自检表
→
本课程的主教材 用于演练、补充 在培训前后，访视专 营店的实施情况
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•
的潜在需求
•C 来看特定的展示车
•→ 行动准则18-25 演练４
•D 来洽谈特定车型预算 •→ 行动准则26-30 演练５
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• STEP3．咨询
•演 练 4
•运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例C”） •场景设定 : 展示厅 •步 骤 、评估重点 •观察者做出５点评价和反馈
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学习改变命运,知 识创造未来
2021年2月27日星期六
顾客应对标准(CHS)的重要性
・统一东风日产能够提供给客户的基础销
售技术水准。
⇒为了让所有的客户以及销售部门享受 NISSAN品牌所带来的附加价值。
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9大销售行为准则
•Follow-Up
≪赞同型 ≫
经常以充满自信的态度，对产 品、服务进行介绍。即使发现 客户表面上表示赞同，也必须 对其担心的问题进行确认。
≪主导型≫
业务代表不要先入为主。最好 进行以客户为主的交谈 。对于 客户的夸夸其谈和牢骚等，也 应该慎重地对待。
≪社交家型≫
首先从营造气氛开始。重要的 是不要始终介绍汽车，而是多 谈一些其他的话题。
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• STEP4．产品说明
•演 练 7
•・运作方式 : 小组讨论
•・目 的 : 理解 “Feature,Advantage & Benefit Talk”
•
(特征、优点、效益）”的好处与运用
•・步 骤 、评估重点
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• STEP4．产品说明
•演 练 8
•效 益
・打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停 留时间，业务代表就能够通过更多的对话，收集 必要的信息。
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• STEP2．接待
➢电话接待的准则
• → 行为准则 1-12
•
＊接听速度／最初的问候／恭听客户来电的目的
➢ 展示厅内的迎接准则
• → 行为准则 13-34
•关键行动
对于推荐的车型，配合其特性能给潜在客户带来 的利益上，进行介绍。
•效 益
能够让客户产生想要进入到下一步骤(试车或协商) 的意愿与兴趣。
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• STEP4．产品说明
•３大准则
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３大准则和技巧介绍
➢ 确定客户的信息需求
→ 行动准则1-8 ➢ 介绍产品 → 行动准则9-18 FAB法 〔演练７〕 ➢ 对于已经介绍的内容，向客户进行确认 → 行动准则19-20 ➢ 确认客户需求的技巧 → 6W法 SPACED法 倾听法
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STEP7．成交
•关 键 点
增强客户购车的信心
•关键行动
・在洽谈中要让客户有充分的时间思考，并抓住客户购
车的信号。
・备齐文件，在确认客户表示满意之后，请客户签订单
。 •效
益
重视客户愉悦的感受，有助于客户向其他的朋友介绍 自己的展示厅 。
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• STEP2．接待
•展示厅内的接待
•演 练 3
•运作方式 : 角色扮演
•
（欢迎客户的光顾，首先让客户感到放松
）
•场景设定 : 展示厅
•步 骤 、评估重点
•观察者做出5点评价和反馈
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STEP3．咨询
•关 键 点
建立客户的信任感
•关键行动
・倾听客户的陈述，不要一味的强迫推销 。 ・复述客户已经陈述的要求事项，表明已经理解客户的需求
•效 益
・如果客户对你产生信任，就会陈述更加详细的选
择标准和购车动机。
・然后，倾听你的意见。
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• STEP3．咨询
•询问客户来店的目的
４大案例和接待方法
•A 为索取产品型录而来店 •→ 行动准则1-8 询问更加关心的事情
•B 来看不特定的车种
•→ 行动准则9-17 利用提问，了解客户
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• STEP3．咨询
•演 练 5
•运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例D”） •场景设定 : 展示厅 •步 骤 、评估重点 •观察者做出５点评价和反馈
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• STEP3．咨询
•演 练 6
•运作方式 : 小组讨论
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STEP6．协商
•关 键 点
避免让客户产生担忧
•关键行动 ・在倾听了客户关于每月支付金额等要求事项之后，制作符合客
户需求的预算书。 ・由于催促客户做出决定的行为将会让客户产生担忧，因此，一
定要谨慎行事。
•效 益
・如果让客户在做出决定时，能够通过‘把支付总额和支付计划， 与客户预算、商品的价值‘进行比较，而不会感到负担过重， 产生担忧，就能够顺利地进行下一个达成交易的步骤。
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• STEP7．成交
•达成交易的程序和技巧
➢观察客户 “购车的信号”
• → 行动准则 1-3
➢成交 （洽谈签约）
• → 行动准则 4-9
➢成交技巧
• → 洽谈成交时机的辨别方法、尝试成交的技巧
•
（假设法／二选一法／诱导法 等）
➢成交的重要事项
• → 各种条件确认、文件确认
•
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•人际关系型态研究
•在人际关系中，一定会发生特定的“情绪”与“态度”，针对(1) 是否容易情绪化以及(2)态度是否坦率等两种特色，将人际关系的类 型分为4大类。
•纵轴・・ （上）不易情绪化 （下）容易情绪化
•横轴・・ （左）非常坦率 （右）不坦率
≪思考家型≫
感情几乎不表现出来，尊重事 实，分析性地思考问题。
• STEP6．协商
•演 练 11
• ・运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演
•
（坐在展示厅商谈的型态）
•・目 练
的 : 针对客户在“最后的犹豫”阶段的应对演
• 场景设定 : 展示厅
• 步 骤 、评估重点
• 观察者做出4点评价和反馈
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• STEP6．协商
• STEP1．客户开 发
•演 练 1
•敬请参照演练指南 •运作方式 : 个人思考和在小组内发表意见 • 目 的： 开发潜在客户的好处与效益 •步 骤
•
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STEP2．接待
•关 键 点
消除客户的疑虑
•关键行动
・首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的。 ・在客户光顾本店后，迅速采取应对举措。
•运作方式 :角色扮演
•
（采用针对车辆各部位进行说明的方式
•
全员共同实施）
•场景设定 : 展示厅
•步 骤 、评估重点
•观察者做出3点评价和反馈
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STEP5．试车
•关 键 点
提高客户对商品的信任和购买的欲望
•关键行动
・在客户决定了符合需求的车型之后，业务代表应该 提供体验的机会。
•
＊欢迎的问候语和鞠躬的角度／确认来店的目的或
•
预约／让客户放松的对话／招待服务
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• STEP2．接待
•电话接待
•演 练 2
•运作方式 : 角色扮演 (接听电话) •场景设定 : 展示厅－客户自家客厅 •步 骤 、评估重点 •观察者做出4点评价和反馈
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≪赞同型 ≫
稳健，注意周围的环境。
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≪主导型≫
冷静，自主地面对他人，解决 问题。
≪社交家型≫
喜欢交流感情，积极地和对方 交谈。
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• STEP6．协商
•人际关系型态研究
•根据客户类型制定的，能够有效地推进洽谈的要点如下。
பைடு நூலகம்≪思考家型≫
一边提到数字、规格，一边根 据事实，进行理论性的介绍。 切勿催促客户做出决定。
•关 键 点
增强和客户之间的长期关系、與客户购车的信心
•关键行动
・严守交车期限，在出现意外时，尽早慎重地进行事先联系 。 ・安排业务经理、及服务部门问候客户，给客户留下印象。