5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
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6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
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7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
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8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
重视并有效处理客户异议
80/20法则的运用 1. 神入（听出弦外之音） 2. 不打断对方 3. 对对方的话题感兴趣
听
只注重嘴里讲的
聽
用 听； 用 看
用
揣摩
工作环境中的沟通技巧
倾听的重要性
获取重要的信息 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任
工作环境中的沟通技巧
掌握一个原则：双赢策略
沟通的意义
三分之一的人失去工作,是因为不 能胜任,三分之二的人失去工作,是 因为不能与人成功相处 .
---哈佛大学职业辅导局调查报告
沟通的意义 沟通是什么?
沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的 内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而 达成具有建设性的共识。
沟通的意义
单向沟通
双向沟通
沟通风格与技巧
沟通要领
Ø不要强调自我真理 Ø正确面对与理解不同成员的价值观. Ø大处认同小处尊重.
沟通风格与技巧
四种沟通风格的优缺点
情绪型： 优点： 热情活泼，
积极参与。
思考型：
冷静理性， 观察力强。
指导型：
思考周密， 有判断力。
支持型：
自然随和， 响应他人。
缺点： 过于兴奋， 谨慎刻板， 咄咄逼人， 过于迎合，
写一个纲要 编码的技巧 排除干扰，记笔记 口头复述一遍
操作方法，监督
沟通的主要障碍（P91-）
人们在信息沟通中的障碍主要包括四种：
信息策划障碍 信息接收障碍 信息理解障碍 信息接受障碍。
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沟通的主要障碍（P91-）
信息策划障碍。 是指信息的发出者无法有效形成和表达信息
不够严肃。 过于敏感。 太爱干预。 缺感染力。
沟通风格与技巧
清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往 在沟通中犯过的错误，不会再犯
工作环境中的沟通技巧
沟通的方向
上对下的沟通 平行沟通 下对上的沟通
工作环境中的沟通技巧
对外沟通的六个要领：
留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议
信息接收障碍 指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍
信息理解障碍 指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍
信息接受障碍。 指影响信息接收者认同、赞成所理上解一页信息的下一障页碍。返回
如何减少沟通障碍（P95-）
时刻反省沟通的对象是谁 牢记沟通的目的和动机是什么 选择最佳的时间和地点传递信息 选择接收者容易理解、接收和记忆的语言，
OK矩阵
工作环境中的沟通技巧
重视并有效处理客户异议
Yes…yes….but…
我同意……同时…… 我了解……同时…… 我尊重……同时…… •与对方争论等于将自己的生意一棒子打死
——卡耐基
The end
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1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
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2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
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3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
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4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
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•快
•更准确
•容易控制
•接受信息的人更有信心
•发信息的人不会受到攻击 •费时费力
•有一方是完全被动的
•双方都要参与
沟通过程
沟通过程与障碍
信息
信息
信息
信息
发送者
编码
渠道
解码
接受者
反馈
沟通过程与障碍
沟通漏斗:
你心里想的 你嘴上说的
别人听到的
别人听懂的
别人行动的
100% 80% 60%
40%
20%
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
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10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
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11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
既要清晰，又要容易被对方理解和接受。
沟通过程与障碍
基本功训练 一、脑的训练 二、口语表达的训练 三、态势语的训练
沟通障碍
沟通过程与障碍
家庭 金钱
配偶 朋友
原则
工作 名利
宗教
享乐
对手
以各自原则为基础的价值观差异
沟通过程与障碍
沟通障碍 6+2=8
8=6+2
世上本无“对”与“错”之分， 只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调“自我真理”。
第六章 商务沟通的形式与非语言沟通
课程纲要
沟通的意义与形式 沟通过程与障碍 沟通风格与技巧 工作环境中的沟通技巧
沟通的意义
▲ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通
▲ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在 500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82％
工作环境中的沟通技巧
弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？
语调语气38%
语言文字7%
非语言/肢体语言55%
工作环境中的沟通技巧
常见的客户反应姿态与含义
含义
姿态
开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上
评价
抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴
冷淡
无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中
拒绝
两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子
挫折
紧握双手，揉颈背，在空中挥拳
紧张
眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西
防御
身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握，
嘴唇缩拢
自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑
工作环境中的沟通技巧