《直催基础话术》讲师手册一、课程介绍ﻩ该课程为直催话术入门课程,主要向学员讲解基本得催收应对话术,其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。
同时,该课程也根据催收层次得递进,详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系得话术。
特别需要说明得就是,直催话术作为一门重要得催收专业培训课程,不就是简单得按照ＰPＴ得文字内容向学员念一遍,这就是一般得催收讲师常易犯得毛病。
在具体话术培训前,讲师首先应该向学员灌输直催话术得基本理念,先使学员建立初步得催收思维逻辑。
讲师不仅要教学员怎么说,更重要得就是让学员明白为什么要这么说,这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后得含义,运用起来才能得心应手。
简单得死记硬背话术不仅教学效果不好,在实际运用中也会破绽百出。
二、课件指引本课程将根据催收程度与对象得不同,分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理与注意事项等六方面进行讲解。
课件采用列表得形式列举了最为常用得直催提问形式与客户常见响应。
为了让课程得讲解具有一定得逻辑性与递进性,建议授课讲师按照ＰPＴ编排顺序依次讲授、引言催收虽然就是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容,其所面对得对象仍然就是交通银行得客户,因此在催收过程中得客户服务就是一种非常重要得意识与技能。
但催收又不同于一般意义上得客户服务,大家知道我们得客户服务部,客服坐席运用专业得客服话术应对客户得各种诉求,她们所运用得话术在态度、用词、语气等方面与催收大不相同,造成这种差异得原因就在于服务对象与服务立场得不同、催收面对得客户与客服面对得客户就是有区别得,什么样得客户要面对催收？就是发生了账款拖欠得客户。
她们就是交行广大客户中比较特殊得一类群体,她们中得一部分就是我们需要维护得客户,另一部分就是我们不再需要得客户(在这里讲师可以稍做停顿,请学员思考一下,为什么在催收得客户群里有我们不需要得客户？什么样得客户就是我们不再需要得？可以请学员带着问题进行下面得培训,在课程结束时再做解答)。
对于需要维护得客户,催收员就需要兼顾欠款得回收与客户得保留,既要能施加适当得压力让客户主动得还款,又要维护好银行与客户得关系,让客户继续使用我们得信用卡、杀鸡取卵得做法对一个职业得催收员来说就是不可取得,但往往大多数从事催收,尤其就是从事直催工作得人会忽略这一点,认为直催一定要够凶、够强势、够厉害,服务意识完全丢到十万八千里外了、您会很容易从她们得眼神与言谈中感觉到她们对这些欠款客户得憎恶与鄙视,可能在座各位现在与将来也会有类似得想法、在这里我们不妨换个角度想一想,如果没有这部分“让人讨厌”得客户存在,我们得工作就会变得更顺利么?很遗憾,如果没有她们得存在,就没有我们现在得这份工作、如果大家都不拖欠,还要催收做什么？这就像如果每个人都乐意使用信用卡,都会主动去分行柜台办卡,那还要销售做什么?大家都觉得拖欠得人就是坏客户,不拖欠得人就是好客户,就是这样不？如果从利润得角度来瞧,这个观点显然就是不符合银行方利益得。
大家不要忘记,金融业得本质就就是追求利润得最大化、因此在银行瞧来,优质得信用卡客户恰恰就就是我们讨厌得那些拖欠客户,而那些从不拖欠得客户却就是银行不太感兴趣得人群。
大家应该都已经接受过信用卡基础知识培训了,还记得每期账单应还款总额得计算公式么？如果发生了一期拖欠,利息就是怎么计算得？发生了两期拖欠时利息得计算方式有没有什么变化?再想想三期、四期以后得利息怎么计算。
信用卡拖欠周期得利息就是累加计算得,这样得计算方式会使得拖欠一周期以上得还款总额将以每逾期一周期就以指数级得数量增长而不就是简单得累加、大家知道信用卡得利息就是逾期后按每天万分之五收取,年利率就就是18。
25％,这已经远高于房贷、车贷与一般性商业贷款得利率了,也就就是说,信用卡作为一项金融产品,为银行所创造得利润就是非常可观得、可就是如果客户都不拖欠,以上所讲得所有一切就都就是零,我们得利润也就就是零。
既然拖欠得客户对我们这么重要,那我们该用怎样得态度去催收她们呢？前面我们已经讲到,直催面对得客户就是很特殊得人群,这个群体得组成比较复杂,有老实本分得客户,想用卡,只就是因为经济紧张一时还不上款;有圆滑世故得客户,想尽办法能拖就拖,用不用这张卡无所谓;有恶意拖欠得客户,刷了卡就没想过要还钱,刻意躲避银行催收;有欺诈客户,个人资料从头到脚都就是假,一般得催收不起作用……直催在面对这种情况采用得基本策略就就是对什么样得客户用什么样得话术,该客气得时候就要礼貌,该施压得时候决不心软,该讲道理得时候就要耐心细致,该批评教育得时候就要铿锵有力,就是自己得态度不好就道歉,就是客户态度有问题就义正严词地指出,总之要能屈能伸,能进能退。
可能有在座得学员之前有过催收得经验,认为催收不凶怎么能把钱收回来,在这里可以告诉大家,交行卡中心催收部近八百多名催收员,业绩前几位得催收员都不就是以“凶狠"出业绩得,即使就是在直催团队里也不乏善于以柔克刚得谈判专家。
现在大家应该都能理解直催话术过软或过硬都就是有害无益得,那么怎样才能做到软硬结合,进退有度呢？下面就让我们带着这个问题一起进入《直催基础话术》得培训课程中。
第一章运用背景及原则直催基础话术主要针对得就是前期电催力度不强或失联得账户,这部分客户因为只接到过电催前排(M1)得提醒电话,因此在心理上还未承受过较强得催收压力,如果突然使用强硬得直催话术会很容易引起客户得情绪反弹从而造成投诉。
基础话术运用得目得就就是建立一个从零施压到强施压之间得缓冲阶段,提供了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉得解决方案,让客户在心理上接受我们得催收方式,理解直催得流程与后续行动,从而积极配合直催员得工作、需要说明得就是,由于直催基础话术就是为缓解压力陡增而编写得前期性话术,因此整体风格在字面上偏柔与,但不表示这套话术在使用时没有压迫力。
如果学员能够很好得领会每个句式、每个措辞得内在含义,在适当得情景下使用适当得语气进行表达,就能达到不卑不亢、绵里藏针得极佳效果,对后续得回款将有极大得帮助。
第二章首次联系话术指引无论就是电话催收还就是直催上门,第一次联系就是最为重要得。
首次接触时,一个有经验得直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力得催收形象。
这里说得“强有力得形象"不就是靠声音大、态度凶形成得,而就是直催员运用专业得知识、正确得态度与严谨得话术形成得。
这就是一个合格得直催员必须牢记并始终坚持得催收原则。
首次联系话术得开篇为学员提供了一个标准得开场白话术模版,强烈建议讲师要求新学员将此模版话术熟记至倒背如流得程度。
这个开场白近一百个字得内容,包含了首次联系时直催员应该告诉客户得所有信息,例如开场就表明了自己得身份与所属部门,这里要注意“司法调查组”五个字不可以随意替换,任何自称就是“司法部”、“公安局经济犯罪侦察科”、“律师事务所”等单位得说法均违反了交通银行与卡中心相关合规要求,应严肃制止、在表明身份后立即告诉客户自己得姓氏,这点也十分重要,因为客户可能会回电商谈还款事宜,若不知道负责自己案件得直催员姓氏,接电话得人员就很难转接到负责人。
介绍完自己后紧接着就开门见山得表明来电目得,然后清楚告知客户目前得拖欠总额,在这里可以稍微停顿一下凝听客户得反应,若客户没有反应就直接发问,要求客户解释未按时还款得原因。
本课程提供了三种最常见得客户听到提问后可能发生得响应。
1。
客户称人在外地还款不便,态度敷衍。
课件采用表格得形式列举了三种常见得客户敷衍得话语,后面分别对应有三种应答话术,大家可以瞧到每一种应答话术都有一定得压力,最直接得就是体现在给客户还款得时限上。
直催员给客户得还款时限基本就是以半天或小时计,一般情况下两天就是最大宽限期、在首次接触时,为了不让客户感觉到压力增加得过快过高,直催员均会给客户两天得还款期限、即使就是两天得时限也能让客户感觉到银行催收得压力,同时直催员也会使用模糊性词语对客户进行侧面施压,例如第三种情况,客户明显对还款持非常敷衍得态度,因此直催员采用模糊性施压,“如果您两天内还不能解决问题,我们银行只能采取必要措施,确保银行资产得安全。
”这里得“必要措施"就就是典型得模糊性施压用语。
直催员不会明确告诉客户银行会怎么做,只就是表示银行后续会有必要得措施来确保资产得安全,留给客户一个充分想象得空间,让她清楚后续银行会有所动作,这就达到了施压得目得、２.客户称暂时无能力还款,要求拖延。
拖延还款就是客户最常使用得应对催收得策略,通常直催员在遇到一直拖延得客户都会采用直接施压得方法,在还款期限、后续动作等条件上都会运用较为强硬得措辞,但要注意这样得压力也必须就是逐渐施加上去,首次联系时只需点到为止,过度施压只会让客户在二次电催时拒接电话从而变成失联客户。
课件表格中列举了三种常见得客户拖延响应情况,从对应得应答话术可以瞧出,针对第一种情况直催员给予了有力得驳斥,明确表示不能接受客户“月底再还款"得要求,给出得还款期限仍然就是两天、这种直接拒绝客户得方法就就是一种施压策略,让客户感觉在还款时间上没有任何可以讨价还价得余地,迫使其尽快还款、针对第二种情况,客户明显有敷衍得意思,直催员使用了比较有杀伤力得施压话术,“请您好好利用银行给您得时间,否则无论就是对您得个人信用还就是银行接下来要采取得催收流程都会对您本人不利。
”这种“请您如何如何,否则我们将如何如何”得句式在运用时要谨慎,客户会很容易把它理解为带有强烈威胁或恐吓含义得言语而进行投诉。
在职业得催收话术陈述中,这句话我们可以理解为直催员仅仅就是将可能发生得情况与将要造成得后果如实告知客户,并没有包含任何威胁与恐吓得意思,这也可以作为今后安抚客户时得应对话术、对于第三种情况,面对客户非常含糊得还款承诺,直催员应对得话术显得干净利落,非常爽快得给了客户两天得还款期限,但就是请注意,后面紧跟了一句话,“我们将在两天后查账”,这句话背后得含义就是“我会紧跟您这个账户,两天后如果没有查到有款入账,我还会来电话找您”。
客户自己心里也很明白,如果两天以后银行查不到还款,直催员再打电话过来自己就将十分被动,这无疑给了客户一定得心理压力。
３、客户称卡片非本人使用。
很多客户都喜欢使用这样得理由来躲避还款,她们以为这个借口很好,可以给银行建立一个三角债关系,让事情变得复杂从而给自己赢得与银行谈判得先手。
得确,即使就是在银行业内也没有几个人很清楚得知道信用卡得一项规定就就是不可以转借她人使用,否则就有信用卡欺诈得嫌疑,因此在几乎所有得信用卡领用合约上都有一条清楚得说明,“信用卡只能就是持卡人本人使用,不可转借第三方,否则。