党校系统图书馆虚拟参考咨询服务分析摘要：虚拟参考咨询服务是近年来新兴的一种网络电子参考咨询服务方式，它以数字化通信为基础，通过对电子邮件、网页表单的接收或使用等来为读者提供方便、快捷的信息咨询服务。
党校系统图书馆面对这种新兴的服务方式，应当有所作为。
针对党校图书馆开展虚拟参考咨询工作内容、模式及未来发展策略进行了论述。
关键词：党校图书馆；虚拟参考咨询；主要内容；服务模式；发展战略中图分类号：g250 文献标志码：a 文章编号：1002-2589（2012）28-0158-02虚拟参考咨询服务是近年来新兴的一种网络电子参考咨询服务方式，它以数字化通信为基础，通过对电子邮件、网页表单的接收或使用等来为读者提供方便、快捷的信息咨询服务。
党校图书馆作为培训各级领导干部的信息资源中心，承担着为党校教学和领导干部提供最新、最前沿的专业信息任务，因此依托网络做好参考咨询工作，是党校系统图书馆工作的重中之重。
一、党校系统图书馆虚拟参考咨询服务的主要内容互联网上越来越多的信息资源、各种搜索引擎的出现，使人们对网络的依赖性超过了其他任何信息机构。
党校系统图书馆与所在地的政府及各级党校之间联系紧密，这样使得党校图书馆拥有其他公共图书馆所难以获取的信息资源。
因此，党校图书馆可以充分利用自身优势，抓住重点，为用户提供具有党校特色的虚拟参考咨询服务。
（一）建设党校图书馆特色的专题数据库是做好虚拟参考咨询工作的前提和基础图书馆特色数据库的建立，首先要考虑到党校重点学科数据库的建设。
作为培养、教育党的各级领导干部的阵地，马克思主义理论、哲学、政治经济学、中共党史、党建及科学社会主义等学科，始终是党校的重点学科，而与这些学科相关的信息资料也是党校图书馆的馆藏重点。
根据党校教学、科研人员及在校培训学员的需要，建立起准确性、权威性、前瞻性及学术价值相对较高的专题数据库，使其能够充分反映该学科前沿发展水平和发展动态[1]。
同时还要注意收集与该学科相关的一些非公开发行的出版物，包括党委、政府、人大等部门的文献会议资料、领导讲话及党校内部的交换材料。
这些都是党校图书馆所特有的、得天独厚的资源，也是建立专题数据库的主要信息资源[2]。
（二）建立专业信息导航系统并对读者进行培训是做好党校图书馆虚拟参考咨询工作的重要手段由于党校图书馆专业性比较强，因此指导读者使用图书馆数字资源，进入所需的资源库中进行浏览查阅，也是做好虚拟参考咨询工作的重要内容之一。
针对这种情况，可以对本馆的特色数据库资源进行搜集整理、分类整合，编制出各种类型文献信息检索的导航系统，如各学科导航、图书馆导航等，并建立党校图书馆独具特色的分类索引文档，并通过与同方知网（cnki）、万方、超星等相关站点进行链接，就可以使读者在第一时间获取最新的、最前沿的信息资料，大大节约了读者的查询时间，也使图书馆信息资源得到充分利用。
与此同时，还要对读者进行培训，提高图书馆文献利用率。
由于党校图书馆的读者主要是到党校进行培训、轮训的各级领导干部，他们年龄差距大，培训周期短，计算机水平也参差不齐。
针对这种情况，制定相应的培训方案，包括网页浏览、搜索引擎的使用及如何下载使用文件等内容。
要定期举办信息发布会，把图书馆最新的信息资源展示给读者，这样既提高了读者获取信息的能力，又使图书馆的信息资源能够得到充分利用[3]。
二、党校系统图书馆虚拟参考咨询服务模式（一）实时虚拟参考咨询与非实时虚拟参考咨询相结合虚拟参考咨询服务模式包括实时虚拟参考咨询与非实时虚拟参考咨询两种，实时虚拟参考咨询服务，是指馆员在网上“面对面”地为读者解答咨询问题，其最大特点就是比较直观，是一种效果非常好、非常受读者欢迎的实时在线服务，通过与读者进行实时互动，可以即时解决读者所遇到的各种问题，节省了读者大量的时间。
而非实时虚拟参考咨询服务主要是采用一些非实时交互式模式，它可以通过电子邮件等形式，对读者咨询的问题进行简单解答，主要包括faq信息服务、e-mail电子邮件及web表格及bbs论坛或留言板等方式。
这种服务模式的缺点就是不能与读者进行实时交流，无法了解到读者深层次的需要，因此，只能提供一些简单的、浅层次的信息。
针对党校图书馆的特点，可以采用以实时虚拟参考咨询为主，非实时虚拟参考咨询为辅，二者相结合的模式为读者提供专业的信息服务，使读者真正做到足不出户就可以即时获取所需的各种信息资源。
通常，实时虚拟参考咨询服务所采用的方式主要包括：网络聊天室（internetchat）、网络白板（whiteboard）、网络视频会议（video conferencing）、网络呼叫中心（call center technology）等，工作人员通过网络软件平台，可以实现与读者一同浏览网页，通过远程控制在用户的电脑上进行检索操作甚至向读者推出网页。
这样可以使工作人员在第一时间就了解读者所提的问题核心所在，并以最快速度解答读者的提问，同时方便、直观地向读者演示解决途径，使读者在第一时间得到其满意的解答。
如果不能实时地和图书馆工作人员进行交流，那么我们还可以使用e-mail电子邮件及web表格或是bbs论坛、留言板等方式与咨询馆员进行一种非实时的网上交流，来解答读者的各种问题。
e-mail电子邮件是internet上的重要信息服务方式，而使用电子邮件为读者提供参考服务也是图书馆最早开展的一项虚拟服务。
电子邮件服务包括两种形式，一种是简单的e-mail问答服务，这种形式较简单，使用也最为普遍；另一种要求在虚拟咨询台上设置web 表单，用户通过填写web表单来提问。
而bbs论坛或留言板，即电子公告牌系统（bulletin board system）是一种电子信息服务系统，也是一种交互式服务。
bbs向读者和图书馆工作人员提供了一块公用的电子白板，读者可以在上面咨询问题，然后由馆员针对读者咨询为其提供最新最前沿的信息资料。
利用bbs还可以开展图书预约、新书介绍等专题服务，根据读者需求提供搜集信息服务工作，并主动将信息传送给读者用户，完成与读者之间的信息交互。
通过这种方式，图书馆馆员可以随时随地了解用户的咨询问题并及时给予答复，最大程度满足读者用户的信息需求[4]。
（二）网络合作化虚拟参考咨询服务模式随着网络化和虚拟参考咨询工作的迅速发展，读者咨询问题的深度和广度不断增加，图书馆员面临着越来越多的高难度问题的挑战，因此，网络合作式虚拟参考咨询服务模式诞生了。
党校系统图书馆在这方面具有非常大的优势，各地区、各系统的党校可以联合起来，形成一个虚拟的数字参考服务系统，进行网络合作化虚拟参考咨询服务。
在这个系统中，各个成员馆之间既互相联系又相对独立，在依托本馆的特色馆藏的基础上实现资源共享，相互补充，相互联合，为党校教学科研及读者用户提供系统化、专业化的虚拟参考咨询服务，也可以为本地区政府决策提供相应的虚拟参考咨询服务[5]。
三、党校系统图书馆虚拟参考咨询服务发展战略相对于大型公共图书馆，党校图书馆无论从馆藏规模上还是服务手段上都存在着不小的差距，尤其是网络化虚拟参考咨询服务，党校系统图书馆还仅仅处在起步阶段，如何提高服务水平，为党校教学科研保驾护航，是党校系统图书馆所要解决的最大问题。
（一）提高信息咨询人员专业水平提高党校图书馆工作人员的专业素质，使其成为掌握多学科、多门类知识的专业信息人才，是开展虚拟参考咨询服务的关键，现代社会是一个信息网络化的社会，人们随时随地都离不开网络与信息，而图书馆的参考咨询馆员恰恰就是信息的管理者和传播者，他们不仅要具备传统图书馆馆员的专业水平，还应具备相应的计算机应用知识和较高的英语水平，同时，还要有较强的信息素养和信息搜索和整合能力，这样才能保证在第一时间获取信息资料，并通过信息网络技术迅速整合成读者所需的形式，发送给读者。
目前，我们国内从事图书馆工作的主体是本科学历，研究生以上占到18.8%，而国外图书馆工作人员中研究生以上学历的比例占到98.1%。
而党校系统图书馆工作人员的实际学历水平会更低一些，这些都直接影响到图书馆虚拟参考咨询工作的质量。
而只有建立一支具有较高专业素质的信息咨询队伍，才能满足读者用户对图书馆虚拟参考咨询的期望。
（二）借鉴专业图书馆成熟技术，逐步完善自身技术与服务手段越来越多的党校图书馆开始建立虚拟参考咨询服务系统，但与大型公共图书馆相比还存在着较大差距。
面对这一问题，各级、各系统党校图书馆应当积极联合起来，定期向这些公共图书馆选派学习人员，通过学习了解虚拟参考咨询服务工作的最新技术，并根据党校系统图书馆的实际情况进行改进和创新，不断完善党校系统图书馆虚拟参考咨询服务系统，逐步建立起具有党校图书馆特色的自动化虚拟参考咨询服务系统，为党校教学科研和广大学员提供主动、系统、专业的信息咨询服务。
（三）建立合作虚拟咨询网络，推进党校系统图书馆联合咨询服务党校系统图书馆与其他公共图书馆不同，各级、各系统党校图书馆馆藏具有很大的关联性，基于这一特点，可以建立起具有党校特色的合作虚拟参考咨询网络，通过这个网络使系统内各个级别、各个系统、各个地区党校之间在工作上实现合作与协作，在馆藏上实现资源共享，实现党校图书馆馆藏优势的最大化。
这也是未来党校系统图书馆的发展方向，合作虚拟参考咨询网络的建立不仅丰富了图书馆的工作内容，同时也推动了党校图书馆工作向前发展，成为各级政府及领导干部信息获取的必要手段，也为各级政府的领导决策提供有力的信息支持。
参考文献：[1]李振鸥.论党校图书馆特色专题数据库的建设[j].图书馆研究与工作，2005，（3）.[2]张军，刘玉珍.对党校特色数据库建立的思考[j].理论探讨，2002，（5）.[3]魏秀玲.党校图书馆虚拟参考咨询服务探讨[j].农业图书情报学刊，2006，（8）.[4]初景利.图书馆数字参考咨询服务研究[m].北京：北京图书馆出版社，2004.[5]仲超生.网络环境下的数字化参考咨询服务研究[j].图书馆论坛，2004，（2）.（责任编辑：李慧）。