顾客投诉的处理

八字要诀
平 平 心 静 气 心 境 平 和
顾客投诉的处理

八字要诀
听 耐心聆听
顾客投诉的处理

八字要诀
隔 冷 静 隔 离
顾客投诉的处理

八字要诀
忌 个 人 化 瞎 承 诺
顾客投诉的处理

八字要诀
勿 顾 客 是 错 的 公 司 是 错 的
顾客投诉的处理

八字要诀
顾客投诉的处理
数字统计 据调查： 有了问题但没有提出抱怨投诉的顾客，愿再来惠 顾的有9% 提出抱怨投诉的，不管结果如何的顾客，愿再度 惠顾的有19% 提出抱怨并获得圆满解决的顾客，愿再度惠顾的 有54% 提出抱怨并获得迅速圆满解决的顾客，愿再度惠 顾的有82%

顾客投诉的处理

顾客投诉的主要原因
解
立 刻 解 决
局 部 解 决
不 能 解 决
顾客投诉的处理

八字要诀
缓 缓兵之计
顾客投诉的处理

八字要诀
诚
真 诚 有 礼
继 续 跟 进
顾客投诉的处理

顾客投诉处理的意义
我们的追求： 顾客满意度的提升
处理顾客抱怨的六原则





树立顾客永远是正确的观念，必须以使顾客满意的方式解 决问题 克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词， 用缓和地速 度来说话，争取思考时间 牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的 态度 处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能 明显的觉察到， 以平抚顾客的愤怒 向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心 地关心顾客焦虑 对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如 果没必要解释的，不说为宜
有效处理顾客投诉 的方法和步骤
顾客投诉的处理

投诉的原由 在工作中，经常会碰到顾客的抱怨及投 诉，这是顾客因对商品或对服务的期待 与信赖落空而产生的不满情绪。
顾客投诉的处理
顾客不满意就不会有第 二次，做好第一次的服 务是下一次成交的开始
顾客投诉的处理


首先我们要做到： 要表现责任心，要做到有口皆碑，要保持 公司、品牌的良好声誉，有任何问题，及 时解决，千万不要忽视顾客的感受，拖延 解决问题的时间。 服务是无定量的，为顾客提供好的服务将 会给我们带来无限的价值，优质的服务一 定会带来优异的业绩。
态度恶劣
存货不足 商品素质低劣 等候时间太长
对商品的认识不足
低素质的服务水平 商品价钱不合理
顾客投诉的处理

记住：
顾客投诉并非针对某一个导购， 而是希望他们所付出的 每一分钱能换取合理的回报
顾客投诉的处理

处理顾客投诉的要点 耐心听取，鼓励顾客说出感受 建立与顾客的同理心，进行换位思考 积极找出顾客不满的地方及他们要求解 决的方法 立即行动，边听边记，态度认真 从容接洽，表示乐于协助，并就此致歉