“这张表格中还有些东西 需要我们填一下”
“请你…… 我们最好这样……”
事关紧要的措词（二）
“冲突导火索” 负起责任： “我不能……” “交流催化剂”
辅导和支持---两种回馈 以认同的回馈表示赞同
建设性回馈
辅导和支持
----以认同的回馈表示赞同
明确、真诚的说明同事工作出色之处。 说明赞赏的原因
辅导和支持
----以认同的回馈表示赞同
何时，何地给予认同的回馈赞同？
一旦同事或团队有超出期望的表现时：在公众场 合 一旦同事或团队达成一个目标时：如有意义的成 就，则在团队面前予以认同 每班值班至少表现一次认同鼓励
如有可能在公共场合谈话
案例演练：
你安排NIKE做清洁，他做完了以后，你 发现制作台还很脏，水槽也不干净，而 地面上还有纸片。请根据以上情况给予 NIKE建设性回馈
案例演练：
你看到 VICTOR 把冰块掉在地面上，却 没有理会。你让他尽快打扫干净时， 他说同事叫他快点送冰过去给他们， 没有时间少。请根据以上情况给予 VICTOR建设性回馈
营业中管理 – 设备管理：
1. 2. 3. 4. 5. 教导员工遵守安全守则、正确操作设备 了解设备产能，以做适当运用 督导维修保养计划和清洁计划的执行 执行能源管理 维持对设备运作的高敏感度
营业中管理 – 人员管理：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 安排员工于最适当地工作位置 通过回馈，教导员工最佳的工作方式 提高生产力 协助培训工作的执行 以身作则，带动团队精神 纠正或监督员工不正确的行为
如何确定目标：


明确性（Specific） 易于评估（Measurable） 能够实现（Attainable） 相关性（Relevant） 及时性（Time-bound）
SMART目标范例：
在7月1日之前，在不增加额外人员的情 况下，把VIP办卡数量从平均每天5张提升 到平均每天10张。
如有必要，回顾先前步骤
以正面的态度给予支持
处理员工意外反应-询问更多信息：
保持平静 运用关键1
询问启发式问题
处理员工意外反应-决定行动步骤：
工作表现通常归结为以下四个问题：
不知道工作方法
培训
知道工作方法却不能持续达到标 辅导 准 知道工作方法且具备技能，但没 安排时间或工具 时间或正确的工具 具备知识、技能、工具和时间， 再次询问，若对方依然不同意， 却不原意做 则告诉他，你将向餐厅经理反映 情况
辅导和支持
----提供建设性回馈：
说明不合标准之处 通过询问取得更多信息
决定行动步骤
在必要时，回顾先前步骤
给予正面的支持
辅导和支持
----提供建设性回馈：
说明不合标准之处：
保持平静，相信员工都出于好的动机 描述你看见的事情，你的言行必须以 客观事实为依据。不可怒骂或指责同 事
辅导和支持
常见顾客抱怨的种类：
处理第一类抱怨的步骤：
专心倾听 表示关心 使顾客满意 感谢顾客
常见顾客抱怨的种类：
第二类抱怨：
食品中毒或食品安全所引起的疾病 产品品污染 在产品中发现异物 突发事件伤害或受伤 在第一类抱怨中没有处理好，没能使顾客满意 顾客要求公司的管理部门出面解决
在给予指引时，要配合适当得身体语言， 你的肢体语言应当表明：
这个班次由我负责
我知道我在做什么
我知道你会做好工作

练习：
请一名资深同事执行理放进货
请一名新同事（对工作略有所知）执行清 洁地板的工作
请一名新同事（对工作略有所知）执行清 洁玻璃的工作
处理员工意外反应：
询问更多信息
决定行动步骤
小测试：
你准备好做一名主管了吗？
你了解了你的员工吗？
认识你的伙伴
回想你当初进入猫屎咖啡或从事第一份工作时，你是不是有些兴奋而又忐 忑不安呢？
认识你的伙伴
一名新同事成为一位资深的员工，是不是这样的一个过程呢？
中高能力
有些能力 低意愿
D3 D2
变动中意愿
高能力
高意愿
D4
D1
低能力 高意愿
管理者与员工的区别：
案例演练：
MABLE是一名资深员工，你请她清洁门 玻璃，她说不用了，她说她已经清洁过 了。可你在刚才的值班巡视中明明看见 玻璃上留着几个手指印。你知道这将影 响店铺的环境不能100％展现标准的营运 表现，于是你找到她……
案例演练：
你请LISA整理服务柜，她说她不愿意去做 ，并且一脸不高兴。 背景：LISA是一名新进员工，她入职两周 了，但两周来她一直做打样工作，而且被 安排整理服务柜已经五天了。但你并不清 楚这个情况。
为什么平息顾客的不满很重要?
研究表明，顾客不再去某家企业购 买东西，出于以下一些原因：
1％ 死亡
3％
5％ 9％ 14％ 68％
搬迁
形成了其它兴趣 出于竞争的原因 由于对产品不满意 由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠 或不礼貌
有一项研究发现：
每获得一个新顾客的平均成本是118.16 美元，而使一个老顾客满意的成本仅仅 19.76美元。获得这笔钱比保住一个老顾 客要多花五倍多的钱。 这笔钱本来可以用于改善工作环境，提 高你的薪水，或继续为公司留用。
优秀的员工是精力充沛、遵守纪律、主动积 极做好份内的事的。 这些特质是重要的，也是管理者应该俱备的。 但员工是以管理者为中心，被安排工作的。
管理者与员工的区别：
而值班管理是要组织整个团队，通 过其他人把事情做好。
但这不表明你不用去准备产品或提 供服务，你不仅要督导工作运行顺利， 还要在员工需要的时候能够立刻帮上 一把。
你是一位管理者：
你是管理者，而不是一位超级同事。 你不应当“陷入”工作站里而无法照顾到 餐厅的其他营运。 这不表示你不该做工作站上的事，而是应 该将自己安排在一个可以随时伸出援手的 位置上。 成功的管理者应该驾驭他的工作，而不是 由工作驾驭他。
成为督导者：
督导者必须和员工一起并通过员工去工作 ，从而在预算内最佳地按时完成任务。 出色的督导意味着通过他人取得好的结果 。这称之为对他人的影响力，这种能够影 响他人的技能来自两个方面：
目 录：
成为一名管理者 认识你的伙伴 值班管理 领导技巧 高效能辅导 平息顾客的不满

通过该课程，你将能：



了解管理者所应具备的素质和能力 对你的下属有正确的认知 在值班管理中展现标准营运效果 学会如何进行有效的沟通 了解并学会应用成功的领导模式 成为处理顾客抱怨的专家
SMART目标：
练习：请每位同事，写下二到三个目标 ，然后与一位同事进行分享并修订。
时间管理
有时候，你是不是发现，忙碌了一整天，却什么事都没做好？…….. 其实，那是我们没有规划好自己的时间和注意力，常常做了不必做的事 ，而将真正该做的事忘记了…………..
紧急性 （+） 紧急、不重要 （3） （- ）
“两人团队”处理抱怨步骤
道歉并表示关心 提出解决方法 立即报告店经理 确定顾客满意度

注:红色字体都与值班经理工作有关，“两人 团队”是最常用的解决顾客抱怨的步骤
常见顾客抱怨的种类：
第一类抱怨：
餐点不正确 包装不正确 产品质量问题 服务态度冷淡或服务速度缓慢 餐桌不干净
这一类抱怨，门店任何一名员工都应该立即处理
100％展现标准的营运表现 满足并超越顾客的需求，及时解决抱怨 适宜的进行顾客访谈，了解顾客的满意度 控制好产品品质的最后一道关，不符合品质的产品不能奉客 督导并推行企划活动 保证服务区卫生、清洁和舒适并且设备维护良好 合理调配人员，提高人员效率 做好成本控制 与其他同事保持良好沟通
检查物料备量及效期并确保不断货 确保执行每日损耗记录 确保产品品质符合标准 检查设备状况，发现问题及时解决 监督干货、冷藏、冷冻仓库的清洁管理及先进先出
服务目标：给顾客一个再次光顾的理由！
团队目标： 永远提供101％顾客满意度， 成为顾客享用咖啡的第一选择！
成功领导模式：
1. 评估情况 2. 设定方向 3. 辅导和支持 4. 追踪
沟通的关键：
表示尊敬 传递明确的信息
确认对方是否理解
沟通的关键：
Q：如何确认另一个人接收了你发出的信息？ A：运用双向沟通的方法，询问和追踪对方是 否接收了信息。
值班管理的三大范围：
设备
人员 物料
你的目标：通过值班管理，使这三个范围形成一个可以持续滚 动的“圆”，而不因为某个环节出了“故障”，使滚动停止或 减速！
营业中管理 – 环境管理：
1. 为顾客提供一个干净舒适的环境 2. 制作区安全并且操作顺畅
营业中管理 – 物料管理：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 督导适量的物料备量 保证产品质量的提升 督导有效期的执行 确保员工执行先入先出 维持适当库存货量 督导补货、进货的正确执行 负责值班期间库房的整洁与安全
辅导和支持
----提供建设性回馈：
开放式问句的典型例子：
你为什么这样做呢？
是什么原因使你有这样的想法呢？
你觉得问题出在哪里？ 如果……你会怎样做？ 你会用怎样得方法处理？
关于提供建设性回馈的其他建议：
及时给予建设性回馈
1. 当你看到安全和保全危害时，立即给予回馈
2. 在没有安全和保全危害且在低峰时间时，立即 给予回馈 3. 在没有安全和保全危害且在高峰时间时，简单 提醒几句，然后在其下班前尽快与他谈话
设定方向：给予同事指引的步骤
----说什么 请同事执行工作
1. 2. 用礼貌的态度请求以示尊敬 称呼同事的名字
说明工作内容及完成时间
1. 2. 如何对待新同事 如何对待资深同事