物业维修人员上门服务行为规范

【一工号牌】

1）上门服务佩戴好工号牌（统一佩戴在左胸位置，不得歪扭） ；

【二公开】

2）公开出示 “统一收费标准 ”并按标准收费；

3）公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； 【三到位】

4）服务后清理现场到位；

5）服务后检测演示到位；

6）服务后向用户讲解使用知识到位；

【四不准】

7）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

【五个一】

8）佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供 “一站式

通检服务；

1、 上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布，事先对上门 维修的内容有一定的了解。

2、 入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间 主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况） 。如， 客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、 所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人 员先电话联系，征得业主同意。

3、 员工到达房间门口应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待 10 秒后再次

按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约 60 公分远的地方。除特殊情况外，

不应大力敲打或撞击业主门窗。

4、 主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。如，员工应说： “先生（小姐、女士） ，

你好！我是 XXX 物业公司工程部的 XX,现在需要对X＞设备进行维修（检查、保养）， 可以进来吗？ ”得到主人同意后应说： “谢谢！ ”

5、 进入室内前要穿好一次性鞋套,进入后步子要轻,工具袋（箱）背在肩上,如拎在手中 应高于地面一定距离,不能在地上拖动。

6、 走到工作地点后,将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸 的零件,不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

7、 工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼,并说 一声 “非常对不起 ”；随身携带的对讲机应调节到最小音量,以免出现噪音影响业主。如 因工作需要必须移动室内物品时, 应事先取得用户的同意, 工作完成后恢复到原来位置。

8、 工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于 **** 的责任,

费用应由 **** 负责。超出维修范围或收费的：按照规定,您的 **** 出现的问题已超出了 维修服务的范围,因此,应收费维修。 （出示收费标准） 。

9、 工作结束,收拾好工具,对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状

态, 应向房间主人介绍维修 （检查、 保养） 情况, 并告诉主人正确使用设备的注意事项, 并请主人验收，主人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解 释清楚，若不能解释，应回答： “对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报， 我们会尽快给您一个满意的答复 ”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好 或有何问题，需要怎么办等。

10、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。 走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回 身面对房间主人说： “如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质 的服务，给您添麻烦了，再见！ ”。出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。

11、维修过程中， 若遇特殊情况 （如，缺少工具； 人员不足等等） ，应退出房间用对讲机 （或 其他方式）与相关人员联系，并告知房间主人需短暂离开，请主人稍侯。

12、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品， 也不能借用主人的私人电话、 工具等

等。严禁在用户家抽烟、喝水、吃食物，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗 手盆冲净。

在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的 污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。