2018质量管理学00153总复习笔记第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征1.被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Cus-tomer）和竞争（Competiton）。
2.当代环境的最的特征（PEST）政治、经济、技术、社会。
3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、创新、不断改进。
第二节质量的含义1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.质量特性的分类：（1）技术或理化方面的特性、（2）心理方面的特性、（3）时间方面的特性、（4）安全方面的特性、（5）社会方面的特性。
每个特性的例子，重点（1）和（3）4.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
5.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务。
（2）软件。
（3）硬件。
（4）流程性材料。
6.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性（名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。
7.代表最低限度期望的特性是必须特性。
8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。
制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于“小质量”观第三节与管理和质量管理有关的基本概念1.管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。
2.企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
3.质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
4.简述质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。
（简答）质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
在质量管理的“三部曲”中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。
5.全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界，一个组织以质量为中心，全员参与为基础，目的让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径。
6.日本科学技术联盟（JUSE）正式宣布将TQC改变为TQM。
TQM的特征（简答）（1）最高管理层的领导下；（2）价值观和科学方法；（3）人力资源和信息；（4）有效地运作质量保证体系及其他跨职能管理体系；（5）确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系；（6）持续地实现公司的目标。
7.八项质量管理原则分别是：“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”以及“与供方互利的关系”。
9.实施全面质量管理的主要成效（简答）全面质量管理的成效：高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。
高质量是全面质量管理最直接的成效。
高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。
高质量会带来更高的收益。
全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。
全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
第四节质量经济性管理与质量成本1.质量对经济性影响的两方面：（1）增加收益；（2）降低成本2.质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
3.质量成本的分类：内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个类别。
四个单独掌握，单选，让选出属于哪一类成本第五节质量管理发展的历程1.质量管理的三大阶段：第一阶段：质量检验阶段。
（二战前）；第二阶段：统计质量控制阶段。
（二战到20世纪50年代）；第三阶段：全面质量管理阶段（二战后）2.1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆首先提出了“全面质量管理（TQC）”的概念。
3.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全”即全过程、全员和全面的质量。
第二章质量管理理念与框架第一节现代质量管理的主要代表人物及理念1.戴明：《走出危机》、PDCA循环、14要点；2.戴明14个要点归纳的四个方面（简答）：（1）管理当局顾客；（2）系统、持续不断改进；（3）重视文化和领导（4）重视每一个人3.朱兰：《朱兰质量手册》是质量经营领域的圣经，提出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。
4、休哈特：现代质量管理之父。
5．石川馨：因果图在欧美被称为石川图。
第二节三大质量奖与卓越绩效模式1.“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量将和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。
2.卓越绩效模式的实质是对全面质量的标准化和实施细则，以及了解这一热潮表现的两方面3.在我国，中国质量协会于2001年参照美国奖建立了“全国质量管理奖”。
4.日本的戴明奖：国际上最设立质量大奖，非竞争性，强调统计方法，效果表现在经营结果的管理水平两方面。
5.马尔科姆.波多里奇国家奖：被称为是“卓越绩效标准”。
具有竞争性6.马尔科姆.波多里奇国家质量奖的11种核心价值观（简答）（不会以八大质量原则回答）（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性；（6）注重未末；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。
7.欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现的八个方面。
（简答）（不会以八大质量原则回答）（1）结果导向。
（2）以顾客为中心；（3）领导与坚定不移的宗旨；（4）基于过程和事实的管理；（5）人员发展与参与；（6）持续学习、创新和改进；（7）伙伴关系的建立；（8）公共责任。
领导这第一要素（单选）8.卓越绩效模式的作用：一个平台，一个指挥棒，一个诊疗仪，一个标尺，一个奖项，第三节ISO9000族质量管理体系标准1、ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用体系的认证；ISO9004主要用于组织的绩效改进。
2.质量管理体系四个方面：管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进3.TQM或全面质量管理是最大的一个概念。
第四节质量管理的八项原则1.关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念，赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。
2.全面质量管理的战略计划过程中的参与者，雇员、顾客、供应商甚至还有竞争者在内。
3.员工参与是全面质量管理的最基本特征之一4.获取所需信息的一个关键步骤便是测量。
第3章以顾客为中心第一节顾客识别与细分1.识别顾客的最简单方法是顾客一供方过程模型。
2.根据顾客一供方过程模型可以将顾客区分为外部顾客和内部顾客两种基本的类型。
3.组织中的每个人都扮演着三重角色：供应者、加工者和顾客。
4.日本质量管理专家：石川馨“下道工序是上道工序的顾客”第二节顾客需要、顾客满意和顾客忠诚1.顾客的需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。
（名词解释）2.朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、次级需要、第三级需要。
3.马斯洛的五种需要层次：生理、安全、社交、尊重、自我实现（最高）4.朱兰博士主张，有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动；（1）策划收集顾客需要和过程；（20）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言；（5）建立测量指标与测量手段。
5.顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的。
6.美国顾客满意度指数（ACSI）是最典型的一种。
7.满意的顾客体现在态度上，顾客忠诚体现在行动上。
8.顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度；欣喜=期望+19.实现顾客满意的途径。
（简答）P71页，图3.3的五点第三节顾客满意度的测量与分析1.顾客满意度是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。
2、顾客满意度测量的用途（简答）P73页，五点3、正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段。
4、高级分析。
如多元回归、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚类分析及多维量表分析等。
第四节顾客关系管理1、顾客关系管理（CRM），也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
（名词解释）2、在市场交易中，组织（卖方）与顾客（买方）最基本的关系是交易关系。
3、顾客关系管理的目的：减少成本、创造高价值，赢得顾客、留住顾客和忠诚顾客，“主动性顾客”最终成为合作人4、（简答）一个完整的顾客关系管理过程包括：（1）获取顾客信息，识别顾客；（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；（3）掌握顾客满意度；（4）研究顾客价值，确定顾客关系战略；（5）分析差距，实施产品和服务改进；（6）留住和造就忠诚的顾客。
5、有效的投诉管理：通常会利用跨职能的团队来研究信息6、全面分析顾客价值是确定顾客关系的前提，是顾客关系管理的关键环节之一。
7、CRM系统的基本功能是：（1）接入管理；（2）流程管理；（3）决策支持。
第4章领导与战略计划第一节组织的基本方向1、前些年“TQC”在我国被称为“头QC”2、使命常常也称为宗旨、目的，反映了一个组织之所以存在的理由或价值。
组织的使命不仅仅是描述组织的产品或目标顾客，它反映的是组织的灵魂之所在。
（名词解释）3、P91页：“使命陈述”案例：惠普、迪士尼、索尼公司4、核心价值观也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要和永恒的信条，是一小部分不随时间变化而改变的原则。
（名词解释）5、组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求。
6、核心价值观的内容，以及通用汽车公司的核心价值观？（简答）P92页7、组织的逻辑的出发点：使命，价值观和愿景第二节组织的社会责任1、社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。
（名词解释）2、论述组织的社会责任的发展阶段（简答、选择）第一股东、第二员工、第三顾客和供应商、第四社会整体3、确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径（简答）P96~98页共七点第三节战略计划活动1、战略计划活动的过程（简答）P100页，共七点2、组织设定的战略目标的基本要求：目标必须明确且可测量，而且要有特定的时间要求。