售后问题处理分析一．关于少发、错发货1.了解客户订单信息，应该收到的产品及赠品是哪些（注：需要了解后台客服备注和E店宝导进的信息是否一致及买家留言的信息）2.先了解客户收件情况（收件时间、是否本人签收拆封、包裹外包装是否挤压破损）例：亲，您包裹刚收到是吗？/亲，您包裹是本人亲自签收拆封的吗？/亲，您包裹收到时是完好的吗？有被挤压破损的痕迹吗？3.再了解客户收货信息（收到的产品及少收到的产品）例：亲，您都收到哪些DD呢？/亲，您检查下包裹，看还少收到哪些DD呢？4.了解快递单上的重量及发货单上的条形码例：亲，麻烦您看下快递单上重量是多少呢？/亲，您可以跟我说下您收到的白色发货单上条形码信息吗？5.与仓库核实例：亲，我跟仓库同事核实下，给您回复好吗？6.给出解决方案（可先探客户的意思，再结合公司的立场给出双赢的解决方法）①如正装产品，一定要和仓库核实清楚，如当天发货忙，可跟客户沟通多久给予回复，让仓库下班后有时间核实下，第二天主动联系客户，如少需补发，问下客户是否有其他需要的产品，可免邮一起发出例：亲，因为仓库发货量大，白天有点忙，您看下班后让仓库同事给亲核实下，明天天联系您好吗？/亲，您好，您的情况已经让仓库同事核实清楚了…/（如少）亲，抱歉给您添麻烦了，我们给亲补发好吗？/亲，您看还有其他需要的DD吗？可以给亲一起寄出，免邮的哈②如中小样，因重量较轻，核实较难，需要清楚客户是否有这些赠品，仓库确实核实不出，可与客户协商下次购物补发，如客户不愿意，可与客户说明下次购物一起补发可免邮例：亲，您看下次购物给您一起补发__可以吗？/亲，下次购物给您免邮和您少发的DD一起寄出，您看行吗？③如错发正装产品，可让客户拍照错发产品，了解客户外包装塑封是否拆封，再与客户沟通看其能否收下产品，补差价，再给客户补发拍下未发的产品，如确实不需要则换货，邮费我们承担，客户先垫付（拆封后的产品尽量与客户沟通让其收下）例：亲，您看这个产品您需要吗？（可以介绍下产品，如客户不怎么想要，结合退换邮费分析下损失，协商给其一定的折扣价让客户考虑下，实在客户不想要也不影响二次销售，退换）④关于退换邮费：如造成这个问题的原因是我们，则来回邮费我们承担，客户可以先垫付具体情况具体分析二．关于漏液1.了解客户收货情况（收件时间、是否本人签收拆封、包裹外包装是否挤压破损）例：亲，您包裹收到时外包装完好吗？有破损，积压痕迹吗？/亲，您外包装有被液体沾湿的痕迹吗？注：一般来说，包裹破损，包裹湿了的情况下，客户是有权先验货后签收的，如内物破损则可当场先拒收，联系我们处理。
2.了解漏液情况（漏液产品、漏液量、漏液痕迹）例：亲，您是哪款产品出现漏液情况呢？/亲，您看产品大概漏了多少呢/亲，我们产品出厂的量一般是到…/亲，我们产品出厂是__ML/亲，您看哪些地方有被液体沾湿呢？3.收集证明照片例：亲您看方便拍下您漏液的情况给我们看下吗？（平视液面的情况，被液体沾到的情况等）三．关于产品不适1.了解客户使用哪款产品不适（查看客户订单，是否有购买）3.安慰，关心客户例：亲，您现在好点了吗？/亲，您可以用毛巾冷敷镇静下肌肤，会舒服些的哦（表情）4.了解下产品使用情况（使用产品、使用时间、使用顺序）例；亲，您都使用哪些产品呢？/亲，您日常护理流程是怎样的呢？（可以跟客户提下护理流程）/亲，您产品使用多久呢？5.了解不适情况例：亲，您使用产品后出现哪些不适症状呢？/亲，您产品使用多久后出现不适呢？/亲，您不适现象大概持续多久呢？注：过敏情况客户反映问题可能态度会过于激动，所以在核实过程中自己要适当分散客户的注意力，先缓解客户的情绪，再跟客户慢慢沟通，结合自己的护肤知识给予客户相应的建议6.了解客户日常饮食、生活习惯、生活环境是否有改变（如新家装修，养了新的动植物）附件过敏：1.症状：发红发热、刺痛且长期不消失，起红色小疹子，皮肤瘙痒2.引起护肤品过敏的主要物质：皮肤过敏的原因是悠语护肤品中的某些成分，对皮肤细胞造成刺激，从而导致过敏。
护肤品致敏原最多的是香料，防腐剂，重金属，其中重金属指铅汞含量超标。
若遗传性敏感皮肤的人在高敏状态下使用护肤品，易发生护肤品接触性皮炎和加重原有疾病3.产品无质量问题过敏，主要有以下原因：1）在原有皮炎基础上使用护肤品；2）交叉使用几种护肤品；3）使用劣质护肤品；4）没有正确使用护肤品；5）对某种食物/植物成分过敏长痘：1.引起痘痘的主要因素有三个：1）遗传因素、激素分泌引起皮脂腺变大，进而产生过多的油脂；2）角质细胞增厚，堵塞毛孔出口，平时面部卸妆、清洁工作要到位，否则细菌引起炎症；4）精神紧张、工作、学习压力也是一个因素，人在压力大的时候很容易造成内分泌紊乱，促进皮脂的分泌引发青春痘。
2.改善方法：1）加强卸妆和清洁的工作，一定要彻底搓揉干净，每星期做一次去角质工作，保证皮脂腺顺畅；2）生活作息要正常，避免熬夜，尽量在11点前上床睡觉，养成早睡早起的习惯，让睡眠充足，并多喝水3）要避免烟、酒等刺激性的食品，少吃冰冷食物，寒性食品容易引起胃酸分泌，造成胃火过大，平时注意呼吸道的保养，尽量避免芒果、芋头、海鲜甲壳类易过敏的食物4）享受健康的自然环境，保持心情愉快，该吹冷气就吹冷气，不要让身体处在过度闷热，月经期间可用消炎镇定的保养品季节性敏感：日晒增强引发日光性皮炎；温差大干燥引起的紧绷、刺痛、泛红•不要用太热的水洗脸热水容易导致脸部毛细血管迅速扩张，会加重红血丝现象。
而且热水洗脸还容易导致皮肤松弛，加速衰老。
（最适宜的水温在37°左右）•选择更柔和的洁面乳相比较来说，泡沫型洁面乳虽然清洁效果更好，但是也更容易导致敏感。
•暂停使用磨砂膏选择更轻柔的去角质方法，比如洁肤水。
如果极其敏感，洁肤水中含有的水杨酸成份也可能会令你感觉不适，那就请放弃去角质这回事吧，某种程度上角质层能保护你的皮肤不被伤害。
•保湿补水是重中之重换季容易导致的皮肤干燥常常是过敏的罪魁祸首，保湿功效好的产品比如精华水、保湿面膜、保湿乳液等等是你需要及时换季的产品。
•注意防晒保护春夏初期很多过敏都是因为日照增强所导致的日光性皮炎，所以一定要做好防晒功课。
但是防晒产品中的化学成份也是经常导致过敏的源头之一，所以选题纯植物配方的防晒产品是避免再因防晒霜过敏的最好方法。
冬季肌肤干燥干燥问题一：除了脸部之外，肩膀、手臂、腰、腿等地方也有脱皮、泛红的现象主要诱因：这是冬季常见的皮肤干燥现象，西北风一刮，由于气温降低，人体排汗就会大为减少，皮肤的润滑剂皮脂腺的分泌也大大减少，因此在冬季大部分人的皮肤都会比较干燥，这与你的护肤方法和护肤品无关。
急救宝典：外在为肌肤补充水分，加强肌肤防寒能力去角质+补水面膜是最有效的解决这一干燥问题的护肤法。
角质层厚重，就算用再好的补水产品都不能达到预期的效果。
所以，修复与促进角质代谢是开启肌肤水分通道的关键。
然后使用缓解皮肤干燥最有效率的工具——补水面膜，坚持1-2天皮肤的干燥感会明显减少，肤色也会明亮起来。
干燥问题二：干燥感集中在眼周，而且黑眼圈变明显主要诱因：这个问题主要出现在用眼过度的人身上，如经常对着电脑的OL，画图、写程序的设计师，学业繁忙的大学生等人群，眼睛的过劳、辐射的伤害和缺乏对眼睛的护理都会使眼周特别干燥。
另外，眼周肌肤满布了许多微丝血管，天气寒冷时我们的循环系统会减慢，血管供氧不足、血管扩张会导致黑眼圈明显。
急救宝典：早晚都要使用眼霜白天先用补水保湿眼霜，再用眼部专用防晒霜。
晚上要先给眼部做彻底清洁，再涂抹保湿眼霜。
秋冬季空气干燥，除了用补水保湿眼霜，还要在眼霜前使用眼部精华。
并注意眼球的养护，随身携带补水眼药水，减轻眼睛的疲惫感。
友情提醒：必须要重视眼部的护理，如果让眼周皮肤继续干燥下去，会导致你提早出现眼纹和松弛，到时想要挽救可要比眼部保湿难多了。
干燥问题三：每次卸妆、洗脸后皮肤都特别干燥主要诱因：护肤品没有换季。
如果你的皮肤平常没有很大的干燥感，那么问题肯定是出在了清洁产品上。
春夏季皮肤出油和排汗的十分旺盛，所以使用的清洁产品肯定要有很强的清洁和去污能力，而这种产品在秋冬季明显是不适合使用的，这会带着保护皮肤的油脂，所以皮肤会感到紧绷、干燥。
急救宝典：保湿型的产品+减少洗脸次数很多人都是习惯性地认为洗脸就一定要用洗面奶，这种错误的想法要抛弃了，我们应该在洗脸之前检查自己的皮肤，看是否出油过多或者残留其他污迹，如果是的话就用含有保湿成分(如玻尿酸、甘油、氨基酸等)的产品来清洁，不然的话一般都只需用温水洗脸就足够了，这样会减少皮脂的流失，起到滋润保护皮肤的效果。
干燥问题四：毛孔特别粗大，上妆会浮粉主要诱因：角质一旦吸饱了水，就会像吸了水的海绵一样膨胀起来，毛孔周围的细胞吸满了水膨胀起来，毛孔自然就会变得不明显;反之，肌肤表面缺水，角质层就会出现干燥、粗糙的外观，毛孔变得更加明显，彩妆也难以服帖附着在脸上。
急救宝典：睡前敷补水面膜，第二天轻松上妆与夏天油脂分泌多堵塞毛孔不同，因缺水而造成的毛孔粗大应该用保湿的方法来解决，不建议用收敛水之类的产品。
每天晚上敷完一片补水面膜然后涂一层薄薄的保湿晚霜就立刻去睡觉，角质吸收了滋养成分，加上通过一个晚上的细胞修复，第二天毛孔就会膨胀起来，皮肤变得有弹性，上妆就完全没问题了。
干燥问题五：早上睡醒皮肤会干痒，甚至有小部分红肿主要诱因：越来越多的人懂得利用晚上的黄金美容时间，本来想着会有翻倍的效果，却发现第二天皮肤干巴巴的。
这是怎么回事呢?主要原因是大家在使用睡眠面膜、高营养晚霜、精华素之前，没有做好打底工作，皮肤的毛孔还没完全打开，用厚厚的一层高机能产品密不透风地覆盖着皮肤，当然会产生干燥，甚至过敏的情况。
急救宝典：使用导入产品让皮肤更好地吸收营养在此之前应先清洁皮肤，抹导入型的化妆水，让皮肤做好准备，待约15分钟后才使用那些高浓度的保湿产品，这样才能在睡眠中发挥其补水的功效。
友情提醒：很多女孩会将普通面膜当睡眠面膜用，这种做法是十分错误的。
普通面膜有很多款，每个产品的针对性不同，如果选择了美白或者控油的面膜，并将其作为睡眠面膜使用反而会吸走皮肤的水分，让肌肤越来越干。