全面质量管理基础知识
一、概论
1、质量治理的进展分为五个时期：
操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。

2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。

全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。

3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的
全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。

4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。

5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的
质量体系或系统工程为基础来实施和体现。

质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。

6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一
定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。

7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。

8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、
强调满足顾客需要。

二、全面质量治理体系的建立与运行
1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量
成本、质量改进和质量文化及质量审核。

2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。

三、过程操纵和质量操纵点
1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。

2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。

资源可包括人员、资金、装置、
设备，以及技术和方法等。

3、工序是制造操纵的要紧环节。

工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终
达到预期目标及满足用户要求。

4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境
等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。

5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成
的要紧环节。

6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。

质量操纵点是一个广泛的实体范畴；它能够是硬件产品的关键部位或零件，也能够是软件产品的环节或程序，还能够流程性材料的重要工艺过程；在服务过程中，它能够是关键部门，关键人员和关键因素等；质量操纵点具有动态性，也确实是讲，随着过程的进行，质量操纵点的设置不是永久不变的。

7、质量操纵点的确定和实施，为操作人员和检验员提出了专门高的要求，要紧应明确职
责，并制造性地做好本职工作。

四、全面质量治理的经济成效
建立有效的质量体系和持续深化全面质量治理，其最终目的是使企业及顾客等多方受益。

1、符合性成本：为实现所有规定的或潜在的顾客要求而发生的费用。

非符合性成本：由于不满足所有规定的或潜在的顾客要求而发生的超出符合性成本的附加费用。

2、阻碍顾客中意度的因素：中意因素、专门中意因素、不中意因素。

3、中意因素：是指某一与顾客中意程度存在线性关系的期望的条件或事件。

4、质量成本属于质量经济学范畴，它包括确保和保证中意的质量时所发生的费用，以及
未达到中意的质量所造成的缺失。

因此，如何对质量成本进行推测、打算、考核和操纵，直截了当关系到全面质量治理的经济成效和社会效益。

质量成本不仅是全面质量治理关注的中心，同时也涉及到生产者、用户和社会利益。

5、过程成本法是对任何一个过程中与质量有关的成本进行分析的方法，它要紧分析两类
数据：符合性成本、非符合性成本。

6、质量成本分为三个级不的科目：
一级科目：质量成本；
二级科目：预防成本、鉴定成本、内部缺失成本、外部缺失成本、外部质量保证成本；
三级科目：（对二级科目每种成本的展开）
7、质量成本推测是制定质量成本打算的要紧依据，是通过分析各种质量要素与质量成本
的依存关系，对一定时期的质量成本目标，作出长期、中期、短期推测。

8、制定质量成本打算应与企业综合经营打算、质量打算和产品成本打算相和谐。

9、质量改进：为向本组织及顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提升活动
过程的效益和效率的各种措施。

10、进行质量改进时，要划清长期性故障和偶发性故障之间的界限。

关于偶发性咨询题
的解决属于操纵范畴，关于经常连续长期性咨询题的解决属于改进范畴。

11、质量改进的原理：质量改进是通过改进过程来实现的。

因为过程的效益和效率直截
了当关系到质量，因此对过程的改进可直截了当阻碍到质量和收益。

预防和纠正措施是质量改进的关键。

五、质量治理小组和5S活动
1、质量治理小组（QCC）和5S活动差不多上现场全面质量治理具体实施的要紧措施和
保证，同时也体现了全面质量治理以人为本和实施主体的差不多思想。

2、QC小组的性质要紧表现在自主性、科学性和目的性几个方面。

3、QC小组的特点：广泛的群众性、组织的灵活性、明显的自主性、高度的民主性、明
确的目的性。

4、QC小组的要紧任务应该是提升质量意识，加大全面质量治理的理论和方法的学习及
解决实际质量咨询题。

5、QC小组分为：治理型、现场型、攻关型、服务型、创新型。

6、QC小组活动的要紧步骤：选择课题、调查现状、设定目标值、分析缘故、制定计策、
实施计策、检查成效、巩固措施和下步打算等。

（PDCA四个时期）
7、QC小组选题确定以后，调查现状时，应注意调查的客观性、调查的时刻性。

8、5S活动：整理、整顿、清洁、清扫、素养。

（质量治理的基础工程）
六、质量改进工具和技术
质量改进的决策应尽可能地以数字数据为依据，应使用适宜的统计技术，对数字数据中所反映的差异、趋势和变化进行分析。

1、ISO9004-4质量改进指南中列举11种质量改进工具和技术。

A1：调查表：用于系统地收集数据资料，并对数据进行整理和分析的统计图表。

适用于非数字数据的工具和技术
A2：分层图：按照一定的标志，把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据或意见加以整理、归类和汇总。

A3：水平对比法：是对比公认的标准或先进水平来度量自己处于何种状态的方法。

A4：头脑风暴法：是通过集体讨论互相激发并产生制造性思维的方法。

A5：因果图：是表述和分析因果关系的一种方法。

A6：流程图：是用图的形式表示过程的一种方法。

A7：树图：是把某一主题分解成若干要素，并能表示要素之间关系的一种方法。

适用于数字数据的工具和技术
A8：操纵图：是用于区分由专门或专门缘故所引起的波动和过程固有的随机波动的一种工具。

A9：直方图：用柱型表示数据频数的图，又称为频数直方图。

A10：排列图（帕累托图）：是由一个横坐标、两个纵坐标和几个按高低顺序排列的矩形及一条累计百分比折线组成，以表示每个项目在整体中占有最重要和递降次重要顺序的简明图示技术。

A11：散布图：描述两个因素之间关系的图形称为散布图，又称有关图。

要紧用来发觉和确认两组有关数据之间的关系并确认两组有关数据之间预期的关系。

2、从统计学的角度来看，能够把产品质量波动分为正常波动和专门波动。

正常波动：是由随机缘故引起的产品质量波动。

（生产过程处于操纵状态或稳固状态）专门波动：是由系统缘故引起的产品质量波动。

（生产过程处于非操纵状或不稳固状态，从人、机、料、法、测、环六个方面找缘故）
3、操纵图的作用：在质量诊断方面，能够用来度量过程的稳固性，即过程是否处于统计
操纵状态；在质量操纵方面，能够用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需要使过程保持相应的稳固状态；在质量改进方面，能够用来确认某过程是否得到了改进。

2000/11/5。