学习一-好资料客户经理测试问卷部门：姓名：得分：1.在系统中，月初的“客户分析”中的“客户经营状态分析”的操作步骤是怎样的？导航流程一一客户经营状态分析一一选择月份计算经营效果一一批量评价或分别评价经营能力一一全部评价完成后生成策略一一最后生成片区统计。

2.如何在系统中找到任一种服务策略的详细内容？如它的定义、目的等。

导航流程一一生成服务策略一一选择查看明细一一双击某个服务策略即可在弹出窗口中查看其定义、目的等。

3•如何在系统上进行“品牌状态分析”中的“目标设置”和“目标客户设置” ？目标设置----- 选择月份新增点击增加一行（你要设置几个品牌就增加几行）--- 在商品编码中找到你要设置的品牌填入上柜率等4个目标后保存目标客户设置选择对应目标和对应商品点击增加或辅助筛选选择你要设置的目标客户群。

4. “435”工作法中的“三自”是指什么？自主作业、自我管理、自觉提升5•客户服务策略供分为三个大类：信息收集、客户服务、其他。

其中“信息收集” 这一大类包括哪六个服务策略？收集服务需求、采集价存信息、收集品牌信息、收集消费者信息、收集市场变化信息、传递公司信息。

6•服务策略中的“收集品牌信息”的目的以及关键节点是什么？目的：掌握卷烟市场品牌信息，为公司制定品牌培育策略提供依据关键点：4、掌握品牌信息收集的内容及要求，2、把握收集信息的真实性。

7•客户服务策略供分为三个大类：信息收集、客户服务、其他。

其中“客户服务” 这一大类包括哪些服务策略？基础信息维护、电子商务服务、卷烟陈列服务、主题座谈交流、供货总量商定、共同分析经营、提升推荐能力、缺货品牌替代、合理库存建议、组合宽度建议、诚信经营宣传、化解客户抱怨、关注重大事件。

&服务策略中的“缺货品牌代替”的目的是什么？分哪三步进行操作？目的：在出现品牌断货时，客户能够合理引导消费，保证正常经营。

一、传递公司阶段性供货信息、缺货品牌信息等。

二、讲解缺货品牌的替代方法。

（一）同价位替代：向客户宣传同价位品牌规格信息。

（二）同香型替代：向客户宣传同香型品牌规格信息。

（三）同品牌替代：向客户宣传同品牌其他规格信息。

（四）同产地替代：向客户宣传同产地品牌规格信息。

三、建议客户调整订单。

9•服务策略中的“提升推荐能力”分哪三步进行操作？一、讲解与消费者沟通的内容及要点。

内容：了解消费者需求、讲解品牌内涵、推荐合适品牌。

要点：服务态度、推荐技巧。

二、与客户一同销售，引导客户主动宣传推荐。

三、听取客户意见，解答疑问。

40・“435”工作法中第一个步骤“分析”的作业目的是什么？学习-----好资料通过分析，把握客户、品牌、市场动态，找到存在的主要问题和原因，为制订月度营销工作计划提供依据。

11.“ 135”工作法中第二个步骤“计划”的作业目的是什么？应用分析结果，结合上级要求，明确月（周）客户、品牌、市场工作重点，制订工作计划，为实施提供依据。

12.“ 135”工作法中第三个步骤“实施”的作业目的是什么？开展客户拜访，落实周工作安排。

实施营销策略，开展品牌培育、收集市场信息。

每月第一周根据样本客户卷烟需求数，进行需求预测。

13.在每天的拜访过程中要做好三方面的工作：客户、品牌、市场。

其中在品牌方面我们要做好哪三项工作？一要收集培育品牌信息，包括客户、消费者反应；二要开展日常的品牌宣传、维护及生动化陈列工作，执行相关培育方案；三要对知名品牌（规格）目标客户进行上柜宣传、动销跟进。

14.在每天的拜访过程中要做好三方面的工作：客户、品牌、市场。

其中在市场方面我们要做好哪两项工作？一要收集片区消费人群、市场环境变化信息（重大工程建设项目）；二要收集价存信息，对样本点信息按规范进行采集，及时上报。

15.“ 135”工作法中第四个步骤“评估”的作业目的是什么？自我评估月计划、周安排合理性以及营销策略实施效果，并不断改进16.“ 135”工作法中第五个步骤“改进”的作业目的是什么？提出客户服务、品牌培育的改进措施，不断提升客户满意度，完成品牌培育目标，在这个过程中，实现个人能力和素质的提升。

17.改进的方式主要包括哪两个方面？一是自我纵向对比总结，明确改进思路及措施；二是同其他客户经理横向对比，对标学习、交流经验，改进提升。

18.制定周安排之前要做好什么准备工作？（1）查看月工作计划及上周周小结相关资料。

（2）收集市公司、营销部阶段性工作任务及要求。

19.在系统中进行每天的日拜访记录时要做到那三点要求？一是收集客户货源、服务等方面的需求，征求客户意见及建议。

二是按营销策略作业标准开展标准化的服务。

三是在拜访样本客户的过程中，采集客户真实需求，并把客户需求录入营销管理系统生成需求预测进行提交。

（1）将实地采集的样本客户卷烟需求数据录入营销管理系统；（2）根据录入的数据，使用市公司发布的数学模型生成辖区需求预测，并综合市场即时信息、市公司发布信息对需求预测进行调整；（3）每月10日前，在营销管理系统提交辖区需求预测。

20.每月的月工作总结有哪三个关键点？（1）分析月度目标完成情况，判断是否存在异常，查找原因。

（2）对比月工作计划，结合客户服务质量评估结果，评估月分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性，查找原因。

（3）汇总每周周小结资料，总结月度工作，提炼经验。

学习一-好资料21、周体会是结合周小结的评估结果，提出哪些方面的改进措施，落实到下周工作安排中。

结合周小结的评估结果，提出客户服务、品牌培育、信息收集等方面的改进措施，落实到下周工作安排中。

22、客户的直接需求分为哪三个大类？品牌、信息、服务。

23、客户的潜在需求分为哪八项？销量、平均单条值、重点品牌销量、品牌组合宽度、终端形象、订单合理性、推荐能力、品牌培育配合。

24、服务管理，主要包括：经营指导、客我互动指导、卷烟陈列指导、诉求处理等内容。

25、品牌管理，主要包括新品上市、品牌维护、重点品牌跟进等内容。

26、团队管理，主要包括培训学习交流、团队协作活动、开展创优活动、绩效评估、绩效耐谈等内容。

27、市场分析需要分析哪些内容？（6个以上）市场分析的目的是什么？市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度分析、市场供求状态分析、市场价格情况分析，社会库存分析，卷烟销量分析，市场机会目标分析：从市场分析中发现问题，了解市场状态，预测未来一段时间卷烟销量和结构的发展趋势。

28、品牌分析的内容？品牌分析的目的？内容：包括品牌需求、重点品牌走势、知名品牌销售通过客户拜访，了解品牌市场反映和客户意见，分析品牌销售走势，分析品牌营销策略执行效果，发现存在的问题。

29、客户经理工作分析的内容？客户经理工作分析的目的？内容：客户分析、品牌分析、市场分析目的：通过分析，把握客户、品牌、市场动态，找到存在的主要问题和原因，为制订月度营销工作计划提供依据。

30、制定月度工作计划中，如何确定区域营销目标和品牌培育目标？月计划新增一一本月辖区主要营销指标及目标一一填入各个营销目标。

品牌培育目标 --- 市场经理月度目标设置----- 新增录入要设置的品牌和品牌培育目标。

31、市场经理每月走访市场零售客户40户数，每月重点指导客户经理覆盖面是多少？。

指导面为百分之五十。

32、处理前后台信息所要做的准备工作有哪些？一、收集公司信息。

通过办公自动化系统、营销在线系统等渠道获取公司信息，领会公司政策和精神。

二、收集客户经理信息。

通过周例会、新商盟、电话及与客户经理沟通等方式收集客户经理的各类信息。

33、处理前后台信息应该如何进行操作？一、传达落实公司政策、文件精神。

二、对收集的信息分类整理、上报，基于本岗位职责能解决的问题，及时解决。

学习一-好资料34、客户基础信息管理所要做的准备工作有哪些？熟知客户基础信息维护工作的内容和流程。

35、客户基础信息管理应该如何进行操作？一、通过实地走访和查询信息系统，核实客户变化的实际与客户经理维护结果是否一致。

二、记录遗漏、错误等情况，督促客户经理整改落实。

36、掌握市场状态所要做的准备工作有哪些？一、熟知辖区人口、商圈分布、销量、结构等基本信息。

二、备齐相关资料。

37、掌握市场状态应该如何进行操作？一、市场走访。

（一）组织并参与客户经理走访市场（每月走访户数不少于40户），收集客户、消费者需求及建议。

（二）掌握辖区主销品类，了解重点品牌及知名品牌的市场表现。

（三）了解商圈环境等变化信息。

二、资料整理。

对收集的资料进行归类整理。

三、分析应用。

对市场走访中收集的信息进行分析，结合实际，应用于营销服务工作。

3&营销目标跟进所要做的准备工作有哪些？掌握辖区及客户经理片区的基本情况，包括历史销售数据及市场动态变化。

39、营销目标跟进该如何进行操作？一、检查进度。

每月通过信息系统查询，了解客户经理片区销量、单条值、低焦油卷烟销量、品牌培育等目标的完成情况。

二、目标分析。

检查、通报目标和计划完成进度。

对因环境变化等客观因素导致计划进度无法按预期完成的，结合实际对目标进行调整；对因自身因素而导致目标未完成的，制订改进措施。

三、绩效评估。

按照目标完成情况，开展绩效评估。

40、经营指导所要做的准备工作有哪些？一、了解掌握零售客户的经营数据、服务需求及投诉情况，找出零售客户经营指标弱项和具体诉求。

二、日常走访工作中，搜集客户经理在指导零售客户经营方面存在的不足。

41、经营指导应该如何进行操作?一、与客户经理交流，明确将要开展指导的提升项目。

二、实地走访，观察客户经理经营指导类服务策略的开展情况，发现问题，提出指导意见。

三、组织培训交流，相互学习。

42、卷烟陈列指导所要做的准备工作有哪些？一、熟知卷烟陈列标准。

二、日常走访工作中，收集客户经理在指导零售客户卷烟陈列方面存在的不足。

43、卷烟陈列指导应该如何进行操作?一、实地走访或查看卷烟陈列照片，发现卷烟陈列中存在的问题。

二、指导客户经理提高卷烟陈列质量。

三、组织培训交流，相互学习。

44、诉求处理所要做的准备工作有哪些？一、熟知公司客户诉求处理的规定。

二、查看诉求信息。

45、诉求处理应该如何进行操作？一、要求客户经理尽快赶到现场，解决客户诉求。

二、电话回访或新商盟互动了解客户是否满意。

三、根据需要，市场经理赴现场解决客户诉求。

四、召开会议，防止同类诉求再次发生。

46、新品上市所要做的准备工作有哪些?掌握新品上市方案实施要点。

47、新品上市应该如何进行操作?一、召开专题会议，安排落实。

二、组织并参与客户经理市场走访宣传。

三、新品上柜，醒目陈列。

学习一-好资料四、检查落实，掌握方案实施进度和质量。

五、对实施情况进行评估，总结上报。

4&品牌维护所要做的准备工作有哪些?一、掌握在销品牌的市场销售、库存及价格情况。

二、掌握维护主题内容。