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服务企业招聘人员标准 ——形象很重要
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中信银行：
——打造头等舱式的银行服务

到飞行学院招聘‘准空姐’当大堂经理 聘请五星级酒店管理公司 通过与第三方调查公司合作，改进每一个服务 死角
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企业形象传达的三个系统
视觉识别系统 理念识别系统 行为识别系统
管理者感知的 消费者预期
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引起服务质量差距的原因：
1、企业不了解顾客的期望 2、企业未选择正确的服务设计和 标准 3、企业未按标准提供服务 4、服务绩效与服务承诺不相匹配
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基本模型
服务质量=顾客感知-顾客期望
服务质量感 知来源于哪 里？
影响顾客 期望的因素是 什么？
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农业险，赔偿难，不可靠
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银行服务，各家反应有差距
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海航拒载致少女截肢
——服务缺少关怀性
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医生玩游戏致婴儿死亡
——医院需要人道关怀
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浙江一公交车设哺乳妈妈专座 小包厢获乘客点赞
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迪拜酒店，奢华中感受高品质服务
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四、影响顾客期望的因素
顾客自身的服务体验 服务环境 别人的口碑 消费者沟通 顾客所知的服务替代 顾客在服务中扮演的角色

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五、服务质量感知的五个层面
1.可靠性 2.反应性 3.保证性 4.关怀性 5.有形性

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讨论：
生活中，有没有让你印象深刻让你感 动的服务细节？
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三、服务质量差距模型
口头传播
差距4
个人需求
过去经验
预期服务
消费者 营销者 差距2
感知服务
服务传送 差距3 （包括事前、事后联系） 感知转变为 服务质量规范
差距1
与消费者的 外部沟通
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七、服务质量测定方法
STEP1：测定顾客的预期服务质量 STEP2：测定顾客的感知服务质量 STEP3: 做差
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服务质量测定的具体步骤




选取服务质量的评价标准 根据各条标准在所调查组织的地位确定权数 对每条标准设计4-5道具体问题 制作问卷 发放问卷，请顾客逐条评分 对问卷进行综合统计 采用服务质量差距模型分别测算预期质量和感知质量 求差，差值越大，表明感知质量离预期质量差距越大， 服务质量越差；反之服务质量越好。
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拓展知识：
网络环境下顾客对服务质量的感知



可接近性——是否易于找到该网络站点 导航性——网站的浏览是否容易，信息是否易于 获取 设计和表达——站点表达的形象是什么？ 内容和目的——站点内容的深度和广度 响应性——公司对网络访问者的各种要求或问题 的反应 交互性、定制化和个性化 声誉和安全性——顾客隐私和个人信息的保密。
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优质服务的标准和服务质量的测定
六、优质服务的标准

规范化和技能化 态度和行为 可接近性和灵活性 可靠性和忠诚感 自我修复——服务补救 名誉和可信性
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对SERVICE的理解



S—微笑待客（Smile） E—出色（Excellent） R—准备好（Ready） V—看待（Viewing Every Customer As Special） I—邀请（Inviting） C—创造（Creating A Warm Atmosphere） E—眼神（Eye Contact）
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商 业 银 行 服 务 质 量 测 评
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思考与作业：
1、如何理解顾客质量的关怀性？ 2、结合一个行业或企业，你认为什么是优 质的服务？ 3、选取某服务企业，评价其服务质量。如 何通过设计调查问卷来获得信息？
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服务质量更多地要按顾客主观的认识加 以衡量和检验 服务质量发生在服务生产和交易过程中 服务质量是在服务业与顾客交易的真实 瞬间实现的 顾客对服务质量的评价不仅考虑服务的 结果，也考虑服务的过程
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二、服务质量的构成要素 1、技术质量——结果 2、职能质量——过程 3、形象质量——外表 4、真实瞬间——细节
一、服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足 规定或潜在要求的特征和特性的综合。
特性：用来区分不同类别的产品或服务，如旅 游和酒店的特性就不同。 特征：用来区分同类服务中不同的规格和档次， 如铁路和航空服务的特征差异较大，三星级酒 店和五星级酒店有差异。
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对概念的理解
第二章 服务质量及差距模型
服务质量的概念
服务质量的构成要素
服务质量差距模型
影响顾客期望的因素
服务质量感知的五个层面
优质服务的标准
服务质量的测定方法
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讨论:
质量，不管是产品质量还是服务质量，谁说了算 服务质量的评测和有形商品的质量有何区别
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服务质量的概念及构成要素
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比较：技术质量，职能质量和形象质量



技术质量：顾客从服务过程中所得到的东西， 顾客容易感知； 职能质量：服务推广过程中顾客所感受到的服 务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪 表等给顾客带来的利益和感受，取决于顾客的 主观感受，难以客观评价； 形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的 总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地 区的形象两个层次。
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知识拓展：影响服务质量的其他两个因素


1、顾客情感或情绪 顾客情感包括消费前的情感，消费过程中 的情感和消费后的情感。 2、文化 文化的五个基本要素：权利距离、个人主义集体主义、男性化-女性化、不确定性回避和 长期导向-短期导向。 权力距离与移情性、响应性和可靠性之间存在 负相关。