第五篇质量管理手册质量手册前言1.1 简介本质量手册阐述了根据ISO9001：2008idtGB/T19001-2008《质量管理体系—要求》的管理模式，结合本公司的具体情况编制而成，同时规定了湖南质量体系的政策和影响质量的各项控制程序，也规定了影响质量和有效实施质量体系的改正，执行和验证工作人员的职责和权力。

1.2 质量手册的控制1.2.1 总则1.2.2 质量手册按《文件和资料控制程序》进行控制。

1.2.3 质量手册分受控本、非受控本，在手册的首页加盖印章和不盖印章，以示区别。

1.2.4 持有本手册控制之人员有责任将手册提供给本部门职责查阅并帮助员工对手册的理解和认真执行手册的要求。

1.2.5 非受控本可经管理者代表批准借给客户、顾客、供方或其它有关人员。

1.2.6 质量手册由管理者代表审核，总经理批准实施。

1.2.7 公司办公室应保存手册的发放记录，并负责发出控制本质量手册的更新和换版。

1.3 发放范围经总经理批准质量手册发放给湖南各部门主要负责人。

1.4 更改1.4.1 质量手册的任何更改应由总经理或总经理授权人批准。

1.4.2 管理者代表应在批准前对所有更改进行审核。

1.4.3 所有的更改都应列入本质量手册的修订记录中。

质量手册1 范围1.1 总则本手册按ISＯ9001:2008标准要求，结合合同实际，规定了公司质量管理体系的具体要求，以证实本公司具有持续地提供满足顾客及适应法律法规要求产品的能力，通过质量管理体系的有效实施，过程的持续改进和预防不合格，增强顾客满意的程度。

本手册适用于ISＯ9001:2008标准质量管理体系认证覆盖产品（工程）的相关部门、人员以及产品（工程）实现的全过程的质量管理，并适用于向顾客或第三方认证机构证实本公司质量管理体系符合ISＯ9001:2008质量管理体系的要求。

1.2 应用本手册适用于本公司的送电线路工程、变电站工程的设计、开发、施工和服务。

2 规范性引用文件2.1 ISＯ9001:2008《质量管理体系一要求》2.2 ISO14001:2004《环境管理体系》2.3 GBIT28001-2001《职业健康安全管理体系》2.4 有关法律法规及国家标准、行业标准3 术语与定义本手册采用ISＯ9001:2008标准中的定义。

4 质量管理体系4.1 总要求a、公司已识别整个质量管理体系分为“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”及“测量、分析和改进”四大过程，每一个过程又包括诸多小过程（附质量管理体系要求及职能分配）。

b、公司以业主或用户（顾客）的要求作为产品实现过程的输入，通过产品（工程）实现过程，将输出的产品（工程）交给业主或用户（顾客）使业主或用户（顾客）满意。

c、公司按照ISＯ9001:2008idtGB/T19001:2008标准要求，采用过程的模式建立质量管理体系，编制质量体系文件加以实施和保持，并对其有效性予以持续改进。

d、质量管理体系四大过程的顺序和相互作用通过业务流程图予以描述。

圆圈中的四个箭头形成闭环，表明质量管理体系是个不断循环改进的。

图中左边虚线表明公司的管理以顾客为中心，右边的虚线表明顾客满意的监视是通过“测量、分析和改进”这个大过程来完成的，图中的大箭头表明的正是“测量、分析和改进”整个大过程使质量管理体系得到持续改进的（附质量管理体系四大过程的顺序和相互作用业务流程图，见下图）。

质量管理体系的各项质量活动，基本上都是由本组织自己实施运行，暂无外包过程，如今后发生有外包过程的质量活动，按照7.4条款对外包方进行全面质量控制。

4.2 文件要求4.2.1 本公司质量管理体系文化包括以下三个层次，如图：Ⅰ级：质量手册Ⅱ级：程序文件Ⅲ级：操作规程、工艺文件、作业指导书和质量记录4.2.2 质量手册a、阐述了公司的质量方针和质量目标，本组织的质量管理体系无删减条款b、描述了公司质量管理体系的结构及其运行方式c、说明公司质量管理体系各过程的控制方法和程序d、向顾客证实本公司具备满足其要求的能力4.2.2.1 程序文件a.描述具体的管理控制过程b.其内容主要包括完成某项质量活动的目的、范围、职责、方法、要求及完成该活动所需的依据和必须留下的记录其管理要求。

4.2.2.2 第三层文件程序文件的补充和程序具体化的文件，包括作业指导书、操作规程、技术标准、公司的有关管理办法、施工方法、项目质量计划编制纲要、工程施工的有关法律法规等以及质量管理活动产生的客观证据，包括各类表格、单据和文字报告和各项记录。

4.2.3 文件控制文件和资料包括两大部分A.内部文件：如质量手册、程序手册、管理类文件、施工工艺文件技术资料等。

B.外部文件：如国家（或国际）标准等4.2.3.1 文件的分发a.文件在发出前应有人审批，发出时应区分为受控文件和非受控文件。

b.文件应严格遵守规定的程序分发，以确保文件能发至所有指定的部门。

c.各部门文件由各部门分发和保存，其它文件均由公司办公室和质量管理部门分发和保存。

4.2.3.2 文件的保存文件应严格遵守规定的程序加以保存或销毁。

4.2.3.3 文件和更改a．作废的文件应及时收回或处理。

b.更改文件版次或取消文件,必须记录于文件修订记录栏中。

C．文件更改的审批应由原审批部门进行，若指定其它部门审批时，提供有关背景资料。

4.2.3.4支持性文件《文件和资料控制程序》。

4.2.4 质量记录质量记录是保证质量体系运行和保证质量的重要文件，又是质量体系是否有效运行和产品质量的证据，必须加以严格管理和控制。

4.2.4.1 需要控制的质量记录有：a.内部质量体系审核记录b.管理评审记录c.测试设备和计量器具的检定记录d.重点，特殊工序和工艺更改的记录e.工程质量鉴定报告f.纠正和预防措施记录g.数据统计分析记录h.合同评审、供方评审记录i．进货检验和试验，施工过程检验和试验，工程完工检验和试验记录。

J．不合格评审记录。

K．职工培训记录l．用户意见、顾客投诉、信息反馈记录m．工程技术交底记录4.2.4.2 质量记录管理a．质量记录应严格遵守相关程序，以确保质量记录真实有效。

b．质量记录应妥善保管，防止变霉变质，损坏遗失。

C．质量记录应字迹清楚，便于查阅，读者能一目了然。

d．质量记录超过保存期限，由相关部门审核处理。

4.2.4.3 支持性文件《质量记录控制程序》5 管理职责5.1管理承诺5.1.1 最高管理者的职责应负责建立、实施质量管理体系，并持续改进其有效性，这是最主要的承诺。

5.1.2 最高管理者应以客观证据，证实兑现其承诺。

a．向组织传达满足顾客和国家法律法规要求的重要性；b．制定并发布质量方针；c、制定质量目标，在职能部门和相关层次上分解和落实。

d、进行管理评审，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；e．确保获得所需的资源。

5.2 以顾客为焦点本公司通过签订合同前对顾客要求的识别和评审、设计和开发前的市场调研、设计和开发的输入评审、产品质量（工程）交付的满意和不满意度的评价及统计分析、预测等活动，确定顾客的需求和期望。

本公司通过控制产品（工程）实现全过程的运作和服务提供等活动，严格执行国家、行业有关输电线路和变电站等工程的技术标准和验收标准，严格遵守有关送变电工程安全技术监察规程等国家法律、法规。

确保本公司设计、施工安装工程既符合国家法律、法规的要求，又满足顾客的需要和期望。

5.3 公司质量方针质量第一，安全第一，精心施工，争创全优工程。

内涵：公司通过运行一套符合ISＯ9001：2008的质量体系，以科学、文件化管理工程质量，严把质量关，争创全优工程，求卓越品质，顾客至上，全心全意为顾客服务。

5.4 策划5.4.1 公司质量目标以同行业先进的技术及顾客需求为目标加强技术改造,实行科学管理,争创全优工程质量,严把质量关,争创全优工程质量,使公司成为集输电线路、变电站工程的科研、开发工程施工、安装服务于一体的知名经济集团，工程交付给顾客一次性合格率百分之百，工程质量创同行业的较高水平，力争达到国际水平。

公司质量目标展开：a、工程交付给顾客合格率 100%b、工程优良率 75%c、内部工程验收一次性合格率 95%d、合同履约率100%e、顾客满意度 85%f、顾客重大质量投诉率 0%g、员工重大安全事故 0%5.4.2 质量管理体系策划a、对如何满足质量要求应进行策划，以保证实现某个目标所需要的活动资源，质量策划应与质量体系的其它要求相一致。

b、本公司对一般成熟或简单的产品（工程），采用程序文件规定的程序，明确满足产品质量（工程质量）要求的方法，对于复杂或有特殊要求的工程、项目合同制定质量计划。

c、为满足工程、项目或合同规定的要求，在进行质量策划应考虑下述活动：5.4.3 质量计划的编制a、确定并配备必要的控制手段、工序、设备（包括检验和试验设备）工装、资源和技能，以达到规定质量。

b、确保设计、施工过程、安装服务、检验和试验程序有关文件的协调性。

c、需要时，更新质量控制、检验和试验技术，包括研制新的仪器设备。

d、识别各种测量技术，包括超过现有技术水平，但在足够的时限内能开发的测量能力和需要外援的测量技术。

e、识别在工程形成阶段的验证，以文件形式规定产品验收标准。

5.4.4 质量策划由有关部门制定，并提到有关部门评审，由总经理审核批准执行。

5.4.5 质量策划应形成文件，应受到控制，条件发生改变时质量策划在受控状态下作出相应的变更，变更内容应通知有关部门。

5.4.6 在活动中，质量策划应不断的改进，作好质量记录。

5.5 职责权限等沟通５.５.1 职责和权限最高管理者为确保质量管理体系的有效运行，实现质量目标，建立了相应的组织结构，规定了职责权限和相互关系，并以适当的方式传达到全体员工，确保在公司内得到充分的沟通。

公司的组织机构图质量职能分配表注：▲主要负责条款的部门5.5.1.1 职责和权限一、总经理1、贯彻执行国家有关质量政策和法规。

2、负责组织贯彻执行GB/T19001-2008idtISＯ9001:2008质量管理体系标准，主持制定公司的质量方针和质量目标，组织建立和完善质量管理体系，颁布《质量手册》。

3、主持企业全面经营管理工作，对工作质量，工程质量负责以及负责各种资源的总体运筹。

4、任免管理者代表，指导和支持管理者代表开展工作，授权其组织内部质量审核。

5、授权公司分管领导组织公司质量管理部门对工程质量进行检查监督，并确保其不受其它部门和人员的干预，正确履行质量监控职能。

确保质量管理体系有效运行所需的资源得到合理配置。

6、负责组织对公司的年轻干部的考核、考察、培养和提拔使用。

二、副经理职责1、负责督促所管单位或部门贯彻实施公司质量方针、质量目标和质量管理体系。

2、负责监督、指导所管单位或部门的各项工作，督促其负责人履行质量职责。