• 以人为本 • 诚信原则 • 平等原则 • 同情原则 • 反馈原则
真诚接受自己的无知
•患者把药师当作专家来看待，期待给予充分的指导； •临床经验会教会我们更多的知识和应对方法，但谁都会 有不懂的和不会处理的时候 ； •被问及自己不知道的东西的时，要诚恳地说“很抱歉， 现在我也不知道，但是我马上去查查看。” •绝对不能不懂装懂！ •患者对这种一方不平等的关系是非常敏感的。
信息沟通不良 信息认知差距 信息传递错误 因指导不明确引起的纠纷 未注重人文关怀 忽视患者享有的知情权 语言使用不当
什么是药患关系？
二、什么是药患关系？
药患关系：药学人员与患者之间相互联系 相互影响的交往过程，是一种特殊的人际 关系。其实质是药学人员以自己的专业知 识和技能帮助患者摆脱痛苦，预防疾病， 保持健康的过程。
药患关系的特点
• 工作关系 • 帮助性的人际关系 • 以患者为中心的人际关系
建立良好药患关系的意义
• 1、有利于创造良好的工作环境 • 2、有助于提高药师工作的效率 • 3、有助于药师的自我认识，陶冶情操和发挥才能 • 4、有利于收集病人资料，为确定治疗目标，制定治疗计
划、评价治疗效果，提供可靠依据 • 5、有利于增进病人对医生、药师及医疗护理工作的理解、
• 不要随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。 当对方的某一话题还没告一段落，或是还 没请你发表意见的时候，千万不要自作聪 明打断人家的话。即便有不同的意见，耐 心地把话听完，不但能更好地理解他人的 见解，还能赢得他人的尊重。
• 用眼神回应对方。在你不便插话的时候， 眼神的交流就显得很重要。这既表明你正 在聆听对方说话；又能让对方从你的眼神 中，把握你的感受，以调整自己的谈话。 所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的 双眼“工作”起来。
三、药学服务内容及方式 用药审查服务 用药交代服务 用药咨询服务
第三节 药患沟通的要素

一、药患沟通的基本要素 信息 渠道 环境 方式（交谈、信函、电话、网络）
二、药患沟通的核心问题
• 一个要求 • 两个技巧 • 三个掌握 • 四个留意 • 四个避免 • 五个方式
以倾听为例:
倾听得技巧
• 保持你的好奇心。想耐下性子听别人说话， 好奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间 隙，利用简短的话语来表达你对他所说内 容的兴趣，如，“真的吗？”、“快接着 说吧！”这必定能使对方心情愉快，乐意 与你说话，使交谈气氛更融洽。
快速纠正或合理补偿；对于服务差错的原 因，并不一定会有太大的兴趣； • 发生差错时，真心诚意的补救努力将能争 取到患者的谅解； • 绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非医 疗水平有关。
正确处理病人诉求
• 第一步--- 确认或道歉 • 第二步--- 倾听、移情、善意开导 • 第三步--- 公平的化解方案/补偿办法 • 第四步--- 请示/遵守诺言 • 第五步--- 了解满意度 • 第六步--- 总结和跟进
• 适时地对答。适时地回应，能让对方明白 你在认真听他说话。如：“嗯！”、 “哦！”、“啊！” 但要注意，不要老是 简单地回答一类的词，不仅听起来单调， 还会让对方怀疑你在敷衍他。可以改成 “我明白你的意思了。”、“这我了 解。”、“是”、“好”、“是吗”等简 短的句子，或者重复患者的谈话， 效果就 会大为改善。
• 小病当大病医 • 滥用激素药物 • 收费项目作假 • 进药层层加码 • 医托假装同情 • 免费检测唬人 • 虚假名人广告 • 网上开办医院 • 抓住护私心理
乱开处方 治而不愈 糊涂交费 药价翻倍 误导患者 变相卖药 诱人上钩 冒名坐堂 忽悠病人
一、当前的药患关系
• 卫生体制商业化的转换 • 国民整体人文素质教育不足 • 药患缺乏有效的沟通
你知道医院哪些人是药师吗？
• 56% 知道（在药房捡药的人） • 44% 不知道
• 北京市受审的医疗纠纷案件数： 2001 340件 2002 528件 2003 631件 2004 778件
其中，药患纠纷占15.13%。 三甲医院医疗人员受到殴打的事件5~10起
32.84，10起以上19.4%。
信任和支持，提高病人对医疗工作的满意度。 • 6、有利于适应医学模式的转变
第二节 药患沟通的内涵
药患沟通的内涵
一、患者的求医行为（主动与被动）
疾病或症状的主观感受 症状的质和量的影响 心理、社会因素的影响
二、药学人员的工作任务 指导患者适当地选择药物 教患者正确地使用药品 帮患者合理计算用药费用 参与医保的职工管理用药经费的好参谋
练习
• 患者：我的胃觉得不舒服，差不多一个多 月了，是没有固定的规律，通常在吃饭后 1h内感到疼痛，大概过了1～2h后逐渐缓解， 到下次吃饭后再次出现疼痛。有时候还会 感觉到饱胀、嗳气和反酸。之前痛的时候 医生给开了两种药，雷尼替丁和 硫糖
铝，但只好了几天，现在又疼起来了，但没 有以前那么重。
第四节 药患沟通的原则
一个优秀的药患沟通者必须具备哪 些条件？
沟通、沟通、再沟通！
• 当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼 泽地的中间——从中间填起；你应该先从边缘填 起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此！
• 提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进 的过程，只有在实际工作中不断充实。
• 技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技 能、社交技能体现人的不同观点、价值观念和信 念，需要大量的实践——沟通、沟通、再沟通！
• 每个人如果想采取任何一项行动，他必须 确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他 事物相处，或准备如何与人相处。
药师服务之七宗罪
• 冷漠 • 不理会 • 无情 • 鄙视的态度 • 机械人式的行为 • 规则挂帅 • 让人东奔西跑
认识病人抱怨
• 大部分的病人不是为制造“麻烦”而来； • 当发生服务差错的时候，患者想得到的是
作为人际关系中一部分的药患关 系，我们该如何建立良好的药患 沟通？？？
药患沟通概述
案例导入：
P1:与患者沟通：药师要补的一门“会话课”
思考：
• 如果你是该药师，你该怎么做？（思考5min，然 后说出你的答案。）
态度决定一切！
• 态度在很大程度上决定着一个人工作行为 和沟通的方式，决定着沟通的效果；