上门维修
服务需
求表》
床垫类：根据产品
问题，填写售后服
务表，并发至售后
服务部
非质量问题
质量问题
售后服 务部 售后致电顾客详细
了解商品情况，再 根据实际情况安排 上门维修或返厂维 修
客户自付维 修费
NO
减免（部门 经费付）
公司 承担
（排 产）
售后服
费用减免申请审批流程
OK
返罗冲仓维修 跟踪维修情况 完成后运至仓库或客户
4500 元以下床
垫 商品包装已拆
4500 元以上床
垫（含 4500 元）
运输费 115 元/张 115 元/张
维修费用 —— 350 元/张
115 元/张
收取该尺寸零 售价的 10%
售后服务流程 【客户ຫໍສະໝຸດ 门店】售后维修工作流程图负责部 门
及人员
流程说明
相关表单
开始
质量问题咨询
了解情况，填写客 户服务卡
客户
客人需提供怀疑属于 质量问题的产品图片
（床垫家具类） 店员
根据初步判断，是否 属质量问题及受理范 围。不是，店员应向 顾客详细讲明情况； 是，按产品类别进行
更换或维修 店员
跟踪产品情况
如判断为质量问题
退换货记录登记 结束
床品类：客人可将产
品带回店铺，提供有
关购买信息（销售小
票、发票等），店员
店 员 / 商 确认无误后，可换取
【商品管理部-售后部门】 售后维修工作流程图
负责部 门
及人员
流程说明
相关表 单
开始
门店提交服务需求 商品管理部记录资料
店员 门店将客户怀疑存 在质量问题的图片 一并发至产品群里
家具类
上门维修 维修
客户验收 完成流程
床垫类
产品电返话修咨（询填情申况请 表）
服务受理
商品管 家具类：安排师傅 《售后
理部
弹簧系统结构-保用 15 年 纯椰棕结构保用-5 年 纯乳胶结构保用 1 年，10 年保修（享受优惠维修）
退换货收费标准
➢ 【床垫类】经检测，属非质量问题的退换货，如床垫在包装完整的情况下，只 需要收取相应的运输费用，如包装已拆，则需另外加收相应的商品维修费用。
➢ 具体收费如下：
项目
收费范围
商品完整无缺 床垫
➢ 小件商品自售出日起，三天内可接受无条件退换货。 ➢ 大件商品（只限床垫），自售出日起，10 天内，在商品质量及包装完好的情况
下，可接受换货要求。 ➢ 以下情况不接受退货：
商品非门店所售 特殊规格商品 经检测非质量问题商品
商品维修服务 ➢ 家具自售出日起， 6 个月内可免费维修。 ➢ 床垫维修年限：
30 元/次
江高、龙归、人和、同和、龙洞、黄埔、 黄埔开发区、东圃、大沥里水
40 元/次
南海师山、北一环路、南海大沥、神岗、 萝岗区、番禺市桥
60 元/次
三水、广园东收费站的碧桂园—凤凰城、 增城新塘
80 元/次
顺德碧桂园、增城市区
100 元/次
从化、花都区
130 元/次
南沙区
150 元/次
其余路段计费依据实际情况核定收费
提交质量问题图片
服务受理
非质量问题
质量问题
床品类
床垫家具类
提交维修需求
进店退换
上门维修/返厂维修
当产品送至客户手上 客户 或 客 户 在 使 用 过 程
中，发现怀疑质量问 题，可致电店员
门店 店员接到产品质量问 题咨询，应先了解客 《客户服 户详细购买信息，如 务表》 购买地点、时间、收货 人，然后再了解产品 是否属于质量问题范 围，并记录资料
2. 注：特殊情况请向店员咨询。
一、 售后服务管理
退换货服务范围
➢ 大件商品由于非质量问题导致的退换货会引起相关费用需要您承担，所以请您 在选购时和销售顾问充分沟通，选择最合适您的产品。
➢ 客户收到商品后，如怀疑存有质量问题, 请及时致电专卖店，我们将安排售后 服务人员上门服务并鉴定，若确实存在不符合各类产品行业标准范围的质量瑕 疵，产品将为您提供免费退换货服务。
床垫
55 元/张
搬
8 楼及以 床、衣柜、斗柜、梳妆台、书
非电梯楼
下
台
层
运
床头柜
55 元/件 25 元/件
9 楼及以上
加收 8 元/层
费
货物可乘梯
电梯楼房
货物不能乘梯
55 元/次 按非电梯楼层
备注说明：
1. 送货时间不能安排下午 17:00-20:00（因此时段货车不能行使）；凡客户所属路段货
车行驶受限行的，都只能安排到晚上 20:00 后送。
白云区 黄石路、新广从路（以外语学院为界）
——
番禺区 市桥、洛溪、大石
——
京溪路段、天平架广汕路口、员村四横 天河区
路、建中路、禺东大道
运 越秀区
—— ——
海珠区 洛溪大桥 输
芳村区 坑口、窖口、穗盐路口
—— ——
黄岐（以盐步路口为界）、颐和山庄、南
费
20 元/次
湖山庄、金碧雅苑、黄边村
其它 广州碧桂园、丽江、海滨花园、大石
品 管 理 同等价位产品或以补
部
差价形式更换产品
床垫/家具类：店员将 信息提交到商品管理 《进销存 部，商品管理部根据 账本》 产品情况进行上门维 店员 修 或 运 回 工 厂 返 修 （具体请查看门店售后部门服务流程）
店员需时刻对产品维 修进行跟踪，对退换 或维修产品进行整理 记录，以免造成库存
的差异
结束
务部/ 商品管 质量范围：维修费 理部 用公司承担
非质量问题：经检 测部门检测非质量 问题，费用由客户 承担。如需减免费 用，必须经由商品 管理部同意方可减 免费用。
售后服 务部
由售后服务部安排 车队到客户家把存 在质量问题的商品 门 店 / 运回工厂进行维 商品管 修。 理部
维修期间，时刻跟 踪客人及维修情 况，维修或更换完 毕，运送回客户
货运物流退换货收费标准售后服务流程管理手册
1.收费规则（运输费+搬运费）
品类
收费范围
收费项目
单件商
产品
零售价 3000 元以上
可免收（店长权 利）
品
零售价 3000 元以下（含 3000 元）
搬运费
家具 零售价 3000 元以下（含 3000 元）
搬运费
2.费用标准（含运输费、搬运费）
项目
服务范围
收费金额