R：Ready for service（随时准备服务）
• 总之就是不能向客人“say no”说“不”、“没有” • 案例 • 通常在服务过程中，点菜时，发现桂花鱼没有了，那要怎么处理？先赞扬一
下客人：先生，你真会点菜，你点的这条鱼是晚上我们最热销的鱼，所以用 完了，正在给你调，但是时间要很长，您是否愿意等？如果不等的话，那你 可以这么说：“晚上我们还有其他的鱼（青斑、还有鲈鱼和桂花鱼一样卖的 比较好，您是否来一条呢？”那么我想客人会接受的。如果客人愿意等的话， 那么你把调鱼的时间说的长一点，为厨房和采购争取更多的时间。
E：efficiency [iˈfiʃənsi]（效率）
• 案例 • 我们的老总要请客人吃饭，就两个人，安排在大厅的小桌子，通常两个人点
一些简单的菜就可以了，然后老总就点了4两的虾，2个母鲟、一个炒青菜， 一个炖豆腐、一个牛肉。两个人吃4菜1汤。上菜的时候虾和鲟都吃好了，盘 子里面就剩下的是一只小虾，还有两个螃蟹脚，这个时候服务人员就把这两 样东西给撤走了。后来其他的汤和青菜还有牛肉就上来了，这个时候本来是4 菜1汤，现在只有两菜一汤，变的寒酸了。刚好我们的董事长走过，看到我们 老总怎么请重要的领导就吃这些东西？老总就开始解释了，我们有吃虾、有 吃鲟，不过，我们吃好了，都撤走了，一会儿又来了一个熟悉的客人，哇， 你们怎么就吃这点东西？那么老总又要开始解释了。我们有吃虾，又有吃鲟。 要是一下午都碰到这样的熟人怎么办？所以两个人本来有很多的话要说，这 样的情况，两个人赶紧吃一下，悄悄的从后门走了，太难为情了。这是因为 什么？因为我们的服务员，太快了，本来那些东西可以换成小碟，让其他的 人看。证明他们今天有吃到海鲜，那么他就们不会那么尴尬了。
员工服务意识的培训
酒店意识
• 什么是酒店？ • 酒店是一家集食、宿、行、游、娱、
购的综合性、商业性、涉外性的公 共场所。 • A：综合性 • a：产品综合性（出生-死亡生活各 个方面所需要的物资）如度假型酒 店 • b：产品的特性 (组合产品100-1≤0, 没有储存性，没有转移性，没有相 对稳定性，生产与消费的一致性) • c：产品的运作（结构统一多元化， 提供方式标准化、多个性化，表现 形式单一性多元化）
服务意识
• 理论上：是一种概念、精神、文化，酒店意识就是通过酒店的理念、精神、 文化来指导酒店人的行为，从而达到自觉、主动、有针对性的服务与管理。
服务意识
• Service • 代表7种含义 • S=sincere [sinˈsiə]（真诚、诚心诚意） • E：efficiency [iˈfiʃənsi]（效率） • R：Ready for service（随时准备服务 • V：visible [ˈvizəbl] valuable [ˈvæljuəbl] （提供可见的、有价值的服务） • I：Information [ˌɪnfəˈmeiʃən]（信息、资料服务） • C：courtesy [ˈkə:tisi]（礼貌、恭谦） • E：Excellence/ [ˈeksələns]（细致、优秀）
S：sincere [sinˈsiə]（真诚、诚心诚意
• 案例： • 林先生到一个餐厅吃饭，第一次去，是由A服务员服务，问他要什么酱料,林
先生告诉他,要酱油，好。倒上,第二次，又到这家餐厅吃饭，又是这个服务员 服务.她有问,要什么酱料.告诉他，酱油,第三次，还是这个餐厅吃饭，服务员 再问，林先生不说了..为什么?因为服务员没有用心,没有把客人当成客人,客人 就生气了.) • 案例： • 有位客人他把西装送给酒店的洗涤部清洗，结果拿回来的时候，发现西装的 衣角翘了起来，就找酒店投诉，工作人员却说，这衣服本来就是翘的，那么 客人就生气了，他这么一件几千的衣服怎么会本来就是翘的呢，但是酒店还 是坚持说衣服本来就是翘的，这个不关他们的事。结果客人就把这个事情弄 到法院，审判结果就是酒店赔偿客人的损失。酒店方面这样的推卸责任，不 仅是金钱上受到损失，另一个方面声誉也受到了损失。
酒店意识
• B：商业性（存在竞争，目的：对 外赚钱、对内增收节支）
• C: 涉外性（与台胞的官司） • D：公共场所（衣冠不整不能入内）
禁烟令
服务意识
• 什么是服务？ • 词义上：心理学是有意识到反应，这里强调“自觉” 两字是一种自觉的本能和有意识到 反应，意识指导人的行为 • （行动前的思维：如出门前是否带 伞）
E：efficiency [iˈfiʃənsi]（效率）
• 某酒店客房有为客人上欢迎茶的服务，客人一来就为客人送上一杯茶。有一 个客人坐了4个小时的车，迅速的在总台办理了住店的手续，匆匆忙忙的跑到 房间里面“砰”把门关上，冲到洗手间，方便去了。一个人在方便的时候很 不喜欢被人打扰，这个时候你要上送上茶，客人就会生气的问：什么事？你 说，送茶，你想想，本来就憋不住了，想到茶或水不是更不高兴了，等方便 完了也许你就会被骂。另外，客人那么久了，口也是一定很渴，等方便完了 就会去泡茶，烧开水，正常开水从水烧开要3-5分钟，倒出来也要等3-5分钟 才可以变凉，那有人就问了，不是客人到就要送茶的吗？我哪里知道客人进 来是在尿尿还是在泡茶？那好，我们正确的做法是：等客人进房间3-5分钟的 时候，你再端茶进去敲门，这个3-5分钟时间足够让客人方便了，如果客人是 在泡茶，茶还要等凉了再喝。你送上去的就是现成马上可以喝的，我想客人 一定会表扬你的。
V：visible [ˈvizəbl] valuable [ˈvæljuəbl] （提供可见的、有价值的服务）
• 案例（可见性） • 在餐饮里面，有大鲍鱼、大象蚌、龙虾等。客人在点的时候称好是2斤，也看
好是活的，有些客人就说了，会不会拿进去了，就变成死的给我，2斤就变成 了1.5斤了。这样的情况下，我们要怎么做，客人才会相信。做法是这样：大 象蚌把壳当场在客人面前摔碎，龙虾把须折断，等到大象蚌和龙下上的时候， 一对就知道是不是原来客人所点的了，以上2个案例都是可见的，价值在于让 客人相信我们。 • 案例（不可见性） • 比如我们做卫生，用一条抹布，你刚刚擦了地板，地脚线，还擦了马桶，到 时，你又用这条抹布去擦骨碟，在客人面前你这样做。任何人都给你吓跑了。 再一个，以后我们的洗餐具有可能就是放在洗手盆里面洗，你的洗手盆刚洗 过烟缸，你又拿来洗杯子，我们知道，杯子和烟缸是不能放在一起洗的，如 果客人在场。看了还会对菜肴有食欲吗？