商场导购服务礼仪培训大纲
课程背景：
随着商业竞争的加剧以及日趋成熟的市场意识和观念，越来越多的商超企业越来越意识到，要通过完善的服务来满足顾客日益精细的需求，尤其是焦点需求，即软实力的提升。

因此进一步提升商场工作人员的服务礼仪、服务技巧、专业形象及服务流程等综合服务能力则显得刻不容缓。

课程目标：
一、树立导购人员正确的服务理念和服务价值观；
二、加强导购人员对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务
质量；
三、帮助塑造与本企业形象相符合的员工个人职业化形象；
四、加强导购人员的职业化能力修炼,形成标准化的顾客服务
规范；
五、提升企业形象，提高顾客满意度和美誉度。

培训方式：课程讲授情景演练案例分析视频观摩引导共识
课程大纲：
课前热身：
礼仪是什么？礼仪与“我”的作用。

一、从“首轮效应”开始的对客关系——导购人员职业化
形象的塑造。

1、导购人员职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造导购人员职业化形象。

1)男女导购发型要求。

2）男女导购面容要求。

3）女导购工作妆容与商场基础妆容要求及化妆方法。

4）细节要求。

5）工装及其穿法。

6）各种配饰要求等。

二、无声的服务语言——导购的表情礼仪。

1、表情的意义。

2、微笑的作用与接待顾客的微笑量化。

3、打造目光的服务。

三、你的举止也会说话——导购形体礼仪指导。

1、基本礼仪姿态。

1）站、行、蹲姿训练。

2、商场工作中常用的礼仪姿势训练。

1）呈递礼仪指导。

2）中、小请及引导礼仪训练。

3、商场导购的举止忌讳。

四、细节决定成败——顾客接待中的礼仪规范。

1、从迎接顾客开始的准备工作。

1）四项准备事项。

2）自检。

2、基本迎客的六步礼仪。

3、顾客接待中的礼仪规范。

1）十条商场服务礼仪规范与商场接待“多一点”原则。

2）热情“三到”与商场服务工作“四字”口诀。

3）商场接待“禁忌”。

4、不可忽视的商场送客礼仪。

1）送客表情
2）送客语言
3）送客姿态
4）送客细节
五、一开口就要感动顾客——导购有效客户沟通的礼仪与技巧。

1、优质有效的顾客沟通礼仪。

1）有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2）有效沟通中的四同一共与高压线原则。

3）导购对客沟通必备的11字礼貌用语。

4）8种情况下的服务用语及服务禁忌语。

2、商场顾客投诉处理技巧与规范。

课程总用时：一天（6-7小时）。