科病房护理人员
服务培训体系大纲
培训对象：科病房护理员；
培训目标：经过培训使受训人员了解行业环境及现状，理解优质服务的重要性，从而在心态上有一个全新的认识；通过素质素养类、法规制度类以及专业护理类的全方位培
训，从而达到从心态到专业技能全方位提升我院护理人员服务水平的目标。
培训方式：讲授互动式培训、视频教程学习、操作演练、互动讨论等方式；授课时间以课时计算为标准，一课时即一小时，为一个培训单元。
课程容
第一部分：素质素养类培训；
课程一、《华北医院护理员职业守则培训》
培训板块组成：
1、护理员职业道德及操守
容概要：1.1 对医疗行业大环境及现状进行讨论和分析。
1.2 分析医疗护理工作的特点，导出医院的核心竞争力之一“服务至上”。
1.3 提出服务的基本要求与标准，即职业道德与职业操守基本要求概述。
2、护理员职业工作须知
容概要：简述护理员工作须知，提出服务的对象是谁？服务的目标——“优质服务”，需要掌握的优质服务知识有哪些，为后续培训做好铺垫。
课时安排：预计1课时
课程二、积极心态培训
培训板块组成：
1、心态概述及影响心态因素
容概要：1.1 什么是心态，心态的定义。
1.2 案例分析，讲述心态的特点。
1.3 影响工作的因素，护理员工作中常见压力分析。
1.4 案例故事，讲解我们应该如何去工作，即压力处理。
2、积极心态培训
容概要：衔接上一讲压力处理，完成剩余优质心态容培训。
积极的心态、学习的心态、严谨认真的心态、务实的心态等。
课时安排：预计2课时
课程三、有效沟通培训
培训板块组成：
1、有效沟通的重点与目标
容概要：1.1 结合科护理工作的特点讲述有效沟通的三大重点：
1.1.1 沟通的基本问题是“心态”。
1.1.2 沟通的基本原理是“关心”。
1.1.3 沟通的基本要“主动”。
1.2 沟通的四个主要目标：
1.2.1 对双方行为的把控
1.2.2 激励与改善
1.2.3 表达情感
1.2.4 流通消息
2、沟通的过程与模式
容概要：简述沟通的模式：发送者、编码、渠道、解码、接受者、反馈
2.1 编码的四个条件
2.1.1 技巧
2.1.2 态度
2.1.3 知识
2.1.4 社会文化背景
2.2 解码与渠道
2.2.1 解码的认知曲解
2.2.2 沟通的漏斗原理
3、沟通的障碍与处理
容概要：3.1沟通的个人障碍，如地位位置差异，信息来源，先入为主等。
3.2沟通的组织障碍，如信息泛滥，时间压力，信息过滤。
3.3沟通障碍的排除，如利用反馈，简化语言，主动倾听。
4、沟通的方向与种类
容概要：4.1 沟通的三种方向，上对下、下对上、平行沟通的问题与解决方案。
4.2 沟通的三种类型，侵略式沟通、退缩式沟通、积极式沟通。
4.3 关于积极有效沟通的讨论。
课时安排：预计4-5课时
第二部分：法律法规及工作规标准类培训；
课程一、护理员礼仪规
容概要：从四个方向对护理人员的礼仪规进行讲解
1、心态礼仪
2、着装礼仪
3、行为礼仪
4、语言礼仪
课时安排：预计1-2课时
课程二、护理人员工作流程标准培训
容概要：1、华北医院护理员规章制度管理
2、华北医院护理员职责标准
3、护理员交接制度标准
课时安排：预计1-2课时
课程三、老年人安全防护规及相关知识
容概要：1、预防跌倒相关规及知识
2、预防坠床相关规及知识
3、预防噎食相关规及知识
4、预防烫伤相关规及知识
课时安排：预计1-2课时
课程四、护理员个人防护知识
容概要：1、护理员工作安全防护
1.1 预防跌跤
1.2 预防肌肉拉伤
1.3 预防腰扭伤
1.4 预防来自老年人的伤害
1.5预防来自闹事家属的伤害
2、护理员身体健康防护
2.1 预防流感
2.2 预防胃肠炎
课时安排：预计1-2课时
课程五、相关法律法规知识
容概要：1、《老年人权益保障法》相关知识
2、《消防法》相关知识，安全防火意识培训
课时安排：预计1课时
第三部分：专业护理类培训；
课程一、生活护理
一、饮食护理
容概要：
初级：
1、进食体委
2、进食进水
3、进食进水观察与记录
4、发放治疗饮食
中级：
1、带鼻饲管进食照料
2、噎食、误吸救助
高级：
1、识别进食、进水困难原因
2、不良饮食习惯康复指导
3、检查治疗饮食的落实
课时安排：待定
二、排泄护理
容概要：
初级：
1、使用便盆及尿壶
2、跟换尿垫、纸尿裤
3、采取二便的标准
4、协助呕吐时变换体位
中级：
1、人工取便的方法辅助排便
2、更换引流袋
3、观察并记录留置导尿尿量及颜色
高级：
1、识别二便异常的基本原因
2、识别老呕吐物异常并及时应对
课时安排：待定
三、睡眠护理
容概要：
1、睡眠环境布置
2、睡眠状况观察与记录
课时安排：待定
四、清洁护理
容概要：
1、整理更换床单
2、清洁口腔
3、摘戴、清洗义齿
4、头发清洁与梳理
5、身体清洁
6、仪容仪表与更衣
7、卧床预防压疮
课时安排：待定
课程二、病房护理
一、用药护理
容概要：
初级：
1、协助服药
2、常用药管理及注意事项
中级：
1、进行雾化吸入
2、应用眼、耳、鼻等外用药
3、为I度压疮提供护理
二、冷热应用
容概要：
初级：
1、热水袋的应用
2、湿热敷的应用
3、皮肤观察
中级：
1、测量体温
2、冰袋物理降温
3、温水擦浴物理降温
三、遗体照料
容概要：
初级：
1、清洁遗体
2、遗物整理
四、临终关怀
容概要：
中级：
1、肢体语言运用提供慰藉支持
2、提供精神安慰支持
五、消毒防护
容概要：
高级：
1、配置消毒液消毒病房
2、检测病房的消毒结果
六、应急救护
容概要：
高级：
1、外伤初步止血应急处理
2、摔伤后的初步处理
3、骨折后的初步固定
4、配合搬运骨折病人
5、烫伤应对
6、异物卡喉应对
7、氧气吸入操作
8、心脏骤停应对
9、跌倒处理措施课时安排：待定。