前厅接待服务标准及话术
情景
动作
q五^言 语言
顾客上门，了解顾客需求
导医面带微笑上前迎接，距离顾客一米左右时，
首问相迎；
早上好/下午好，女士/小姐，请问有什么可以帮助您呢？/请问有什么需要帮助吗？
顾客表示
来院就诊
了解初复诊、预约与
否
好的，女士/小姐，请冋您之前来院就诊过吗？
女士/小姐，请冋您来院之前是否预约呢？
顾客表示复诊
了解客户初诊科室，引带客户至电梯上楼，使用 引导礼，走在顾客一侧稍前的位置，不时用单手 引领，途中简单寒暄，避免尴尬，顺便收集顾客 信息，按电梯键，电梯门开，单手为其挡住电梯 门，请顾客进入
您这边请/您请/您家距离我们医院远吗？
顾客表示已预约、初
诊
进入预约顾客接待流程
顾客表示未预约、初
诊
顾客同意
双手递交挂号单给顾客
***女士/小姐，现在我为您挂号，请您先填写一下您个人的基本情况
顾客填写完毕
双手接过顾客挂号信息单
好的，现在我为您挂号，您请稍等；
挂号完毕，迎诊（导医）引领顾
客上楼
引领顾客乘坐电梯上楼，使用引导礼，走在顾客 一侧稍前的位置，不时用单手引领，途中简单寒 暄，避免尴尬，顺便收集顾客信息，按电梯键， 电梯门开，单手为其挡住电梯门，请顾客进入，
我！
顾客致谢
正面后退两部，转身离开
不客气！
轮到顾客就诊，楼层导医到候诊区邀请顾客微微欠身 Nhomakorabea声音甜美柔和
**女士/小姐您好，不好意思打扰您了，**医生已经做好了接待您的准备，我现在带您
去诊室吧！
单手引导客户到诊室，轻轻叩击两下，得到医生
您这边请！；您好，***医生，这位是***女士/小姐，***女士/小姐，这位是***医生，妇
继续本接待流程，引导到分诊台。
女士/小姐，这边请，先为您办理就诊登记手续；
顾客表示首次到院，了解顾客身
体状况，为其挂号
如果是孕妇，要询问顾客的意愿，以便确认挂号
科室，并递上就诊登记单请客户填写；
请问您是哪里不舒服呢？/您身体现在是怎样的状况呢？
顾客阐述症状
推荐医师
根据您描述的症状，我为您推荐***科的***医生好吗？她是这方面诊断的专家，经验非 常丰富。
则由咨询导医直接带领顾客到诊
介绍完毕正面后退两步，轻轻关门离开，将顾客
的专家，您有什么问题可以向***医生咨询，我这边先不打扰两位了，有什么需要，您
室门口
信息传递给楼层导医，请其提供服务
随时吩咐，稍后见！
顾客就诊
顾客准备离院，导医送别
微笑迎上顾客，一边陪顾客向外走，一边叮嘱注
意事项
***女士/小姐，请您一定按照医生嘱咐的方法用药和复诊哦，有什么疑问或者需要请随
时和我们联系，祝您早日康复，请慢走！
您这边请/您请/您家距离我们医院远吗？基础寒暄用语，避免尴尬；
诊室繁忙
请顾客入座就诊等候区，交接顾客挂号手续给楼
层导医
***女士/小姐，请您在这里稍候一下，医生准备好了，我们***楼的导医小姐会来请您
的！
楼层导医
楼层导医将茶水端至顾客面前，轻轻放下，一手
引导
***女士/小姐，您请先喝点水，稍候一下，我是***导医，您有什么需要可以尽管吩咐
顾客同意
应允进入，并做介绍，介绍完毕正面后退两步，
科/产科方面的专家，您有什么问题可以向***医生咨询，我这边先不打扰两位了，有什
轻轻关门离开，注意后续服务的准备；
么需要，您随时吩咐，稍后见！
如果医生诊室无顾客、无需排队，
轻轻叩击两下，得到医生应允进入，并做介绍，
您好，***医生，这位是***女士/小姐，***女士/小姐，这位是***医生，妇科/产科方面