会议服务流程及标准一、基本素质(一)仪容仪表仪容仪表主要包括容貌、姿态、卫生和服饰,仪容仪表是一个人精神面貌的外观体现。

良好的仪容仪表是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。

规范统一的仪容仪表能体现酒店的服务精神。

美好的仪容能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情;发质发型使其英俊潇洒、容光焕发;肌肤健美使其充满生命的活力,给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。

宾馆对员工岗位仪容仪表的要求是:男员工发型朴实大方,头发适当梳洗,鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不触及后衣领,不烫发、不染色,保持清洁、整齐、无头屑。

不留胡须,并坚持每天剃须,保持指甲清洁,不得留长指甲。

男员工必须按岗位要求穿工作服和深色袜子,制服上衣平整、裤线笔挺,领口和袖口尤其要保持干净,内衣、紧身衣不得露出制服外,衬衫扣子应扣紧,下摆塞入裤内。

女员工发型朴实大方,头发适当梳洗,过肩长发须整洁扎起,并用黑色发网罩起,不能有怪异发型、发色。

不留长指甲,不得染指甲。

女员工上班期间不可戴戒指、耳环、手链、脚链、手镯,耳朵已穿者,可戴素的耳针。

不可戴过于花哨的发箍和头花。

不能浓妆艳抹,但要化淡妆。

上班时应身着工装,裙子长度要过膝,只能穿肉色丝袜,袜子不能有破洞,袜口不能外露。

不能在大庭广众之下做不适宜的动作。

(二)仪态仪态也叫仪姿、姿态,泛指人们身体所呈现出的各种姿态,它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。

仪态是表现一个人涵养的一面镜子,也是构成一个人外在美好的主要因素。

不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养,传递不同的信息。

1、站姿男员工站立要求:两眼正视前方,头微上扬,挺胸收腹;双手自然交叉背后;双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽;为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势。

女员工站立要求:两眼正视前方,头微上扬,挺胸收腹;两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖并拢,双脚并拢或成“丁”字步。

2、坐姿入坐时要轻而稳,走到座位前,转身后,轻稳地坐下.女子入座时,若是裙装,应用手将裙摆稍稍拢一下。

面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。

双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。

立腰、挺胸、上体自然挺直。

双膝自然并拢,双腿正放或侧放。

至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。

但应注意:(1)不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。

(2)不可将脚跨坐在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。

(3)在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,不可半躺半坐。

3、行态行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动,腿要直。

女子走一字步,男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步伐可稍大。

行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响手指。

尽量靠右边走,不走中间。

与宾客和领导同行至门前时,应主动开门让他们先行。

乘坐电梯时,应主动开门让宾客先上或先下。

引导客人时,应走在客人左侧,上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾,在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。

(三)礼节、礼貌1、与客人交谈时,面带微笑,认真聆听,目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域,与客人相距在60--100厘米之间。

在回答客人问题时,声音不宜过大,以对方听清楚为宜。

说话时态度要诚恳、亲切,用语要谦逊、文雅,表达要灵活、恰当,不要向客人说不知道、不清楚,不要把客人的问题推给别人解决,不要与客人争辩。

2、遇到宾客时,精神饱满,面带微笑,主动问好,仪态大方,不要主动与宾客握手,如果宾客伸出手与你握手时,也应按握手礼的要求进行,不要过久的盯住宾客,尤其是女宾客。

3、向宾客提问时,应礼貌的询问“对不起,请问您贵姓”,语言要适当,说话要注意分寸。

4、对外来电话找客人时,一定要记录要找的宾客的姓名,单位和房间,并将重要事项记录完整,然后视情况转告,当来电者表示感谢时,一定要使用礼貌语“请别客气,这是我们应该做的”。

(四)服务称呼所谓服务称呼,是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的规范。

对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。

称呼时,男宾可称先生,已婚女士称太太,未婚女士称小姐。

称呼虽然是件简单的事,但如果服务时不加,则会造成服务质量下降。

(五)微笑服务微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

真正的微笑应发自内心,渗透着自己的情感,表里如一,毫无包装或娇饰的微笑才有感染力,才能被视作“参与社交的通行证”,才会被别人真正的从心里接受。

二、会议服务标准(一)会议室的分类1、按会议室容纳人数分类宾馆设有多功能厅和大、中、小型会议室,可以分别容纳260人、100人、60人、20人举办各类会议。

2、按会议形式和内容分类按会议形式和内容可分为座谈式、课堂式、会谈式、会见式。

(二)会议前的准备工作1、首先要掌握使用会议室的单位、参加人数、时间、形式、与会人员级别及其有何特殊要求。

2、按要求布置会场,门口、签到处、水牌、行走路线、会场等,摆放所需用具。

1)调节室内空气和温度。

2)检查电源,调试扩音设备、灯光效果、幻灯机、投影仪(多媒体)及投影屏幕等。

3)准备会议记录用笔和信笺,3、会议用品、材料的准备,食、宿、行的统筹安排,主席台的布置及座次排序。

(三)入场时的迎宾服务1、以正确站姿迎宾,精神饱满面带微笑,主动问好,仪态大方。

2、按正确姿势引领并主动拉椅,对老年体弱者搀扶进门,帮助客人挂好衣帽。

3、客人坐定后,由一名服务员由里向外顺序倒上茶水。

4、了解会议工作人员所坐的位置,以便有事联系。

(四)会议过程中的服务1、坚守岗位,注意观察和控制会议室的门,维持秩序,保持会议室周围的安静,保证会议安全。

2、注意观察开会情况,适时续水,一般会议中间续水间隔20-30分钟一次。

3、适时上毛巾,换烟缸。

4、接传电话可通过会议工作人员,不得大声传呼。

5、注意会议室的温度及音响效果。

(五)会议结束工作1、会议结束时应及时打开会议室的门,为主要客人按电梯送客。

2、向会议工作人员征求意见和要求,并办理结帐手续。

3、进行安全检查,关闭电器开关,检查遗留物品。

4、清洁卫生,关窗,关灯,锁门。

(六)会场摆台1、准备用具根据会议单的要求,将用具备好(会议桌、椅、花草、签到台、签到笔、杯、垫纸板、笔、纸等)。

2、确定台型先检查桌椅的稳固性,按会议要求摆放好,正常每组的一排最好8-10人,最少3-6人为佳。

全场为500平方米。

桌椅摆放科学合理、整齐,桌椅侧看在一条直线上。

3、摆台1)台布平整、干净,桌裙无破损、无污迹,且下垂,杯具洁净,纸张平整,铅笔削好并将纸张、铅笔按垫字板规格标入,正常3张信纸2支笔,其标签向上,垫字板的底部与桌沿3厘米,盖杯与垫字板3厘米,备杯垫、杯把应朝右,所有摆放的物品侧看成一条直线(每10人放2盆花),且间距相等。

2)根据会议单的人数按图示搭台型:铺台布、订桌裙、烫台布、整理垫字板、杯垫杯盖。

4、布置花草根据会议场地及要求适当布置花草,花草要求无枯枝败叶,无灰尘,无异味,无虫害,摆放合理。

5、布置会议其它设备及检查全场按通知单要求将音响、灯光、麦克风、幻灯机、投影仪、电视、录像等设备摆签到位,并检查会议的整场效果。

6、布置签到台根据会议单的要求,确定签到台的摆放位置,铺台布、订桌裙、放盆花及签到台卡、名片盒、签到本、笔。

台布、桌裙需干净、平整,摆放位置按客人需求提供,但需合理、美观大方,签到台卡须清洁锃亮,盆花无枯枝败叶。

7、其它:包括堂告、横幅、室外宣传等应根据会议主办方的要求落实到位。

(七)根据会议形式的不同,摆台方式也随之变化,应按照会议主办者的要求做好台形布置。

如:“回”字形式、圆桌形式、剧场式、宴会式等。

(八)卫生标准日常卫生1、墙面、地面、天花板等无污渍、无蜘蛛网、掉皮、脱皮现象。

2、地面、门窗日常清洁程度,地面边角无废纸、杂物,无卫生死角,门窗、玻璃无污点、印迹,光洁。

4、桌椅、设施设备日常卫生无污渍,整洁干净。

5、地面每日吸尘或拖尘次数,地面拖尘每周不少于2次,地毯每周吸尘不少于1次,每月清洗不少于2次。

6、日常卫生整体效果,门厅、过道无脏物、杂物,畅通无阻。

盆栽盆景新鲜舒适,无烟头废纸。

字画条幅整齐美观,表面无灰尘。

配套卫生间专人负责日常卫生,清洁舒适、无异味。

用具卫生1、各厅茶具、烟缸、毛巾等用具每次接待后清洁并消毒。

2、各种用具按时擦拭,无污痕,表面无变色现象发生。

瓷器、不锈钢具和玻璃制品表面光洁明亮。

3、桌椅套布平整洁净,每月清洗不少于2次。

4、各种用品卫生程度,各种用具日常保管良好,有防尘措施,始终保持清洁。