态，但并未提及清扫地板 服务工的规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原料和工具，
随叫随到，即时服务，但也没有包括清扫工作 清杂工的规定：确实包括了各种形式的清扫工作，但其工作时间是从正常
工人下班以后开始 那么到底是谁的责任？
案例
估税员办公室每天上午8点开始一天的工作。员工包括一个主任、 两个秘书、两个打字员和三个档案管理员。 前年以前，由于均衡的工作量和明确的责任，这个事务所一直运转平 稳。 从去年开始，主任注意到在打字员和档案管理员之间出现了越来越多 的争执。 打字员感到档案员有过多的空闲而流露出强烈的不满。 秘书和打字员必须经常加班来做他们认为档案管理员很容易承担的工 作。 而档案员强调他们不应承担任何额外的职责，因为他们的薪水没有反 映额外的责任。 办公室每个人都有一份几年前编写的一般工作说明书。但后来实施了 计算机系统，因此，大多职位的本质都发生了很大变化，但这些变化 一直未被写入书面材料之中。 问题： 1、你建议该主任采取什么行动？ 2、你认为应该何时进行工作分析？
构产生深远影响
沟通性质的差异
▪ 内部利益一致性
➢ 组织内部，沟通双方对问题解决有一致的愿望。如内部维修人员， 主要与内部人员沟通，沟通双方的主要目的在于故障的排除
▪ 外部利益一致性
➢ 组织外部，沟通双方对问题解决有一致的愿望。如客户服务人员， 主要与外部客户沟通，沟通双方的主要目的在于帮助客户解决问 题
亨利·福特
▪ 亨利·福特一世不仅是一位家族老板，而且是企业工作分析的 行家里手与始祖
▪ 亨利·福特一世《我的生活和工作》记述了T型轿车8000多道 工序对工人的要求：
➢ 949道工序需要强壮、灵活、身体各方面都非常好的成年男子 ➢ 3338道工序需要普通身体的男工 ➢ 剩下工序可由女工或年纪稍大的儿童承担 ➢ 其中
50道工序由没有腿的人来完成 2637道工序由一条腿的人来完成 2道工序由没有手的人完成 715道工序由一只手的人完成 10道工序由失明的人完成
福特一世对企业的工作流程了如指掌，对降低成本、管理企业、 体洒在他机床周围的地板上 车间主任叫操作工打扫干净，操作工拒绝执行，理由是任职说明书里并没
工作分析与胜任素质模型
主要内容
▪ 工作分析 ▪ 职位评价 ▪ 胜任素质模型
工作分析
▪ 工作分析的范畴 ▪ 有效工作分析的六大要素 ▪ 工作分析原则 ▪ 工作分析模型 ▪ 工作分析信息 ▪ 工作分析信息来源 ▪ 工作分析成果 ▪ 职位描述与任职资格 ▪ 职位说明书
伯利恒钢铁厂
▪ 泰勒在伯利恒钢铁厂运用工作描述设计流程与工作地点的 布局，使劳动生产率得到很大提高
体目标达成，如：部门经理 ▪ 使命型：带领或指导一系列规划和策略的制订，完成组织
交给的使命，如市场总监 ▪ 超越型：领导整个组织的长远发展以实现该组织长期的自
身价值，如CEO
工作影响程度的差异
▪ 仅对个人产生影响，对团队和业务单元的影响十分微弱 ▪ 对团队和业务单元的任务完成有间接影响作用 ▪ 直接影响到团队或业务单元的任务达成情况 ▪ 对业务单元的发展有直接影响，具有较高的纠正成本 ▪ 决定业务单元的短期规划，或直接影响组织的财务状况 ▪ 影响组织的战略规划，纠正成本巨大，非常耗费调整时间 ▪ 直接决定组织的长期规划，决定组织的发展与存亡。
▪ 内部利益分歧性
➢ 组织内部，沟通双方对于问题解决的目标不一致。如质量经理或 财务人员，沟通目的是为了制约他人的行为或结果，沟通目标通 常会有分歧
▪ 外部利益分歧性
➢ 组织外部，沟通双方对于问题解决的目标不一致。典型的范例是 营销人员，沟通双方的目标都是本方利益最大化，冲突显著
创新能力的差异
▪ 依照程序做重复工作 ▪ 验证现有程序并提出相应问题 ▪ 发现固有程序中的问题并加以调整 ▪ 通过分析改造或优化现有技术或方法 ▪ 形成全新的概念或方法并加以实施 ▪ 提出突破性的理念，并引发由此带来的技术变革或管理模
沟通方式的差异
▪ 信息的简单传达 ▪ 普通交流，说出自己的想法并听取他人的建议
能够在工作中依照经验，通过表达，对他人的行动进行指导 ▪ 说服他人，使他人能够依照自己给出的意见作出行动，或间
接对他人行动产生影响 ▪ 能够进行一定范围内的谈判，对沟通结果进行控制，使双方
在重要立场上达成一致 ▪ 在较长时期和较大范围内，运用各种沟通手段对整体战略架
有包括清扫的条文 车间主任顾不上查原文，找来一名服务工来做清扫工作 但服务工同样拒绝，理由是任职说明书里也没有包括这一类工作，说这个
工作应由清杂工来完成，因为清杂工的责任之一是作好清扫工作 车间主任威胁说要解雇他，因服务工是分配到车间来做杂务的临时工 服务工勉强同意，但干完后立即向公司投诉 有关人员审阅了任职说明书：机床操作工、服务工和清杂工。 机床操作工的规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作的状
式的转变
解决问题复杂程度的差异
▪ 面对简单的情况，做出判断，并按照明确的流程解决问题 ▪ 根据对不完全信息的分析，做出判断，并选择合适的方案 ▪ 运用多种信息来源，对复杂的形势进行评估并提出有广泛
工作确定性的差异
▪ 交付型：对确定性工作进行重复性交付，如流水线装订工 ▪ 操作型：在一个确定目标下和圈定的范围内工作，如前台
接待员 ▪ 技巧型：工作技巧会影响工作成果，因此可以简单调整工
作范围或指导他人，如会计 ▪ 组织型：根据组织的明确要求，调整或制订目标、范围以
及短期工作计划以便于其他人完成工作，如项目主管 ▪ 策略型：根据组织规划，建立完善的机制和策略以确保整
▪ 伯利恒钢铁厂的5座高炉由75名训练有素的生铁装卸工装 车，他们的平均装车量为每人每天12.5吨，这在当时相对 任何地方来说，都是速度最快和费用最低廉的
▪ 通过工作分析发现一流的生铁装卸工每人每天的装卸量不 是12.5吨，而应该是它的近4倍，约为47吨或48吨
▪ 经过实施一个装卸工一天可以47.5吨的速度来装生铁，装 卸工的工资比周围其他的工人多挣60%的工资